9 effektive Möglichkeiten zur Verbesserung des Gästeerlebnisses

Das Gästeerlebnis ist alles. Es sorgt dafür, dass Ihr Hotel in Erinnerung bleibt und trägt maßgeblich dazu bei, ob ein Gast wiederkommt und wieder bei Ihnen übernachtet. Sie müssen dafür keine Berge versetzen oder ein großes Budget freigeben. Die gute Nachricht ist, dass es einige wirklich effektive Möglichkeiten gibt, das Erlebnis Ihrer Gäste in Ihrem Hotel zu verbessern. Alles, was Sie tun müssen, ist, das vorhandene Angebot aufzubauen und kleine Anpassungen vorzunehmen – die kleinen und cleveren Änderungen können viel bewirken.

Warum ist das Gästeerlebnis so wichtig?

Das Erlebnis eines Gastes ist enorm wichtig. Es ist der Hauptgrund dafür, ob ein Gast zu einem Stammgast wird oder nicht. Ein Erlebnis beginnt mit dem ersten Kontaktpunkt, den ein Gast mit Ihrem Hotel hat. Viele denken, dass nur der eigentliche Hotelaufenthalt erstklassig sein muss (was tatsächlich der Fall ist), aber das gilt auch für andere Bereiche der Customer Journey.

Das Gästeerlebnis kann in drei einfache Gruppen unterteilt werden: vor, während und nach dem Aufenthalt. Vor oder vor der Ankunft ist alles, was Sie tun können, bevor der Gast eincheckt. In der zweiten Gruppe geht es darum, was Sie tun können, während der Gast bei Ihnen wohnt. Nach dem Aufenthalt sind in der letzten Gruppe die Schritte enthalten, die Sie unternehmen können, nachdem der Gast abgereist ist (und wie Sie ihn dazu bringen, wiederzukommen).

Vorher: Einflussnahme auf das Erlebnis vor der Ankunft

1. Kontakt vor der Ankunft

In der heutigen Zeit haben Gäste viele Möglichkeiten, mit Ihrem Hotel in Kontakt zu treten. Sie können Anfragen über Ihre Social-Media-Kanäle stellen, Sie über Ihre Website kontaktieren, Ihren Live-Chat oder Chatbot nutzen, Ihnen eine E-Mail senden oder, ganz altmodisch, einfach anrufen.

Der beste Weg, den ersten Kontaktpunkt zu verbessern, ist Pünktlichkeit und Konsistenz. Jeder Kanal muss überwacht werden, um ein großartiges Gästeerlebnis zu gewährleisten. Antworten sollten zeitnah erfolgen und der Tonfall sollte hilfreich und über alle Kanäle hinweg konsistent sein.

2. Großartige Website-Funktionalität

Der Buchungsprozess muss unkompliziert sein, um ein großartiges Gästeerlebnis zu gewährleisten. Das bedeutet, dass Ihre Website klar, modern, schnell ladbar und benutzerfreundlich sein sollte. Sie sollte auch bei der Nutzung auf einem Mobilgerät problemlos funktionieren. Im Jahr 2021 wurde das Wachstum des E-Commerce als digitale Kategorie größtenteils durch Mobilgeräte vorangetrieben. Tatsächlich hat eMarketer Schätzungen dass im Jahr 2021 der mobile Bereich etwa 73% aller eCommerce-Verkäufe.

Der Online-Buchungsprozess muss für Ihre Gäste reibungslos und angenehm sein – sowohl Desktop- als auch mobile Websites müssen perfekt funktionieren.

3. Ein personalisiertes Online-Erlebnis

Gästeerlebnisse sind großartig, wenn sie persönlich sind. Es sind Kleinigkeiten, die die Rezeptionistin kurzfristig arrangieren oder einem frühen Check-in entgegenkommen kann. Es ist die persönliche Note, die am meisten zählt.

