Los mayores aprendizajes hoteleros en comunicación con los huéspedes gracias a Covid

“1. Conocer y comprender el clima actual en todos los frentes. No seamos sordos ante lo que está sucediendo en el mundo. Abrace, reconozca y lidere con comprensión y compasión mientras funciona con su marca.

2. Compromiso y coherencia. Responda a cada comentario, correo electrónico, tweet y mensaje con prontitud, lo que generará confianza en su comunidad.

3. Conozca a su audiencia. Sepa lo que su huésped busca o le interesa y dárselo. ¡Pregúntales! Vea qué publicaciones o correos electrónicos obtienen más Me gusta, comparta, abra, etc. y aprenda de ellos ".

“Es importante practicar “toques ligeros y frecuentes”. Probablemente notarás que el 90% de los esfuerzos de marketing digital (anuncios, correos electrónicos, etc.) pide atención a gritos, animando a los clientes a coger su tarjeta de crédito. Sin embargo, ¿con qué frecuencia ha visto un anuncio o contenido diseñado para priorizar sus mejores intereses y NO solicita la venta? ¿Casi nunca?

Ya puedo sentir que algunos de ustedes dicen "¿por qué querrían hacer eso?" – pero he aquí por qué:
La comunicación, especialmente en estos momentos, es vital. Todos nos hemos vuelto expertos en reconocer cuando alguien nos está vendiendo y cuando alguien realmente vela por nuestros mejores intereses.

Adoptar toques ligeros y frecuentes significa que te comunicas con tus audiencias nuevas y existentes de una manera que las haga sentir atendidas. De esto se trata la verdadera hospitalidad.

Un método podría ser crear una oferta de contenido de alto valor que ayude a sus huéspedes potenciales a tomar una decisión informada sobre quedarse con usted cuando decidan viajar nuevamente. Empiece por incluir contenido para despertar su curiosidad más allá de simplemente hacer una reserva; quizás una guía de cosas que hacer en el área local. Una vez que hayan expresado interés al descargar o interactuar con el contenido, envíeles otro contenido útil. Solo cuando hayan expresado interés una vez más al interactuar con este nuevo contenido, entonces (y solo entonces) debes enviarles una oferta irresistible para reservar en tu ubicación para que puedan experimentar esas atracciones locales únicas”.

“Un aprendizaje importante ha sido que debemos ser flexibles y empáticos con los huéspedes afectados por la pandemia. Nuestra comunicación con nuestros huéspedes ha tenido que evolucionar a lo largo de esta crisis. Al principio, entre la primavera y el verano de 2020, los huéspedes principalmente querían saber sobre las medidas de seguridad que estábamos tomando en todas nuestras propiedades. Estaba en lo más alto de la lista y era el más importante.

Luego, a medida que las restricciones y las reglas locales cambiaron, dependiendo de la ubicación del hotel, nuestra comunicación tuvo que adaptarse en consecuencia para cada uno de nuestros canales. Teníamos que asegurarnos de comunicar cualquier apertura o cierre de nuestros hoteles y restaurantes, no solo en nuestros sitios web sino también en todos los directorios web relevantes, es decir, como Google My Business, Tripadvisor, Yelp, etc. Además, nuestras cuentas de redes sociales y los listados de agencias de viajes debían reflejar los mismos mensajes y mantenerse en consecuencia”.

“Esto ya estaba surgiendo antes, pero ahora es un hecho ineludible que los clientes ya no interactuarán con marcas que no aportan significado a sus vidas de alguna manera. Además, serán más rigurosos en la toma de decisiones sobre cada viaje; ¿Cuándo viajar, cómo viajar, dónde alojarse, pero sobre todo *por qué* viajar?

A medida que continuamos con nuestra estrategia de contenido inspirador, examinamos todo para asegurarnos de que el mensaje sea completamente auténtico para la marca y que agregue valor a nuestros invitados y a nuestra comunidad en línea. Queremos que nos elijan porque confían en que todo lo que hagamos estará lleno de mimo por nuestra parte para que sea sin preocupaciones para ellos”.

