Vorteile der Hyper-Personalisierung im Revenue Management

„Ich glaube, dass Hyperpersonalisierung im Revenue Management mehrere Vorteile mit sich bringt. Erstens verbessert es das Gästeerlebnis, indem es die Dienstleistungen an individuelle Vorlieben anpasst, was zu höherer Zufriedenheit und Loyalität führt. Zweitens ermöglicht es Hotels, ihren Umsatz zu optimieren, indem sie gezielte Werbeaktionen und Preise anbieten, die auf den einzigartigen Eigenschaften und Verhaltensweisen jedes Gastes basieren.

Um eine Hyperpersonalisierung zu erreichen, müssen Hotels in die Integration ihres Revenue Management Systems (RMS) mit ihrem Customer Relationship Management (CRM)-System investieren. Dies ermöglicht die Erfassung und Analyse von Gästedaten in Echtzeit für personalisierte Marketing- und Preisstrategien. Darüber hinaus sind die Schulung und Entwicklung des Personals von entscheidender Bedeutung für die effektive Nutzung von Gästedaten und die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse.

Obwohl technologische Einschränkungen eine Herausforderung darstellen können, lohnen sich die Bemühungen um eine Hyperpersonalisierung. In einer zunehmend wettbewerbsintensiven Hotelbranche differenzieren personalisierte Erlebnisse Hotels, fördern die Zufriedenheit der Gäste und steigern das Umsatzwachstum. Durch Investitionen in fortschrittliche Technologie, Datenanalyse und Personalschulung können Hotels der Hyperpersonalisierung näher kommen und sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.“

„Hier geht es vor allem um zwei Punkte: die richtigen Daten und die richtige Software zu deren Analyse zu haben, damit das Team dann in die Hyperpersonalisierung übergehen kann.

Dennoch glaube ich, dass Hyperpersonalisierung der Weg nach vorne ist. Dasselbe passiert auch bei Fluggesellschaften, wo es selten vorkommt, dass zwei Kunden den gleichen Preis für den gleichen Flug zahlen, und genau das wird es irgendwann auch in der Hotelbranche geben. Durch die Verknüpfung fortschrittlicher Revenue-Management-Software mit attributbasiertem Verkauf sollte jeder Kunde in der Lage sein, nur das zu buchen (und zu bezahlen), was er genießen und erleben möchte.“

„Ja, Hyperpersonalisierung übernimmt die Führung bei der Datenerfassung und steigert die Leistung und bessere Kundenergebnisse. Es lohnt sich, die Angebote und Dienstleistungen des Hotels auf die spezifischen Bedürfnisse und Wünsche der Gäste abzustimmen.“

„Hyperpersonalisierung könnte ein Hebel sein, um eine gastorientierte Umsatzmanagement- und Marketingstrategie anzuwenden, die die richtige Person zur richtigen Zeit, mit dem richtigen Produkt, zum richtigen Preis und über den richtigen Kanal anspricht (kommt Ihnen das bekannt vor?). Vieles wird davon abhängen, wie man an die Klienten herangeht und versucht, das allgemeine Gefühl zu vermeiden, dass „der große Bruder Sie beobachtet“.

Unabhängig vom Grad der Personalisierung, den Sie erreichen möchten, ist ein integriertes Technologie-Ökosystem für den Erfolg unerlässlich, angefangen bei PMS, RMS und natürlich einem integrierten CRM. Treueprogramme in diesem Sinne sind auch von entscheidender Bedeutung, um Kunden mit personalisierten Angeboten und Tarifen zu erreichen.“

„Hyperpersonalisierung würde das Revenue Management derzeit im Wesentlichen zunichte machen, da die Branche immer noch in der Segmentierung feststeckt. Segmentierung und Hyper passen nicht zusammen. Außerdem wissen wir zu wenig über die buchende Person, als dass wir eine „übertriebene“ Annahme treffen könnten – schwierig, wenn wir nicht einmal das Look-to-Book-Verhältnis kennen oder wissen, wie wir diese miteinander in Verbindung bringen können. Lassen Sie es mich so ausdrücken: Wenn Sie Hyper ausprobieren und fragen, was der Kunde mag … und Sie etwas falsch machen, dann sind Sie am Arsch, machen Sie es richtig und es ist wie erwartet!