Personalisierung bedeutet, dass Sie Ihre Website an die Bedürfnisse Ihrer Gäste anpassen können, um ihnen ein fantastisches Gästeerlebnis zu bieten. Das Tolle an der modernen Zeit ist, dass bereits vor dem Einchecken des Gastes persönliche Akzente gesetzt werden können. Sie können Ihre Website jetzt so einzigartig und individuell gestalten, wie Sie möchten. Eine personalisierte Website kann Ihr Markenimage am besten repräsentieren und Ihnen einen Wettbewerbsvorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern verschaffen.

4. Helfen Sie Ihren Gästen bei der Reiseplanung

Vor der Ankunft planen Ihre Gäste ihre Reise und recherchieren, was sie in Ihrer Stadt unternehmen oder sehen können. Seien Sie proaktiv und schicken Sie ihnen per E-Mail lokale Reiseführer, Blogs mit Geheimtipps oder andere Sehenswürdigkeiten. Das Teilen von Insidertipps ist ein hervorragender Start für eine erfolgreiche Beziehung mit Gästen.

Wenn Sie ihnen vor ihrer Ankunft Informationen zusenden, erhalten sie auch hilfreiche Informationen über die Stadt und Informationen über Ihr Hotel. Die Geschichte Ihres Hotels page ist eine unterhaltsame Möglichkeit, Kultur und Flair in Ihr Angebot zu bringen. Sie können auch zusätzliche Dienstleistungen anbieten, bei deren Organisation Ihr Hotel behilflich sein kann. Wenn Ihr Hotel über ein Spa oder ein Fitnessstudio verfügt, ist dies ein guter Ort und Zeitpunkt, dies zu erwähnen.

Während: Für den besten Aufenthalt sorgen

5. Gäste überraschen und begeistern

Es gibt nichts Besseres, als etwas Magisches zu erleben, mit dem man nicht gerechnet hat. Schaffen Sie ein magisches Erlebnis für alle Ihre Gäste. Dabei geht es nicht unbedingt um große Gesten. Kleine Gesten können für einen Gast, der ein wunderbares Gästeerlebnis hat, die Welt bedeuten.

Suchen Sie nach Möglichkeiten, Ihre Kunden zu begeistern. Dies kann ein spontaner Schritt in Ihrem Hotelbetrieb sein. Wenn Sie das Budget dafür haben, legen Sie jedem Gast ein kleines Stück Schokolade auf den Kopfkissenbezug. Vielleicht unterstützen Sie damit sogar einen lokalen Schokoladenhandwerker in der Gegend. Hinterlassen Sie neben der Schokolade eine Notiz mit der Geschichte des lokalen Handwerkers und fügen Sie in das Reiseheft, das Sie ihnen vor dem Einchecken geschickt haben, einen Ausflug zu diesem lokalen Unternehmer ein. Dies gibt ihnen das Gefühl, bereits etwas über die Stadt zu wissen, und begeistert sie.

Wenn Sie wissen, dass jemand Geburtstag hat, lassen Sie Ihren Konditor eine besondere Nachricht auf den Kuchen des Gastes schreiben. Lassen Sie keine Idee ungenutzt verstreichen, und keine Idee ist zu klein, um etwas Besonderes zu sein und zu einem unvergesslichen Erlebnis für Ihre Gäste zu führen.

6. Fokus auf Kundenservice und Teamschulung

Es ist wichtig, dass Ihr gesamtes Team gut geschult ist, um ein großartiges Kundenerlebnis zu gewährleisten. Jedes Teammitglied muss dasselbe page verwenden, damit das Gästeerlebnis einheitlich ist.

Leider kann das Gästeerlebnis innerhalb von Sekunden getrübt werden. Ein kleiner Ausrutscher oder eine Fehlkommunikation können schon einen bitteren Nachgeschmack hinterlassen. Natürlich ist das nicht immer der Fall. Gäste sind nachsichtig und übersehen manchmal Dinge. Am besten ist es, wenn Sie Ihr Personal kontinuierlich schulen und ein Management vor Ort haben, das eingreift, wenn etwas schiefgeht. Ein hervorragender Kundenservice ist entscheidend für das zufriedene Erlebnis eines Gastes.