“La clave para mantener, generar y recuperar la confianza de sus partes interesadas, empleados y clientes es ser transparente y mantener abiertos todos los canales de comunicación. Nuestros 3 mejores consejos:

1. Informe a sus invitados sobre cómo está manejando la situación y asegúreles que los mantendrá seguros. Ten muy claro qué servicios e instalaciones están disponibles para evitar decepcionar a los huéspedes. Los huéspedes querrán encontrar la información relevante en su sitio web, así que asegúrese de que la información esté disponible sin que tengan que comunicarse con su hotel. Un gran ejemplo es el Pulitzer Amsterdam, que creó un page dedicado al COVID-19 que contiene toda la información más pertinente, incluidas las preguntas frecuentes.

2. Cuando un huésped todavía tiene dudas y necesita hablar con un miembro del equipo del hotel, sea empático y muestre consideración. Asegúrese de que el equipo responda de la misma manera considerada, teniendo en cuenta la salud, la situación financiera o la perspectiva moral del cliente.

3. Sea honesto, relevante y asegúrese de que las actualizaciones se comuniquen de inmediato para garantizar la transparencia y la confianza. Las condiciones de reserva totalmente flexibles también ayudarán a tranquilizar a los clientes potenciales”.

“He aprendido a correr la cortina más a menudo. Nuestras campañas de correo electrónico que obtuvieron la mayor participación durante los últimos 12 meses fueron cartas sencillas de nuestros gerentes generales que hablaban de los cambios en cada hotel. También estamos viendo gente lista y dispuesta a viajar, por lo que es clave tener una imagen clara de lo que los huéspedes pueden esperar.

Claro, todos estamos cansados de oír hablar de COVID, así que limítelo a la "necesidad de saber" y asegúrese de que sus huéspedes conozcan las formas en que pueden disfrutar de su propiedad y destino sin dejar de sentirse "seguros".

“La velocidad y la coherencia son claves a la hora de comunicarse con los huéspedes. Responda a cada solicitud, pregunta, comentario y revisión con prontitud. He aprendido que subcontratar esta tarea es una inversión valiosa. Vale la pena aprovechar la tecnología disponible para comunicarse eficazmente con sus huéspedes”.

“La gente busca mucho más que un simple proceso de reserva. Necesitan ayuda con sus planes de viaje, especialmente durante estos tiempos en los que las reglas y regulaciones cambian con frecuencia. Quieren tener una idea clara sobre la posibilidad de un reembolso en caso de que se impongan prohibiciones de viajar o no puedan viajar. Principalmente, los huéspedes quieren un contacto humano real y personal, en lugar de un simple proceso de reserva instantáneo.

Nuestra empresa siempre ha trabajado basándose en la solicitud de reserva, además de ofrecer asistencia de conserjería humana y asesoramiento en la planificación de viajes, prestando atención a las necesidades de los huéspedes y sugiriendo soluciones en consecuencia”.

“La comunicación sobre acciones que no se pueden tomar no debería generar frustración. Más bien, la comunicación debería exigir un compromiso más profundo. Sólo así las organizaciones hoteleras podrán mantenerse en contacto con sus huéspedes a un nivel genuino y bien conectado”.

“La transparencia es clave. ¡Vivimos en una época en la que el consumidor está más educado que nunca! Los huéspedes quieren mantenerse informados, buscan autenticidad y quieren saber que el hotel tiene en mente sus mejores intereses. La conversación siempre debe llevarse con protocolos de seguridad y limpieza”.

“Ser auténtico, veraz y preciso en la interacción ayuda mucho. Los huéspedes aprecian una nota personal, una llamada y el contacto con un ser humano en lugar de un mensaje de correo electrónico genérico. Pero lo más importante es que, como hoteleros, debemos mostrar a nuestros “campeones” ante nuestros huéspedes, es decir, los empleados “de atrás de la casa” responsables de hacer que su estadía sea memorable”.

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