Verbessert der kontaktlose Check-in das Gästeerlebnis?

„Der kontaktlose Check-in ist eine großartige Option für Gäste, insbesondere für Geschäftsreisende (die zurückkommen). Er spart Zeit beim Check-in und führt den Gast zur App der Unterkunft, wo er hoffentlich viele andere Dinge erledigen kann, von der Anfrage nach dem Reinigungsservice bis zur Bestellung des Zimmerservice. Besonders in einer Zeit, in der viele Unterkünfte unterbesetzt sind, ist dies eine großartige Möglichkeit, in arbeitsreichen Zeiten Abläufe zu optimieren und sollte in Zukunft unbedingt als unverzichtbare Maßnahme in Betracht gezogen werden.

Allerdings muss man einige Herausforderungen berücksichtigen: Erstens sind es ältere Kunden, die mobile Dienste möglicherweise schwieriger finden als herkömmliche Interaktionen. Zweitens können technische Störungen immer eine Herausforderung darstellen.“

„Manchmal bekomme ich in einem Hotel eine KI-Nachricht, von der ich erkenne, dass sie von einem Menschen mit Liebe und Bedacht erstellt wurde. Ein anderes Mal bekomme ich eine SMS oder E-Mail von einem echten Menschen, die extrem geschäftsmäßig und roboterhaft ist. Leider sind sie manchmal übereilt, gleichgültig und absolut nicht hilfreich. Das ist nie die Schuld des Mitarbeiters, sondern eher der mangelnden Führung.

Mein Punkt ist, dass es nicht das Medium ist, das Loyalität schafft, sondern die Bedeutung der Botschaft, die Fürsorge, der Respekt und die Wertschätzung gegenüber dem Kunden. Es ist das tief verwurzelte Engagement für die Gästeorientierung, das sorgfältig in die menschlichen und nicht-menschlichen Reaktionen einprogrammiert oder inspiriert wurde, die den Unterschied ausmachen. Und lassen Sie einen Kunden immer die „0“ drücken, um mit einem fürsorglichen und hilfreichen Mitarbeiter zu sprechen, wenn er dies möchte. Technik kann Unterstützung bieten, sollte aber nie die einzige Option sein.“

„Dies hängt in hohem Maße von einigen Säulen Ihrer Organisation ab:

1. Ihre Zielgruppe. Was wollen sie? Was erwarten sie von einem Gasterlebnis und insbesondere von einem Check-in-Erlebnis? Sind es Geschäftsreisende, die einen stressfreien Check-in ohne Wartezeiten wünschen, oder Urlaubsgäste, die eine persönlichere Betreuung und Hilfe bei der Tagesplanung wünschen?
2. Personal. In diesen herausfordernden Zeiten müssen Sie überlegen, ob Sie das Serviceniveau, die Qualität und die Geschwindigkeit bieten können, wenn Sie keinen kontaktlosen Check-in anbieten.
3. Ihr Servicemodell. Sind Sie ein Full-Service-Hotel oder ein schlanker Betrieb? Sind Sie ein technisch versierter Hoteltyp?
4. Wie sieht das Pre-Check-in-Erlebnis aus? Was wird bereits im Vorfeld erledigt (Vorauszahlung, Upselling, Cross-Selling, Dienstleistungen, Taxis etc.)?
5. Bieten Sie kontaktloses Einchecken als Option oder als einzige Möglichkeit an? (Kurz-/Langzeitappartements haben beispielsweise nicht immer die Möglichkeit einer Rezeption)

Ich glaube, dass viele Gäste einerseits lieber selbst einchecken würden (wie im Flugzeug) und den direkten Kontakt mit dem Personal nicht schätzen. ABER unsere Branche lebt davon, Aufenthalte unvergesslich zu machen, mit Gästen zu interagieren, ihren Aufenthalt aufzuwerten und ihre Erwartungen zu übertreffen. Und um das zu erreichen, muss man eine Verbindung zu ihnen aufbauen und herausfinden, was ihre Erwartungen sind.“

