Wie beeinflussen sich Reputation Scores und Revenue Management gegenseitig?

„Mehrere Umfragen zeigen, dass Bewertungen die Kaufentscheidung von Kunden beeinflussen; insbesondere bei längeren Aufenthalten. Bei mir ist das auch so, da ich vor einer Buchung immer Bewertungen lese und sogar Filter für Bewertungsergebnisse verwende. Umfragen, Versuche und Tests zeigen, dass es einen direkten Zusammenhang zwischen Reputationswerten und einem besseren RevPar gibt. Je besser der Reputationswert, desto eher ist der Kunde bereit, einen höheren Preis zu zahlen.

Reputationsbewertungen beeinflussen heutzutage die Preisentscheidung in verschiedenen Hotels. Hotels vergleichen beispielsweise ihre Bewertung mit der ihrer Mitbewerber, um eine Preisentscheidung zu treffen: Wenn sie im Vergleich zur Konkurrenz eine viel höhere Reputationsbewertung haben, neigen sie dazu, ihre Preise zu erhöhen, und könnten dies tun, ohne an Auslastung zu verlieren. Es gibt auch Berichte, die zeigen, dass höhere Reputationsbewertungen nicht nur Urlauber beeinflussen, sondern auch dazu führen, dass das Hotel mehr Gruppen und mehr ausgehandelte Preise für Unternehmen erhält, beispielsweise.

Allerdings muss jede Unterkunft ihre eigenen Daten, Trends und Vergleichswerte analysieren und weiter testen, um herauszufinden, was für sie am besten funktioniert. Es ist auch eine gute Idee, Bewertungen zu nutzen, um beispielsweise Entscheidungen über Pakete und Preise zu treffen und die Angebote zu verbessern.“

„Ich sehe definitiv einen Zusammenhang zwischen Reputationswerten und Revenue Management. In den letzten Jahren hat sich eine intrinsische Verbindung entwickelt, und auch in Zukunft wird sich zeigen, dass der Gast genauso sehr auf die Reputation achtet wie auf den Preis. Aus der Sicht der Gäste fragen sie sich: Ist das Preis-Leistungs-Verhältnis angemessen? Bekomme ich, was ich gebucht habe?

Bewertungen früherer Gäste geben ihnen einen Einblick in das, was sie erleben werden. Buche ich diese Suite? Oder warte ich, bis ich dort ankomme?

Die Verbindung nach dem Aufenthalt, um den Gast zu halten, ist mit Stammgastangeboten noch wichtiger, aber auch, um das Gesamtumsatzmanagement zu maximieren. Der effektive Einsatz eines Reputationsmanagementsystems und die Nutzung von Feedback und Erfahrungen in allen Abteilungen ermöglicht einem Revenue Manager eine umfassendere Analyse. Welche Pakete, Mehrwerte usw. können beispielsweise im Spa genutzt werden, um die Umsatzausgaben zu steigern und den TrevPAR insgesamt zu erhöhen?

„Reputationsmanagement ist längst nicht mehr nur ein operativer Aspekt. Jeder Reputationsmanager muss seine Nutzung maßgeblich vorantreiben, aber auch selbst Maßnahmen ergreifen.“

„Das ist eine lustige und provokante Frage, die den größten Konflikt in unserem Job auslöst. Führt eine Preiserhöhung zu weniger Bewertungen? Wird letzteres dazu führen, dass die Bereitschaft der Kunden, unser Hotel zu buchen, abnimmt? Verliere ich Gewinn, wenn ich billiger verkaufe, als ich könnte, nur weil ich nicht möchte, dass meine Bewertungsnote sinkt? Was ist eine gute Bewertungsnote für mein Anwesen, sollten wir alle einfach eine 10 anstreben? Sollte ich die Kunden, die von einer Plattform mit einem öffentlichen Bewertungssystem kommen, „besser“ behandeln (Priorität bei Zimmer-Upgrades und VIP-Services)?

Natürlich können wir alle messen, dass eine deutliche Zunahme oder Abnahme der Bewertungen unsere Verkaufspreise beeinflusst. Es gibt unzählige Fälle von Hotels mit stetigem Wachstum, bei denen der Preis den Service oder die Bewertungen die Preise in die Höhe treiben.

Es gibt aber auch Fälle von Hotels, die den Umsatz gesteigert und die Bewertungen nicht berücksichtigt haben, um eine umfassende Renovierung durchzuführen und anschließend eine Zurücksetzung aller bisherigen Kommentare zu verlangen.

