Wie wirken sich aktuelle Technologietrends auf das Hotelerlebnis im Jahr 2023 aus?

„Die Popularität von Chat GPT und anderen KI-Technologien, die in die Plattformen integriert werden, die wir täglich nutzen, wird auch die Erwartungen der Gäste verändern. Sie können jetzt in nur wenigen Sekunden strukturierte und ausführliche Antworten auf komplexe Fragen erhalten oder alltägliche Aufgaben automatisieren.

Diese sofortige Befriedigung wird sich höchstwahrscheinlich darauf auswirken, wie Gäste ihr Erlebnis während ihrer Reise wahrnehmen. Dabei geht es vor allem um die Balance zwischen der Implementierung von Technologie und der menschlichen Verbindung: Beim Check-in in einem Hotel sollte es nicht darum gehen, Formulare mit Daten auszufüllen, über die ein Hotel bereits verfügt (dies sollte automatisiert erfolgen), sondern darum, Gastgeber für den Gast zu sein .“

„Im Gegensatz zur Softwarebranche hinkt das Gastgewerbe bei Technologietrends hinterher. Und vor allem auf der Tagungs- und Veranstaltungsseite für Vertrieb und Marketing. Es ist immer noch ein sehr reaktionäres Umfeld für die Akquise neuer Interessenten und die Pflege bestehender Kunden. Eines, das auf andere Quellen von Unternehmen wie Maklern und Dritten angewiesen ist. Die Branche hat über ein Jahrzehnt lang von einigen großartigen Zeiten profitiert und der Bedarf an Veränderungen hat noch nicht die kritische Masse erreicht. Aber die Zeiten ändern sich.

Branchenführer wie Christi White sprechen derzeit über die Remote-Arbeitskultur und den Aufstieg nicht-professioneller Meetingplaner. Neue Interessenten nutzen keine Plattformen und RFPs. Sie nutzen Google und benötigen viel Hilfe, da viele von ihnen wenig oder keine Erfahrung haben. Das ist eine RIESIGE Veränderung und Chance für proaktive Vertriebsprofis. Die Konzentration auf das Direktgeschäft wird dazu beitragen, diese neuen Interessenten anzuziehen und das Gästeerlebnis zu verbessern, indem eine hochgradig personalisierte Reise von der ersten Berührung bis hin zu Testimonial-Anfragen angeboten wird.“

„Technologie ermöglicht es Hotels, viel näher an ihre Kunden heranzukommen und ihre Zielgruppe zu erreichen. Das Wurfnetz ist nicht so breit und die Umwandlung ist viel höher. Außerdem vervielfacht sich die Vielfalt der Optionen, die sich auf Marketing und Erlebnis auswirken.“

„Ich habe zuvor die Marketingfrage beantwortet. Aber das Gästeerlebnis und der Personalmangel nach Covid bieten die Gelegenheit, die Art und Weise, wie wir Hoteldienstleistungen und Gästeerlebnisse bieten, zu überdenken. Techniker können eine Lobby auf andere Weise aktivieren. Nicht jeder möchte mit einem Mitarbeiter sprechen, um in sein Zimmer einzuchecken. Die Fluggesellschaften haben den Weg gewiesen, und ich denke, wir beginnen, dies in der Hotelbranche zu übernehmen, indem wir die Kontrolle vor dem Aufenthalt und die Schlüsselkartentechnologie vor Ort über Mobilgeräte ermöglichen. Dadurch können die Leute einchecken und zu unserem Zimmer gelangen, ohne mit jemandem sprechen zu müssen.

Bedeutet das, dass der Service reduziert ist? Nein. Es ist da, wenn es gebraucht wird, aber effizienter und vielleicht auch kostengünstiger. Ich denke, dass auch die Personalisierung eine Rolle spielt. Die kuratierte Kommunikationstechnologie vor dem Aufenthalt muss die mehrdimensionale Natur des Hotelvertriebs berücksichtigen, damit Hoteliers mit Gästen kommunizieren können, unabhängig von den Plattformen, auf denen sie buchen.