„Die Pandemie hat die digitale Transformation um 10 Jahre beschleunigt (McKinsey & Company) und die heutigen Reisekonsumenten sind digitaler und technikaffiner als je zuvor. Viele der Serviceerwartungen der heutigen Reisenden drehen sich um Selbstbedienung, um Do-it-yourself, von der Online-Planung und -Buchung bis hin zu Vorlieben für kontaktlosen Check-in, mobile Schlüssel, Sprachassistenten und die Kommunikation mit dem Hotelpersonal über Messaging. Es bedarf ernsthafter Technologieimplementierungen, um diese überaus technikaffinen Gäste und ihre überaus hohen Technologieerwartungen „zu besänftigen“.

Das kontaktlose Gästeerlebnis ist eine dieser unverzichtbaren Do-it-yourself-Implementierungen und eine der wenigen realistischen Möglichkeiten in diesem Jahr, die negativen Auswirkungen des derzeitigen Arbeitskräftemangels und der untragbaren Arbeitskosten abzumildern.

Anders als manche in der Branche glauben, bedeutet kontaktloses Gästeerlebnis NICHT nur kontaktloses Einchecken, sondern das vollständige Gästeerlebnis vor, während und nach dem Aufenthalt: vom mobilen Check-in und mobilen Schlüsseln oder Self-Check-in-Kiosken, Problemlösung und Gästekommunikation per Messaging, Housekeeping-on-Demand-Programm, Selbstauswahl des Zimmers aus digitalen Grundrissen, ähnlich wie Sie Ihren Sitzplatz im Flugzeug auswählen, Sprachassistenten im Zimmer, virtueller Concierge, IoT-gesteuerte Versorgungseinrichtungen, Selbstbedienungskioske in der Gastronomie, Selbstbedienungsautomaten, Chatbots auf der Website der Unterkunft, CRM-Technologie, um Kunden einzubinden und das Gespräch am Laufen zu halten.“

„Kontaktloses Einchecken ist für die Gästebetreuung nicht ideal. Durch den fehlenden menschlichen Kontakt entgeht uns viel. Ein Lächeln lässt sich nicht so einfach ersetzen. Da dies jedoch Teil der neuen Reiseära ist, gewöhnen sich die Gäste daran und erwarten eher einen reibungslosen Check-in-Prozess mit vielen vorab bereitgestellten Informationen. Dies ist die Chance, dem Erleben vor Ort und in der Immobilie mehr Raum zu geben.

Im Smiling House bieten wir ein Willkommenspaket mit handgemachter Schweizer Schokolade, Wein und Käse aus der Region sowie spezielle Aktivitäten in der Umgebung an. Auch wenn wir die Gäste nicht persönlich treffen, sorgen wir dennoch dafür, vor und während des Aufenthalts einen persönlichen Kontakt zu ihnen zu haben, damit sie die Gastfreundschaft spüren, die sie suchen.“

„Der kontaktlose Check-in ersetzt zwar keine Rezeption, ergänzt den Ablauf aber. Er gibt unseren Kunden Optionen.“ Wenn man bedenkt, dass unsere Kunden im Flugzeug eine Maske getragen haben, dann wahrscheinlich den ganzen Tag in Meetings waren und mit Maske öffentliche Verkehrsmittel benutzt haben, könnte der Gedanke, unnötig in der Schlange zu stehen, um einen Schlüssel abzuholen, der entscheidende Faktor sein, der einen unzufriedenen Kunden dazu bringt, der eigentlich nur einen Schlüssel haben möchte, um auf sein Zimmer zu gelangen, die Maske abzunehmen und tief durchzuatmen.

Bei der Einführung des kontaktlosen Check-ins müssen wir Folgendes berücksichtigen:

1. Nicht alle Kunden werden es nutzen wollen.
2. Wenn die Schlüsselübergabe an einen Automaten verlagert wird, erfolgt der Kundenservice nicht mehr über die Rezeption. Wohin also verlagern wir ihn?
3. Was passiert, wenn ein Kunde um 22 Uhr kommt, die Rezeption geschlossen ist und der Automat nicht funktioniert? Ein Notfallplan für alle Eventualitäten ist unerlässlich.

