¿Cómo pueden los hoteles equilibrar el uso de las OTA frente a los canales de reserva directa?

“Hablando en mi nombre y en el de los hoteles con los que he trabajado, dirigir el negocio directamente a nuestros sitios web fue siempre la prioridad de #1. Nos aseguramos de que siempre hubiera ventajas al reservar directamente y que esas ventajas fueran fáciles de ver. A menudo nuestra ocupación era muy alta gracias a las excelentes críticas y nos centramos en la rentabilidad. Eso significó esforzarse por mantener a las OTA bajo control como ayuda en las horas de menor actividad. Por otro lado, al abrir un nuevo hotel o ampliar nuestro alcance para llenar un hotel más grande, las OTA eran nuestros mejores amigos y socios.

Claro, algún día todos podríamos aspirar a que la gran mayoría de nuestras reservas provengan directamente y solo un pequeño porcentaje, incluso de un solo dígito, provenga de OTA y otros proveedores contratados. Incluso si es posible que un hotel boutique se las arregle sin las OTA, según las tasas de comisión actuales, puede ser miope no estar preparado para los cambios de marea si no se ha creado una relación a largo plazo antes de que realmente las necesite. Para estabilizar el negocio tanto como sea posible, tanto en los buenos como en los malos tiempos, es importante contar con socios que puedan ayudar a llenar los vacíos y ayudarle a acceder a clientes a los que puede resultar demasiado difícil dirigirse por su cuenta. Sin embargo, todo tiene un límite, por lo que si los niveles de comisión aumentaran para los principales jugadores, ciertamente comenzaría a considerar alternativas.

Lo ideal es que una vez que un viajero haya venido a tu hotel por primera vez, te corresponde a ti hacer todo lo que esté a tu alcance para establecer una conexión más humana con él, de modo que prefiera comunicarse contigo y reservar directamente contigo. Esto requiere excelentes herramientas, pero más que eso, requiere un excelente servicio, excelentes experiencias y un equipo completamente alineado para garantizar que cada huésped deje algo más que contento. Nuestra misión es garantizar que se vayan sintiéndose plenamente atendidos, apreciados y respetados, ¡y deseando volver con sus amigos! Las OTA son muy populares, así que utilice esa relación para conocer nuevos viajeros y convertirlos en clientes de por vida”.

“Las agencias de viajes online aumentan enormemente su popularidad entre los viajeros y las convierten en una necesidad para formar parte de cada estrategia de reserva de hotel. Como hotelero, no podemos ignorarlos.

La mayoría de los hoteles, especialmente las grandes cadenas hoteleras, han intentado impulsar las reservas directas a sus sitios web para evitar las tarifas de las OTA, pero aun así, una encuesta de Google afirma que 52% de los viajeros en todo el mundo acceden a los sitios web de los hoteles sólo después de localizar el hotel en las OTA. Para propiedades pequeñas o medianas que tienen presupuestos de marketing limitados, es imposible operar sin las OTA, porque ofrecen una mayor exposición en línea, acceso rápido a información y reseñas, y un proceso de reserva sencillo.

No se puede negar que las OTA pueden ampliar su alcance y crear oportunidades de reserva, pero al limitar su dependencia de estos sitios de reserva externos y optimizar las reservas directas, puede maximizar sus ingresos, reducir costos y crear una experiencia positiva para el cliente”.

“En general, los hoteles exigen que las OTA se hagan visibles. Las OTA tienen un gran alcance y son utilizadas por posibles huéspedes de hoteles para encontrar alojamiento que se adapte a sus necesidades específicas. Normalmente, los huéspedes utilizan las OTA para encontrar un hotel adecuado y luego utilizan un motor de búsqueda para encontrar el sitio web del hotel. El sitio web del hotel debe estar completamente optimizado para convertir a los visitantes del sitio web en huéspedes del hotel.

Para conseguirlo, recomendamos mostrar de forma clara el mejor y más tentador contenido posible, mostrando los beneficios que ofrece al huésped que reserva a través de la propia web del hotel. Además, ofrecer ofertas especiales y paquetes exclusivamente a través del sitio web del hotel ayuda a los hoteles a depender menos de las OTA.

Los hoteles también pueden trabajar con códigos de promoción especiales o tipos de tarifas para visitantes que hayan llegado al sitio web del hotel a través de las redes sociales, campañas en línea o programas de marketing ofrecidos por sitios web de metabuscadores”.

“¡Comenzaré diciendo que se trata de una pregunta muy específica de la propiedad y del mercado! Dicho esto, creo que las OTA deberían seguir utilizándose como medio para lograr el “efecto cartelera”. Considérelos un canal de marketing, sin dejar de invertir plenamente en su estrategia de Reserva Directa. La tecnología ahora está disponible para permitir que los hoteles con una moderna funcionalidad de reserva directa puedan competir con los grandes bolsillos de las OTA.

Al considerar la estrategia de reserva directa de su hotel, asegúrese de explorar lo siguiente:

• automatización y optimización del marketing digital
• una experiencia de motor de reservas moderno
• aplicaciones de venta adicional
• chatbots de reserva
• una experiencia de sitio web orientada a la conversión
• …y lo más importante, tecnología diseñada para la integración mediante API modernas.

