Hotel-Frontoffices werden oft als Kostenstellen betrachtet, obwohl sie eigentlich Profitcenter sein sollten. Künstliche Intelligenz (KI) kann Kundenanfragen und FAQs filtern und beantworten, sodass sich das Personal nur auf Kundenanfragen mit hohem Wert konzentrieren kann.
Bei Innovation geht es nicht darum, Menschen durch Maschinen zu ersetzen
Selbstzufriedenheit ist das größte Hindernis bei der Modernisierung der Hotelrezeption. Hoteliers neigen dazu, die Aufgaben ihres Personals an der Rezeption mit denen anderer Mitarbeiter zu vergleichen und dann zu versuchen, eine Maschine zu finden, die diese Aufgaben übernehmen kann. Das ist jedoch der falsche Ansatz. Bei Innovation geht es nicht darum, Menschen durch Maschinen zu ersetzen. Es geht darum, neue Wege zu finden, um Mehrwert zu schaffen.
Künstliche Intelligenz (KI) ist eine bahnbrechende Technologie, die Aufgaben automatisiert und die Arbeitsweise eines Hotel-Front-Office verbessert. Die Implementierung von KI an Ihrem Front-Office oder Callcenter muss Teil eines Transformationsprozesses sein, der ein neues Gleichgewicht zwischen Personal und virtuellen Agenten herstellt, um die besten Fähigkeiten jedes Einzelnen zu nutzen.
Nutzen Sie Hotel-Chatbots zur Automatisierung der Kundeninteraktion
KI ist noch weit von den Fähigkeiten des Menschen entfernt. Dennoch können Chatbots sofort Antworten auf hotelbezogene Fragen liefern und so die Betriebskosten senken, indem sie sicherstellen, dass das Personal seine wertvolle Zeit nicht mit banalen Gesprächen vergeudet. Stattdessen ist KI besser als Menschen bei der Bearbeitung sich wiederholender Kundenanfragen. Konzentrieren Sie sich also darauf, was an KI gut ist und wie sie Ihr Personal ergänzen kann.
Chatbots steigern die Effizienz der Hotel-Rezeption
90% der Kundenanfragen, die täglich an der Hotelrezeption eingehen, wiederholen sich. Dies bietet eine hervorragende Gelegenheit zur Automatisierung. Eingehende Kundenanfragen stammen hauptsächlich aus E-Mail-, Telefon-, Chat- und Messaging-Kanälen. Der aktuelle Stand der KI-Technologie (siehe Abbildung unten) macht es einfach, solche Gespräche zu automatisieren. Warum also nicht anfangen zu erkunden, was KI für Sie tun kann?
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2 Anwendungsbeispiele für Hotels, die KI erfolgreich integriert haben
Nachfolgend finden Sie zwei Beispiele, wie Hotels KI erfolgreich in ihre Hotelkommunikation integriert haben.
1) Das Front Office von NH Hotels verwaltet eingehende E-Mails mit AI-E-Mail-Automatisierung
NH Hotels nutzt KI, um Probleme beim E-Mail-Versand zu lösen. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das NH-Kontaktcenter jeden Tag eine große Anzahl von E-Mail-Anfragen erhält. Dank Natural Language Understanding (NLU)-Algorithmen können sie Reservierungsanfragen jetzt sofort identifizieren und verarbeiten.
NH-E-Mail-Bot-Prozess
- Einfache Verfügbarkeitsanfragen verwalten
- Identifizieren Sie MICE-Möglichkeiten
- Wenn eine Anfrage aufgrund mangelnder Verfügbarkeit oder Budgets nicht relevant ist, benachrichtigen Sie den Kunden per E-Mail
- Wenn eine Anfrage relevant ist, leiten Sie sie bitte zur schnellen Bearbeitung an einen MICE-Agenten weiter. (Durchschnittliche Antwortzeit < 1 Stunde im Vergleich zu 1,5 Tagen zuvor)
Beispiel für NLU, angewandt auf die E-Mail-Interpretation
(Quelle: HotelRezBot)
2) Zafiro Hotels & Resorts nutzen einen KI-Chatbot, um sofortigen Kundenservice anzubieten
Chatbots sollten auch Teil Ihrer Kommunikationsstrategie sein. Zafiro Hotels & Resorts implementierte 2019 einen Quicktext-Chatbot auf seiner Website und seinen Social-Media-Kanälen, um Probleme mit der Überlastung des Callcenters zu lösen. Wenige Monate nach der Implementierung lieferte der Zafiro-Chatbot sofort automatisierte Antworten auf rund 80% der Kundenanfragen.
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Maria Serra, E-Commerce-Manager bei Zafiro Hotels & Resorts.
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Machen Sie den optimalen Einsatz von Chatbots
Chatbots sind gut darin, häufig gestellte Fragen zu beantworten und häufig angefragte Aufgaben zu erledigen, wie etwa das Ändern und Stornieren von Reservierungen oder das Verarbeiten von Upgrades. Ein intelligenter Chatbot kann die Anfrage schnell sortieren: Stammt sie von einem Direkt- oder OTA-Kunden? Wenn es sich um eine Direktbuchung handelte, könnte der Chatbot einen Stornierungslink und die Möglichkeit bereitstellen, weitere Hilfe zu erhalten, wenn der Kunde nicht selbst stornieren kann. Wenn die Stornierung über ein OTA erfolgte, könnten sie den Kunden höflich zurück zum Stornierungsverfahren auf der Website des OTA schicken.
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KI und Menschen arbeiten als Team zusammen, um die Kundenzufriedenheit zu maximieren
Das Volumen der täglich eingehenden Kundenanfragen stellt für jedes Front Office eine Herausforderung dar. Bots fungieren als Filter, sodass 70-80% der Anfragen automatisch gelöst werden. Menschen können ihre wertvolle Zeit dann ausschließlich auf hochqualifizierte Anfragen konzentrieren. Geschulte Mitarbeiter können somit relevante Entscheidungen treffen und verhandeln, um komplexe Verkaufs- und Beschwerdefälle zu lösen.
Die durchschnittliche Konversionsrate eines Hotel-Chatbots ohne menschliche Unterstützung beträgt 10%. Angenommen, menschliches Personal nutzt die von Chatbots bereitgestellten Informationen, um Kunden zu kontaktieren, die ihre Reservierung noch nicht bestätigt haben. In diesem Fall kann die Konversionsrate bei guter Umsetzung bis zu 35% erreichen.
Die Implementierung von KI geht Hand in Hand mit einer besseren Schulung der Mitarbeiter, sodass Ihr Team die neuen Fähigkeiten erwerben kann, die in einem KI-gesteuerten Frontoffice oder Contact Center erforderlich sind.
Viel zu lange haben Hotelrezeptionen die Arbeit von Maschinen erledigt. Es ist an der Zeit, sie von sich wiederholenden Fragen zu befreien und ihnen zu helfen, ihre Zeit auf wertvolle Aufgaben zu konzentrieren. KI rationalisiert die Prozesse an der Rezeption, hilft Hotels, sofortigen Service zu bieten und steigert den Direktverkauf, während sich das menschliche Personal darauf konzentriert, eine menschliche Bindung und ein unvergessliches Erlebnis mit den Kunden vor Ort aufzubauen.
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