Ich habe mit Hotels zusammengearbeitet, die kontaktlose Optionen eingeführt haben. Ich habe gesehen, wie diese sehr erfolgreich funktionierten, aber auch, wie sie scheiterten. Erfolgreiche Hotels stellen sicher, dass mit den Kunden wiederholt und auf verschiedene Weise kommuniziert wird, um sicherzustellen, dass sie wissen, wie sie einchecken können, und dass ihnen eine alternative Option angeboten wird.

Der kontaktlose Check-in funktioniert am besten in Objekten, in denen ein Manager vor Ort ist, der auf Abruf bereitsteht, wenn etwas schiefgeht. Die Öffnungszeiten der Rezeption können verkürzt und die Arbeitskosten gesenkt werden, aber wir müssen immer einen Backup-Plan bereithalten. Ein Inhaber sagte mir: „Tamie, der kontaktlose Check-in ist fantastisch und hat mein Leben dramatisch verändert. Ich kann jetzt jeden Abend um 18 Uhr die Rezeption schließen und mit meinem Mann essen gehen. Ungefähr ein- oder zweimal pro Woche werde ich gerufen, aber das ist in Ordnung. Die anderen 5 oder 6 Nächte kann ich mich entspannen und erholen und meine Lebensqualität hat sich verbessert. Ich habe mich wieder in eine Branche verliebt, die ich eigentlich verlassen wollte.“
Lebensqualität für das Personal!! Was kann ich mehr sagen.“

„Es hängt vom Kontext ab. In einer Airbnb-Umgebung suchen Ihre Gäste beispielsweise nach einem privaten Kurzurlaub. Oft bevorzugen sie kontaktloses Zusammensein, damit sie das Gefühl haben, ihrem normalen Leben an einen einzigartigen Ort zu entfliehen, weit weg von allen anderen (sogar vom Gastgeber).

In einem Hotel oder Resort kann es zu einem Problem der Gästeerwartungen werden. Ein Gast in diesem Umfeld erwartet ein Höchstmaß an Gastfreundschaft und möchte wie ein „König oder eine Königin“ behandelt werden. Ich glaube, so sehr wir zur Gewährleistung der Sicherheit der Gäste auch einen kontaktlosen Prozess einführen müssen, müssen wir durch virtuelle und persönliche Ansätze ein Erlebnis schaffen, damit echte Gastfreundschaft sichtbar und spürbar wird. In einem Hotel- und Resortumfeld, in dem dies nicht richtig umgesetzt wird, wird es den Gast frustrieren, da er das Gefühl hat, nicht gut aufgehoben zu sein.

Wenn wir uns nun den einzigartigen Hybrid aus beiden ansehen, kommen wir zu einem Hostel. In diesem Szenario glaube ich, dass es durch Marketingbemühungen des Hostels vorgegebene Erwartungen gibt, die die Erwartungen der Gäste vorab formulieren. Meines Wissens tendiert der Gast eher zu einem kontaktlosen Prozess, da er beim Einchecken normalerweise nicht mit anderen interagieren möchte. Er möchte lieber auf sein Zimmer gehen, sein Gepäck ausladen und den Ort erkunden. Dieser Kundentyp betrachtet das Hostel normalerweise nur als Ruheort zum Schlafen und bevorzugt daher kontaktlose Prozesse.“

„Ich habe die Einführung und Umstellung von 7 digitalen Hotels projektbezogen geleitet. Heute ist die Nachfrage nach Umstellung und Anpassung an die Digitalisierung überwältigend. Gäste möchten nach ihrer Ankunft im Hotel direkt auf ihr Zimmer gehen und sich nicht mit dem lästigen Reden und einem veralteten Check-in-Prozess herumschlagen. Der digitale Check-in-Prozess bietet dem Gast ein nahtloses und kontaktloses Erlebnis nach seinen eigenen Vorstellungen. Sie müssen sich keine Gedanken darüber machen, wie sie aussehen, wie sie sich fühlen oder wann sie ankommen – es passiert einfach. Das ist es, was Gäste heute erwarten.“

„Der kontaktlose Check-in ist perfekt auf die neuen Bedürfnisse der Hotellerie zugeschnitten und wird zu einem immer wichtigeren Bestandteil eines sicheren und komfortablen Gästeerlebnisses. Hotels können die Gesundheit und Sicherheit ihrer Gäste schützen, indem sie einen kontaktlosen Check-in oder einen mobilen Concierge anbieten. Der kontaktlose Check-in ist definitiv ein Verkaufsargument bei der Wahl eines Hotels, einige Gäste möchten sich sogar bei der Ankunft an der Rezeption anmelden.