No habrá una sola aplicación que haga todo lo que quieres y necesitas para tu estrategia de reserva directa, ¡y está bien! Sólo asegúrese de elegir tecnología que permita una fácil integración para ayudarle a implementar la mejor estrategia para su propiedad”.

“Las OTA son muy importantes a la hora de abrir un nuevo hotel para crear conciencia de marca y generar comentarios de los huéspedes, además de una buena calificación. Entonces es crucial tener un sitio web actualizado y atractivo con una historia de marca sólida y una identidad de marca que anime a los huéspedes a reservar directamente a través del sitio web del hotel. Obviamente, los elementos visuales potentes también juegan un papel vital aquí, así como las campañas tácticas de marketing online para optimizar el SEO/SEA.

Este es exactamente el enfoque que adoptamos cuando ayudamos a los hoteles a aumentar sus reservas directas; sin embargo, recomendamos trabajar con OTA, ya que este suele ser el primer paso en la búsqueda de inspiración hotelera por parte del cliente”.

“Considero que las OTA son un mal necesario. Las OTA poseen tanto espacio en los resultados de los motores de búsqueda que si usted no aparece en la lista, o si su lista no está optimizada, se está perdiendo la metabúsqueda. Las OTA son como enciclopedias para hoteles, es decir, un punto de referencia fácil para todos los hoteles en una ubicación determinada, por lo que asegurarse de estar listado y optimizado podría marcar la diferencia cuando se trata de ser encontrado en línea.

Si omite las OTA por completo, se perderá ese efecto de cartelera y será difícil competir con las OTA en los resultados de búsqueda por su cuenta. Cuando se trata de optimizar su listado de OTA, asegúrese de dar lo mejor de sí, incluyendo fotos, descripciones y respondiendo a las reseñas, tanto positivas como negativas.

Su administrador de ingresos puede cercar el inventario disponible, para que no haga grandes descuentos durante los fines de semana ocupados, e incluso decida qué tipos de habitaciones vale la pena incluir en las OTA. Un poco de estrategia puede ser de gran ayuda”.

“Yo diría que cada hotel es diferente, dependiendo del destino y la zona en la que se encuentre, pero dicho esto, cada hotel debería realizar sus reservas en función de la oferta y la demanda. No creo que los hoteles deban cerrar por completo sus canales OTA. Mientras hablamos, los hoteles del centro de la ciudad que no tienen el tráfico típico de viajes de negocios o convenciones ahora tienen todos los canales de reserva abiertos, simplemente porque no hay suficiente demanda”.

“Las OTA son una gran opción para cadenas de alojamiento pequeñas y grandes. Si no puede gastar dinero en publicidad, SEO u optimizar su sitio correctamente para adquirir reservas directas, debe utilizar las OTA como una forma de aumentar sus resultados y crear estrategias en el lugar para extraer los datos enviados por los clientes desde las OTA. sitios. Una buena forma de hacerlo es tener un portal de inicio de sesión para los clientes que deseen utilizar su WiFi interno gratuito.

Desde mi experiencia en agencia de marketing y OTA, he tenido el privilegio de ver ambas caras de la moneda y he llegado a la conclusión de que ambas son una parte vital para gestionar un negocio de alojamiento exitoso.

Sé que hay una multitud de personas con horcas y antorchas que odian las OTA porque cobran una comisión de 15-30% por reserva. Sin embargo, como anunciante, puedo decir con seguridad por experiencia que, en ocasiones, el coste de adquirir un cliente con marketing digital puede resultar en un valor reservable dependiendo del tipo de alojamiento, el precio, la conveniencia, la oferta y el canal publicitario. . Los anunciantes más inteligentes conocerán otras formas de adquirir clientes a un precio mucho más económico, pero esa es una posibilidad más rara. Por lo tanto, en mi opinión profesional, debería considerar a las OTA como un socio viable para aumentar sus resultados.

Sin embargo, hay casos en los que no deberías utilizar una OTA. Se trata de recurrir a un socio de distribución que pueda completar su anuncio en línea con la esperanza de realizar reservas y nunca realizar la entrega. Recomiendo encarecidamente a cualquiera que garantice al menos un aumento mínimo de 25-40% en los ingresos por mes. De lo contrario, simplemente no agregan valor a su negocio de la manera que deberían y, por lo tanto, deben eliminarse. Encontrar el socio OTA adecuado que gestione estratégicamente los canales de distribución puede ser la mejor opción para las empresas de alojamiento que buscan ampliar su alcance a nuevos mercados y aumentar la posibilidad de atraer más clientes”.

“Las investigaciones demuestran que las OTA son excelentes para llenar el inventario en el corto plazo. Idealmente, cada empresa hotelera debería intentar ser dueña de los clientes que generan el tráfico en el sitio web y evitar las OTA.

Las OTA deberían verse como una herramienta de marketing más que como una herramienta de ventas. Si los gerentes hacen este cambio, gran parte del esfuerzo debería concentrarse en los repetidores y/o en el boca a boca”.