Unser Denken ist oft direkt oder indirekt. Doch die Provisionen, die Hoteliers an Dritte zahlen, sind den Gästen nicht bewusst. Kommunikation vor dem Aufenthalt, Kontaktinformationen zum Abgleich von Profilen und die Möglichkeit, den Service zu personalisieren – all das erfordert eine Kommunikationsplattform für die gesamte Verteilung. Eines, auf das alle OTAs, T/As und Hoteliers Informationszugriff gewähren, um den Gästen einen verbesserten Service zu bieten. Im Gegensatz zum Kampf um das Recht, mit einem Gast zu kommunizieren, weil eine Partei denkt, dass sie diesen bestimmten Verbraucher „besitzt“. Niemand besitzt Verbraucher; Sie werden von Wert und Anerkennung angetrieben; Sie wechseln im Handumdrehen den Buchungskanal, um sofortige Belohnungen und Angebote zu erhalten. Der aktuelle Status quo beeinträchtigt die Art und Weise, wie wir Verbraucher bedienen sollten, etwa durch die Anerkennung früherer Aufenthalte usw., unabhängig von ihrem aktuellen und früheren Kaufverhalten.

Sie möchten die Gäste belohnen, nicht die Art und Weise, wie sie buchen, wenn das sinnvoll ist. Ich denke, dass Technologie allein nicht ausreicht, um das aktuelle Gästeerlebnis zu verbessern und eine echte Personalisierung zu erreichen. Wir brauchen einen ganzheitlichen Ansatz zwischen Hoteliers und Dritten, um Informationen in einem Rahmen auszutauschen, der auf den Nutzen des Gastes ausgerichtet ist. Nur dann erreichen wir echte Personalisierung.“

„Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) haben das Potenzial, die Hotelbranche zu verändern. Ein Beispiel ist der Einsatz von KI und ML als Ersatz für Hotelpersonal in der Gästekommunikation. Vor ihrem Aufenthalt können automatisierte Nachrichten an Gäste gesendet werden, die ihnen relevante Informationen liefern und Upselling-Möglichkeiten bieten, um ihr Erlebnis zu verbessern.

Auch Revenue-Management-Systeme können ML nutzen, um Vorhersagen zu treffen und die Preise entsprechend anzupassen. IoT ist eine weitere Technologie, die von Hotels übernommen wird. Intelligente Raumsteuerungen wie Beleuchtung, Temperatur, Vorhänge, Musik und Video können über IoT-fähige Geräte gesteuert werden. IoT kann auch zur Verfolgung und Verwaltung von Hotelbeständen wie Bettwäsche, Abfällen, Möbeln, Handtüchern und anderen Vermögenswerten verwendet werden. Virtual Reality (VR) wird auch in Hotels für vielfältige Zwecke eingesetzt.

Online-Meetings können mithilfe von VR durchgeführt werden, und Hotels können virtuelle Rundgänge anbieten, um ihre Einrichtungen und Annehmlichkeiten vorzustellen. VR kann auch zu Unterhaltungszwecken genutzt werden, etwa um Gästen VR-Spielerlebnisse zu bieten. Oh, und vergessen Sie nicht das Hologramm an der Rezeption, das Ihre Gäste willkommen heißt!“

„Der Einsatz mobiler Apps in Hotels wird immer beliebter, da immer mehr Hotels Tablets und Apps anbieten, mit denen Gäste problemlos mit dem Personal kommunizieren können. Hotels müssen sich auf das Technologieerlebnis und die Angebote im Zimmer konzentrieren, einschließlich der Nutzung von Smart-TVs und der Art und Weise, wie Gäste Inhalte konsumieren. Gäste sollen sich bei ihren bevorzugten On-Demand-Apps anmelden und ihre zuvor angesehenen Inhalte weiterhin ansehen können. Angesichts der Tatsache, dass die meisten Menschen Alexa zu Hause haben, müssen Hotels die Leistungsfähigkeit der Automatisierung in Hotelzimmern erkennen. Das Gästeerlebnis ist ein Bereich, in dem sich viele Hotels verbessern könnten, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.“

