Wie Sie Ihre Upselling-Angebote an der Rezeption effektiv kommunizieren

Nur wenige Hoteliers nutzen Upselling an der Rezeption voll aus. Die Mitarbeiter an der Rezeption müssen nicht nur über alle Upselling-Angebote auf dem Laufenden bleiben, sondern auch grundlegende Kommunikationsfähigkeiten und Marketingtechniken beherrschen. Kurz gesagt: Um es richtig zu machen, müssen Sie jede Situation richtig einschätzen und Ihre Sprache entsprechend anpassen.

In diesem Artikel erfahren Sie, welche vier Kommunikationsfähigkeiten Sie verfeinern müssen und welchen wertvollen Beitrag diese zwischenmenschlichen Fähigkeiten leisten können.

Warum brauchen Sie Upselling an der Rezeption?

Upselling an der Rezeption kann nicht nur Ihren Umsatz, RevPAR und das allgemeine Gästeerlebnis verbessern. Mit anderen Worten: Es kommt beiden Seiten zugute: Ihnen und Ihren Gästen.

Die Check-in-Phase kann für Upselling sogar noch lukrativer sein als die Zeit vor der Ankunft. Indem Sie Angebote hervorheben, die für Gäste zu Beginn ihres Aufenthalts relevant sind, können Sie sicherstellen, dass der Rest ihres Aufenthalts unvergesslich wird. Außerdem sind Mitarbeiter an der Rezeption dafür in der perfekten Position. Sie haben die Reservierungskarte mit den wichtigsten Daten und können die Gäste lesen, um die Angebote einzugrenzen, die ihren individuellen Bedürfnissen am besten entsprechen.

Die 4 wichtigsten Kommunikationsfähigkeiten, die Sie für erfolgreiches Upselling an der Rezeption benötigen

Nachfolgend finden Sie vier Kommunikationsfähigkeiten, die das Personal an der Rezeption benötigt, um erfolgreich Upselling betreiben zu können.

1. Lesen Sie die Situation

Hotelpersonal, sogar Rezeption Mitarbeiter sollten wissen, wie sie Gäste analysieren und ihre individuellen Bedürfnisse erkennen. Dazu sollten sie die Angaben auf ihrer Reservierungskarte verwenden und die aktuelle Situation lesen.

Konzentrieren Sie sich beim Lesen der tatsächlichen Situation auf das Wer und das Warum. Wer sind die Gäste und der Rest ihrer Gruppe? Warum übernachten sie im Hotel?

Sie können beispielsweise eine Liste mit Angeboten für jedes Reisesegment erstellen, um diese Aufgabe zu vereinfachen. Hier kann Upselling-Automatisierungssoftware wie Oaky äußerst nützlich sein, da Sie damit dem richtigen Gast das richtige Angebot verkaufen können.

2. Üben Sie aktives Zuhören

Jeder, der eine Dienstleistung oder ein Produkt verkaufen muss, sollte aktiv zuhören. Kurz gesagt, Sie sollten sicherstellen, dass Sie ganz präsent sind. Um Gästen zu zeigen, dass Sie ihnen wirklich zuhören, müssen Sie:

• Halten Sie guten Blickkontakt
• Achten Sie auf nonverbale Signale
• Denken Sie nicht über Ihre Antwort nach, sondern versuchen Sie, Ihren Gast wirklich zu verstehen
• Formulieren Sie die Anfragen in eigenen Worten und stellen Sie offene Fragen

Wenn Hotelmitarbeiter auf diese Weise mit ihren Gästen interagieren, geben diese leichter weitere Einzelheiten preis, wodurch es einfacher wird, relevante Angebote vorzuschlagen.

3. Studieren Sie die Körpersprache und lernen Sie, Ihre zu kontrollieren

Allein durch das Lesen der Körpersprache einer Person können Sie viel erkennen. Zu wissen, wie man zwischen positiver und negativer Körpersprache unterscheidet, macht einen Unterschied.

Verschränkte Arme und eine Zurückhaltung beim Blickkontakt beispielsweise zeigen an, dass jetzt nicht der richtige Zeitpunkt ist, um Ihre Upselling-Angebote zu vermarkten. Sie werden die Verärgerung der Kunden wahrscheinlich noch verstärken, wenn Sie in dieser Phase mit Upselling an der Rezeption fortfahren.

Darüber hinaus sollten Sie lernen, wie Sie dafür sorgen, dass Ihre Körpersprache positiv und einladend wirkt. Bei der Begrüßung von Gästen sollte das Personal an der Rezeption beispielsweise:

• Stehen oder sitzen Sie aufrecht
• Lächeln Sie bei der Begrüßung Ihrer Gäste
• Halten Sie guten Blickkontakt

Es ist wichtig, dass das Personal selbstbewusst auftritt, aber nicht den Eindruck erweckt, als wüsste es alles. Es muss sich trotzdem an jedem Gespräch beteiligen (mit anderen Worten: aktiv zuhören). Dadurch fühlen sich die Gäste nicht nur wohler, sondern das Personal lernt auch wertvolle Erkenntnisse über die Bedürfnisse der Gäste.

4. Seien Sie selbstbewusst und freundlich

Begrüßen Sie ankommende Gäste mit der gleichen freundlichen und gastfreundlichen Art wie immer. Lächeln und Augenkontakt sind unerlässlich.

Neben einer positiven Körpersprache sollten Sie auch darauf achten, dass Ihre Kommunikation die gleiche Wärme ausstrahlt. Stellen Sie dazu beim Einchecken Ihrer Gäste offene Fragen. Mit diesen Fragen zeigen Sie, dass Sie sie als einzigartige Individuen wahrnehmen.

Sie können die richtigen Dinge priorisieren, wenn Sie davon überzeugt sind, dass Sie Ihre Arbeit gut machen und genügend Geschäfte abschließen, um Ihre Ziele zu erreichen. Deshalb ist es wichtig, alle aktuellen Hotelangebote und verfügbaren Zimmer-Upgrades zu kennen. Sie sollten auch Upselling-Fähigkeiten so oft wie möglich üben, um Ihr Selbstvertrauen zu stärken.

Kostenlose Upselling-Checkliste für die Rezeption