Allerdings ist es verzeihlich, vorherzusehen und etwas falsch zu machen, aber es richtig zu machen, ist unbezahlbar. Schließlich – das Problem mit Hyper sind multipersönliche Profile – ich bin Vater, Ehemann, Geschäftsinhaber, Umsatz-Rockstar – alles unterschiedliche Eigenschaften und Druckpunkte. Mein Rat: Bleiben Sie bestrebt, Ihre Gäste auch nach der Buchung zu begeistern!“

„Hyper-Personalisierung hat sicherlich ihren Platz in Freizeit-, Luxus- und Boutique-Hotels. Einzelpersonen zahlen für ein Erlebnis und möchten umgehauen werden. Für diese Gäste sind die Details während der gesamten Customer Journey wichtig und ihre Loyalität wird durch ihr Erlebnis beeinflusst. Um dies zu erreichen, sollten sich Hotels auf persönliche Interaktionen konzentrieren, auch wenn diese über eine Willkommens-SMS oder E-Mail erfolgen. Die Automatisierung sollte dem Back-End vorbehalten sein und für den Gast nicht offensichtlich sein, dass seine Interaktion durch Technologie erleichtert wird.“

„Sehen wir uns Ihre Amazon- und Netflix-Konten an. Nach der Anmeldung erhalten Sie personalisierte Empfehlungen, die Ihr Einkaufserlebnis verbessern und letztendlich den Umsatz dieser Unternehmen steigern. Wenn Gäste jedoch die Website Ihres Hotels besuchen, sehen sie dieselben Zimmeroptionen, Angebote, Pakete und Preise. Bei E-Mail-Marketingkampagnen für Hotels stehen häufig nur begrenzte Anpassungsmöglichkeiten zur Verfügung. Daher werden in der Regel zeitlich begrenzte Angebote oder kreative Pauschalangebote an alle Gäste verschickt, die im Hotel übernachtet haben.

Hier sind drei Möglichkeiten, die Personalisierung von Hotelprodukten für Gäste zu verbessern:

1. Automatische Website-Segmentierung. Die Idee besteht darin, Gäste, die die Website des Hotels besuchen, anhand verschiedener Kriterien (Land, Tageszeit, Aufenthaltsdaten, Gerät, Aufenthaltsdauer usw.) zu segmentieren und Angebote basierend auf dieser Segmentierung zu personalisieren. Durch die Umsetzung dieses Ansatzes können Hotels ihre Conversions und Einnahmen steigern. Triptease und The Hotels Network sind die bekanntesten technischen Lösungen für die Segmentierung und Personalisierung von Websites.
2. Selbstsegmentierung. Durch das Hinzufügen von Filtern zur Buchungsmaschine können Gäste schnell die perfekte Zimmerkategorie und den perfekten Preisplan finden, anstatt durch alle verfügbaren Optionen scrollen zu müssen (OTAs tun dies bereits!). Filter können die Anzahl der Betten, die Aussicht, die Preisspanne, die Lage des Zimmers, die Größe, den Außenbereich, die Art des Badezimmers, die Ausstattung, die Etage usw. umfassen. Feature-based Selling ist die Zukunft des Hoteleinzelhandels.
3. Kundenbeziehungssysteme. CRMs verfügen über Informationen über vergangene Aufenthalte und Präferenzen der Gäste und sollten die Grundlage für Segmentierungspraktiken bilden. Hotels sollten von breiten Segmenten weggehen, um kleine Kundengruppen oder sogar einzelne Kunden zu identifizieren und Preise und Angebote auf sie abzustimmen (E-Mail-Kampagnen).“

1. Verbessertes Kundenerlebnis: Hyperpersonalisierung ermöglicht es Hotels, ihre Angebote und Dienstleistungen auf einzelne Gäste abzustimmen und so ein persönlicheres und unvergesslicheres Erlebnis zu schaffen. Dazu können individuelle Zimmerwünsche, besondere Annehmlichkeiten und personalisierte Empfehlungen gehören.
2. Erhöhte Kundentreue: Wenn Gäste das Gefühl haben, dass ein Hotel ihre Vorlieben versteht und auf ihre spezifischen Bedürfnisse eingeht, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie in Zukunft wiederkommen. Treueprogramme und maßgeschneiderte Erlebnisse können langfristige Beziehungen fördern.
3. Höhere Einnahmen: Durch das Anbieten personalisierter Add-ons, Upsells und Werbeaktionen können Hotels ihren Umsatz pro Gast steigern. Gäste geben eher für personalisierte Angebote aus, die ihren Vorlieben entsprechen.
4. Wettbewerbsvorteil: Hyperpersonalisierung hebt ein Hotel von der Konkurrenz ab. Gäste entscheiden sich eher für ein Hotel, das maßgeschneiderte Erlebnisse bietet, als für eines mit allgemeinen Angeboten.
5. Datengesteuerte Erkenntnisse: Das Sammeln und Analysieren von Gästedaten zur Personalisierung kann wertvolle Einblicke in die Vorlieben und das Verhalten der Gäste liefern und Hotels dabei helfen, ihre Marketing- und Servicestrategien zu verfeinern.
6. Kosteneffizienz: Durch die Fokussierung auf Personalisierung können Hotels ihre Ressourcen effizienter einsetzen und bestimmte Gästesegmente mit Angeboten ansprechen, die mit größerer Wahrscheinlichkeit zu Buchungen führen.