„Sie können unvergessliche Erlebnisse schaffen, die Gäste dazu bringen, wiederzukommen, und den Erfolg im heutigen wettbewerbsintensiven Gastgewerbe fördern, indem Sie ein Gleichgewicht zwischen Technologie und personalisiertem Service finden. Zum Beispiel digitale Schlösser wie Nuki, Chatbots auf der Website für sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen und Unterstützung bei Buchungsanfragen oder WhatsApp-Dienste für Gäste wie das Unternehmen Localie. Derzeit ist es sogar möglich, den gesamten Empfang mit einem Hologramm zu digitalisieren, wie es die Firma holoconnects bietet.“

„Es scheint, als gäbe es jeden Monat etwas Neues, um den Gästeservice zu „verbessern“. Ehrlich gesagt müssen Sie Ihre typische Bevölkerungsgruppe innerhalb Ihres typischen Gastgewerbevermögens untersuchen. Einige Restaurants, Kreuzfahrtschiffe, Hotels, Casinos usw. unterscheiden sich hinsichtlich der Trends, die das Erlebnis ihrer typischen Gäste am wahrscheinlichsten VERBESSERN. Auch hier ist es schwer, einen „typischen“ Gast zu definieren – doch durch Befragung und Interaktion ist es wahrscheinlicher, dass wir mit den Technologietrends, die für uns funktionieren, ins Schwarze treffen.

Wenn ein Hotel in der Nähe eines großen Vergnügungsparks liegt, kann es sein, dass ein GEO-Ortungsgerät für nahegelegene Sehenswürdigkeiten auf Platz 1 von 10 oder 2 von 10 (ganz unten) liegt. Doch unser Dir. Der Vertriebsmitarbeiter möchte diese Art von Technologie aufgrund einer Präsentation, die er oder sie gesehen hat, möglicherweise „wirklich“ haben. Seien Sie logisch. „Passen Sie die TECHNOLOGIE an den GAST an.“ Ich bin kürzlich auf einer Kreuzfahrtlinie gereist, deren Technologie für Teenager bis 30 geeignet war, und der typische Passagier war über 65 Jahre alt. Ein völliges Missverhältnis und potenzielle Geldverschwendung.

Künstliche Intelligenz beeinflusst das Hotelmarketing auf der ganzen Welt, außer in Italien, wo sie vorübergehend verboten ist. Beispiele hierfür sind tägliche oder wöchentliche Inhaltsaktualisierungen, das Verfassen von Pressemitteilungen usw. Die Integration der virtuellen Realität in Buchungssysteme ist hilfreich und sorgt für mehr „Erlebnis-Spannungs-Buchung“, wie ich es nenne … insbesondere dort, wo diese Details wichtig sind (Kreuzfahrt, Bahnausflug, Reisepaket für ein noch nicht besuchtes Gebiet usw.).

Ein weiterer Trend, über den mein Kollege gestern gesprochen hat, ist der Typ „Unterwegs“. Dies ist jemand, der ein sehr kurzes Buchungsfenster hat, so kurz wie JETZT. Sie fragen, was sie in den nächsten 1, 2, 3 Tagen tun können und zu welchem Preis. Wynn Las Vegas hat gerade Alexa for Hospitality integriert, damit ein Gast fragen kann, was um ihn herum passiert, und die Veranstaltungsorte direkt an diese Sofort- oder Kurzbucher-Gäste vermarkten können. Die Geschwindigkeit des Marketings nimmt immer weiter zu und das Buchungsfenster der Gäste wird immer kleiner.“