Todo tipo de empresas utilizan las ventas adicionales para mejorar la experiencia de sus clientes y maximizar los ingresos de las ventas existentes. Desde el camarero de McDonald's que pregunta: "¿Quieres papas fritas con eso?", hasta las aerolíneas que ofrecen mejoras de asiento. Las ventas adicionales brindan la oportunidad de maximizar el valor de cada cliente. No todos los esfuerzos de venta adicional son bien recibidos, en particular los esfuerzos impulsados por el único deseo de ganar más dinero. Si se hace correctamente, las ventas adicionales pueden acercarlo a sus invitados, obtener más ingresos, una mejor retención y una menor rotación.
Las ventas adicionales construyen mejores relaciones con sus clientes
Cuando alguien habla de ventas adicionales, lamentablemente lo primero que le viene a la mente es un vendedor grasiento que ofrece servicios y productos que usted no necesita ni desea. La verdad es que, en la mayoría de los casos, las ventas adicionales generan felicidad. De hecho, las ventas adicionales están estrechamente relacionadas con la satisfacción del cliente.
El objetivo de las ventas adicionales es brindarle al cliente todas sus opciones para que pueda tomar decisiones mejores y más informadas. Si conoce las expectativas y el historial de comportamiento de un cliente existente, podrá guiarlo mejor hacia el producto o servicio que mejor se adapte a él. Al demostrar que comprende sus necesidades y preferencias, construye relaciones más profundas con los clientes. Es una situación en la que todos ganan. Sienten que usted les brindó un valor especial mientras genera más ingresos.
Las ventas adicionales son más fáciles y rentables que vender a nuevos clientes
Todo el mundo sabe que la adquisición de clientes es cara. Los costos son sustanciales: campañas de marketing, equipos de ventas, comisiones, etc., todo debe pagarse para que los clientes crucen la puerta. Un artículo en la investigación de Harvard Business Review realizada por Federico Reichheld de Bain & Company descubrió que generar un nuevo cliente es entre cinco y 25 veces más costoso que mantener un cliente actual.
En lugar de ejecutar elaboradas campañas de marketing, anuncios de concientización y gastar mucho dinero en las OTA, simplemente puede aumentar las ventas a sus clientes existentes. Ya han pasado por la inicial. "caro" embudo y, por lo tanto, son sus clientes más rentables, ya que requieren muchos menos gastos de ventas y marketing. Es mucho más fácil y económico optimizar una venta adicional a un huésped que ya confía en usted y le ha comprado algo en el pasado que intentar realizar ventas adicionales a un huésped que es nuevo en su marca.
Según Marketing Metrics de Paul Farris, las empresas tienen una tasa de éxito de 60 – 70% en la venta adicional de productos y servicios a clientes existentes, en comparación con una probabilidad de 5 – 20% de venderlos a nuevos clientes. Además, es probable que los clientes existentes también gastar 31% más, en comparación con nuevos clientes.
Aumente el valor de vida del cliente
Las ventas adicionales consisten en proporcionar el mejor valor posible a sus consumidores para que ellos continúen brindándole el mejor valor posible a usted. Ese esfuerzo dará sus frutos durante muchos años más. Poniéndolo en perspectiva:
El gurú de las ventas Jeffrey Gitomer lo describe como ayudar a sus clientes a ganar. “Cuéntales cómo ganan. Cuando ellos ganan, tú ganas. Simplemente muéstreles cómo una venta adicional les ayudará a ganar... y usted les entregará más valor. Eso cimenta las relaciones”.
Sus esfuerzos podrían generar alrededor del 70-90% de sus ganancias, en comparación con los simples 5-30% generados por una venta inicial o única.
Las ventas adicionales son una de las formas más sencillas de aumentar el valor de vida del cliente de sus clientes leales. Cuando se hace correctamente, centrarse en las ventas adicionales a los clientes que ya han gastado su dinero en su empresa es una forma eficaz de aumentar el valor de por vida de su cliente.
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