“Antes de tomar la decisión de utilizar o no OTA, el primer paso es calcular el coste de venta de ambos canales. Con bastante frecuencia, asumimos que las Reservas Directas son más rentables, pero cuando profundizamos en los ingresos y el coste de venta (es decir, en última instancia, los ingresos NETOS) por canal, vemos que las OTA están dando mejores resultados.

¿Mi consejo? Compare manzanas con manzanas y sea honesto al incluir TODOS los costos cuando haga la comparación”.

“¿Por qué elegir un bando y dejar dinero sobre la mesa? En la industria hotelera no hay lugar para prejuicios ni presunciones, así que me quedo con ambos. ¿Por qué luchar contra el mercado cuando puedo modificarlo a mi favor? Si funciona, me lo quedo. Si no es así, lo corrijo o lo abandono, pero prefiero tener en cuenta que “los datos son el rey”.

Si tuviera que elegir un ejemplo extremo, diría que una propiedad ubicada en un destino popular con una fuerte base de huéspedes habituales probablemente necesitaría menos huéspedes de OTA, ya que los canales de reserva directa están impulsados en gran medida por el boca a boca y Tripadvisor. reservaciones."

“Aunque todos los hoteles tendrán su propia estrategia de reservas directas, alcanzar el ratio de reservas directas objetivo de % en este mercado será casi imposible. Los viajeros quieren flexibilidad total en este clima incierto y las OTA ofrecen términos y condiciones atractivos para realizar una venta y acumular algo de efectivo.

La mejor manera de lograr la combinación ideal no es utilizar la OTA como elemento disuasorio, sino idealmente como un canal que realice ventas para su hotel. Si su estrategia de reserva directa y su comunicación durante y después de la estadía son atractivas y sólidas, tiene la capacidad de convertir a este huésped en un huésped habitual y reservar directamente”.

“Comprenda su producción total de mercado, su propia producción de mezcla de canales OTA y luego comprenda la producción OTA de su conjunto competitivo. Lo mismo ocurre con su sitio web y todos sus demás canales. Utilice herramientas como Demand360 o Kalibri para obtener la combinación de canales para su conjunto de composición. Un hotel debería poder retirarse de las OTA cuando la demanda sea fuerte”.

“Creo en el uso de las OTA para construir su marca y reputación. Mi objetivo final sería ser tan exclusivo que usted no aparezca en una OTA; esto es algo que ha hecho Red Carnation Hotel Group. Sin embargo, para lograrlo con éxito, hay tres elementos imprescindibles:

• Un fantástico equipo de recepción para generar perfiles precisos de los huéspedes.
• un equipo de marketing que genera clientes potenciales de calidad
• un equipo de reservas que sabe cómo convertir”.

“Las OTA ofrecen una gran oportunidad de marketing tanto para los hoteles pequeños como para las grandes cadenas, ya que permiten a los huéspedes realizar una reserva fácilmente. Si bien ayudan a los hoteles a aumentar su visibilidad, una desventaja es la alta comisión que se cobra por las ventas. Para los hoteles independientes más pequeños, las OTA pueden solicitar hasta 30% de ingresos por cada reserva y los hoteles siempre tienen que encontrar una manera de animar a los huéspedes a reservar directamente a través de su sitio web y no sólo a través de las OTA.

Ciertamente, las OTA ayudan a llenar las habitaciones en el último minuto que de otro modo no se venderían, pero tienen presupuestos de marketing mucho más altos que los hoteles individuales más pequeños. Además, las OTA pueden recopilar mucha información sobre el comportamiento de los usuarios e invitados, lo que les permite realizar ofertas específicas y actividades de remarketing.

Las ocasiones en las que los hoteles no deberían utilizar las OTA están representadas por los objetivos que los hoteles se han marcado. Dado que el objetivo principal es conseguir más reservas sin necesariamente tener que pagar una comisión a una OTA, los hoteles tienen que centrarse en conseguir más visibilidad que la OTA y atraer nuevas audiencias. ¿Cómo? Presentando estos 3 elementos clave:

• un sitio web responsivo
• una manera fácil de reservar el hotel en muy pocos pasos
• una cuidada presentación de ofertas y servicios

Los hoteles con esos 3 elementos clave podrán impulsar su estrategia de comunicación de la mejor manera posible, permitiéndoles ser más independientes de las OTA. La ventaja de las reservas directas es que el huésped se comunica directamente con el hotel y su personal, lo que permite a los equipos del hotel recopilar más información, estudiar el comportamiento de los huéspedes y proponerles experiencias atractivas de venta cruzada”.

“Desde que aparecieron las OTA, hemos trabajado con ellas y no contra ellas. Cuando lo miras desde el lado del cliente, son una enorme comodidad. Sé que los uso para hacer reservas de hotel.

Sin embargo, se trata de encontrar el equilibrio, y hay segmentos del mercado para los que sólo son adecuados los servicios de conserjería directos o personalizados”.

“Esto es complicado, porque todo depende del tipo de hotel, el mercado y la clientela que reserva esa propiedad. No existe una solución única para todo esto, pero es necesario un equilibrio saludable”.

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