In meiner Karriere habe ich in einem Hotel gearbeitet, das zu den am schlechtesten bewerteten Hotels seiner Kategorie am Reiseziel gehörte und das mit Abstand schlechteste Hotel in unserem Vergleichstest war. Gleichzeitig hatte es den höchsten MPI und den zweithöchsten ARI im Vergleichstest und war somit eine echte „Cash Cow“. Das Hotel wurde dann vollständig renoviert, vorherige Bewertungen gelöscht und es begann wie ein komplett neues Anwesen mit höheren Preisen und qualitativ besseren Bewertungen. Wenn der Umsatz nicht der Antrieb gewesen wäre, wäre eine vollständige Renovierung nie möglich gewesen und die Verbesserung der Bewertungen hätte Jahre und Jahre gedauert.“

„Es gibt eine berühmte Studie der Cornell University und Review Pro, die herausfand, dass eine Erhöhung des GRI eine Erhöhung des RevPar mit sich bringt. Bei allem Respekt habe ich einige Zweifel hinsichtlich der Verwendung dieser Korrelation, da in einer stark globalisierten Welt jede Änderung Ihre Preisstrategien beeinflussen könnte und es daher sehr kompliziert ist, diese Korrelation mathematisch zu verstehen.

Sicherlich bringt Ihnen eine Verbesserung Ihrer Servicequalität bessere Ergebnisse, aber für mich ist es schwierig, das mit Zahlen zu belegen; es gibt viele Faktoren, die Ihren ADR oder RevPar usw. beeinflussen können.“

„Meine Lieblingsquelle zur Beantwortung dieser Frage ist das Buch „Hotel Pricing in a Social World: Driving Value in the Digital Economy“ von Kelly McGuire. Es ist eine sehr umfassende Quelle zum Verständnis des Zusammenhangs zwischen benutzergenerierten Bewertungen und Rezensionen und der Hotelpreisgestaltung.

1. Die wissenschaftliche Forschung ist zwar begrenzt, hat aber durchweg zwei Zusammenhänge aufgezeigt.
2. Durch höhere Bewertungen und mehr positive Rezensionen können Hotels einen höheren Zimmerpreis erzielen.

Umgekehrt führen höhere Zimmerpreise jedoch zu höheren Erwartungen, die oft zu weniger positiven Bewertungen und Beurteilungen führen (Erwartungstheorie).“

„Reputationswerte hängen stark mit Preisstrategien zusammen. Wenn Ihre Unterkunft kontinuierlich mehr negative Bewertungen erhält als die Ihrer Mitbewerber, können Sie die hohen Preise auf dem Markt nicht aufrechterhalten, was letztendlich dazu führt, dass Kunden Ihre Unterkunft nicht buchen. Positive Bewertungen beeinflussen die Entscheidungsfindung und auch das wahrgenommene Preis-Leistungs-Verhältnis sehr stark.

Es gibt immer mehr Kundenbewertungen, die im Gastgewerbe einen Mehrwert schaffen. Der Bewertungsindex beeinflusst die Marktpositionierung und trägt somit zu Ihrer Preisstrategie bei. Er fügt auch verschiedene Dimensionen zur Wahrnehmung der Gäste hinzu, wenn sie Ihr Anwesen im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern buchen.

Gute Bewertungen wirken sich nicht nur auf Ihre Preisstrategie aus, sondern auch das Antworten auf gute und schlechte Bewertungen steigert den Wert der Unterkunft. Beispielsweise hatte eine Ihrer Unterkünfte eine Bewertungsnote von 66%, und das lag daran, dass die Antworten des Managements nicht 100% waren. Als sie eine Antwortnote von über 90%+ erreichten, verbesserte sich ihre Bewertungsnote erheblich. Dies führte zu mehr Konvertierungen % bei einem höheren ADR und einem insgesamt höheren RevPAR. Es verbessert auch den Eindruck des Hotels.

Dies erreichen Sie, indem Sie dafür sorgen, dass sich das Team auf die Probleme konzentriert und es in die Lage versetzt, die richtigen Geschäftsentscheidungen zu treffen.“

„Es gibt verschiedene Studien, die belegen, dass hohe Reputationswerte tatsächlich sowohl zu einer höheren Belegung als auch zu einem höheren Durchschnittspreis führen. Das ist eigentlich ganz logisch. Hohe Reputationswerte bedeuten, dass die Unterkunft einen qualitativ hochwertigen Aufenthalt bietet, und natürlich sind mehr Menschen an hoher Qualität interessiert (was zu einer höheren Belegung führt) und sind gerne bereit, dafür etwas mehr zu bezahlen. Ich denke, dass dies jetzt, da wir in eine Zeit kommen, in der die Inflation bedeutet, dass unsere Gäste sehr genau darauf achten werden, wofür sie ihr Geld ausgeben, immer wichtiger wird.“