7. Belohnen Sie Stammgäste

Wenn Sie treue Gäste haben, die zu Markenfans geworden sind, sollten Sie dies belohnen. Sie können Gästen, die mehrmals im Jahr bei Ihnen buchen, Preisnachlässe anbieten. Ihr Hotel kann Stammgästen zusätzliche Vorteile bieten. Diese können eine kostenlose Massage bei jeder Buchung bei Ihnen, früherer Zugang zum Fitnessstudio, häufigerer Zimmerservice oder die kostenlose Teilnahme an einem Tagesausflug sein, den das Hotel für seine Gäste organisiert.

Es müssen auch keine großen Gesten sein. Ein Blumenstrauß in ihrem Zimmer oder eine Flasche Wein für die erste Nacht mit Ihnen sind eine tolle Geste.

Nachher: Ein unvergessliches Erlebnis und wiederkehrende Gäste

8. Sammeln Sie Bewertungen und reagieren Sie auf Feedback

Die Umsetzung und Einbeziehung cleverer Ideen zur Verbesserung des Gästeerlebnisses ist eine Sache. Ihren Gästen zuzuhören, wenn sie Ihnen kritisches Feedback geben, ist eine andere. Beides ist gleichermaßen wichtig.

Der beste Weg, das Erlebnis eines Gastes zu verbessern, besteht darin, zu wissen, was verbessert werden kann. Dies kann entweder in Form eines Fragebogens geschehen, den der Gast im Hotel ausfüllt, einer E-Mail, die Sie ihm nach seiner Abreise schicken, oder einer Bewertung auf einer Plattform wie „Google Reviews“. Nutzen Sie jede Bewertung oder jedes Feedback, das Sie erhalten, und sehen Sie es als Chance, sich zu verbessern.

Es ist wichtig, proaktiv zu sein und auf Feedback zu reagieren. Indem Sie Gäste bitten, Bewertungen zu hinterlassen, zeigen Sie ihnen, dass Ihnen ihre Gedanken und Meinungen wichtig sind. Wenn Sie wissen, was sie wirklich denken, können Sie genau erkennen, in welchen Bereichen Ihres Angebots Sie Verbesserungen vornehmen müssen. Es hilft nichts, wenn ein Gast auf etwas hinweist, das ihm nicht gefallen hat. Er kommt in ein paar Monaten wieder und sieht, dass nichts behoben/geändert wurde.

9. Senden Sie eine Dankes-E-Mail

Sie können Ihren Gästen den letzten schönen Schliff geben, indem Sie ihnen eine E-Mail mit dem Titel „Danke für Ihren Aufenthalt bei uns“ schicken. Es gibt nichts Schöneres, als ein Hotel zu verlassen und eine Nachricht zu erhalten, in der steht, dass sie Ihren Aufenthalt genossen haben und sich darauf freuen, Sie in Zukunft wiederzusehen.

Es ist einfach einzurichten, durchdacht im Ansatz, unkompliziert in der Einrichtung und wird viele Vorteile bringen. Diese E-Mail kann auch kommende Sonderangebote enthalten, die Sie anbieten werden, und dem Gast ermöglichen, sich seine nächste Reise mit Ihrem Hotel vorzustellen. Es pflanzt in ihrem Kopf einen schönen Samen, um beim nächsten Mal wieder bei Ihnen zu buchen.

Alles in allem geht es darum, ein besonderes Gästeerlebnis zu schaffen. Wie Sie das erreichen, hängt von der Größe Ihres Teams, Ihrem Budget, Ihrer Flexibilität und Ihren Angeboten ab. Wir empfehlen Ihnen, sich die Zeit zu nehmen, mit Ihrem Team ein paar Ideen zu entwickeln, und würden uns freuen, wenn Sie einige unserer Ideen nutzen würden, um das Erlebnis Ihrer Gäste zu verbessern.