Laut einer Studie der Hotelgäste-Engagement-Plattform Criton aus dem Jahr 2020 würden 801 TP291T der Hotelkunden eine Hotel-App herunterladen, mit der sie einchecken, auschecken und Hotelinformationen abrufen können. Wir haben in unserem Hotel festgestellt, dass der mobile Concierge und der mobile Check-in von den Gästen zunehmend genutzt werden.“

„Es ist großartig zu sehen, dass kontaktlose, erschwingliche und schnellere Technologien unseren Markt überall aufrütteln. Wie hier bereits erwähnt, habe ich jedoch das Gefühl, dass automatisierte Check-ins zwar kostengünstig sind und sich für einige Kategorien am besten eignen, z. B. für geschäftsorientierte Hotels mit begrenztem Service und neue Co-Living/Working-Hotels, aber in Bezug auf die persönliche Note und intensivere Gästebetreuung weniger erfolgreich sein könnten, d. h. insbesondere für Luxushotels. Selbst das persönlichste, automatisierteste und mobilste Gästeerlebnis wird die Unterstützung durch Live-Kommunikation benötigen. Meiner Meinung nach sollte die Technologie uns dabei helfen, uns auf das Wesentliche zu konzentrieren: den Gast.“

„Hotels müssen ihren Gästen stets ein Wow-Erlebnis bieten und die Erwartungen der Gäste erfüllen, da diese anspruchsvoller geworden sind als je zuvor.
Wir wissen, dass das Gästeerlebnis bereits vor der Ankunft (vor dem Check-in) beginnt, wenn die Gäste sich für eine Reise entscheiden und mit der Suche nach Reiseziel und Übernachtungsmöglichkeiten beginnen. In der Phase vor der Ankunft muss der Hotelbuchungsprozess schnell, einfach und mobilfreundlich sein. Auf die Phase vor der Ankunft folgt die Phase vor Ort und die Phase nach dem Aufenthalt.

Wir können sagen, dass diese Momente der Customer Journey von der Pandemie beeinflusst wurden, weil sich das Kundenverhalten geändert hat. Tatsächlich ist eines der am häufigsten nachgefragten Hoteltools der kontaktlose Check-in, den zukünftige Gäste zu schätzen wissen, weil sie sich dadurch nun sicherer fühlen. Sie erwarten von den Hotels, dass sie ihnen beim Check-in und bei der Zimmerfunktionalität helfen, dass sie mit modernster Technologie ausgestattet sind, um die Dinge einfacher zu machen, und dass sie den Vorsichtsmaßnahmen und Anforderungen bezüglich COVID-19 Priorität einräumen.

Der kontaktlose Ansatz garantiert ein reibungsloses Gästeerlebnis und bietet Gästen die Möglichkeit, vor ihrem Aufenthalt einzuchecken und ihre Telefone als mobile Schlüssel zu verwenden. Um den Gästen ein persönlicheres und technisch unterstütztes Gästeerlebnis zu bieten, ist es wichtig, einen kontaktlosen Check-in anzubieten.“

„Es hängt von der Marke des Hotels oder der Kette ab und davon, welches Gästeerlebnis sie schaffen wollen. Ich denke, es gibt einen Platz für das kontaktlose Erlebnis, aber es sollte die menschliche Interaktion nicht ersetzen. Wir sollten nie vergessen, dass wir immer noch im Gastgewerbe tätig sind, und die Technologie sollte es uns ermöglichen, ein besseres Gästeerlebnis zu bieten, nicht es zu ersetzen.“

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