Segmentación de huéspedes: qué es y cómo ayuda con las ventas adicionales

Comprender lo que valoran sus huéspedes cuando viajan es esencial para realizar ventas adicionales exitosas. Pero, ¿cómo puede asegurarse de que la oferta adecuada llegue a la persona adecuada en el momento adecuado? Conocer a tus invitados y segmentarlos es la clave. En este artículo, aprenderá cómo segmentar a los huéspedes de su hotel para personalizar la experiencia de estadía y optimizar los ingresos por ventas adicionales.

Segmentación de invitados y ventas adicionales

Los segmentos de huéspedes que la mayoría de los hoteles utilizan para planificar y evaluar su distribución se basan en gran medida en el tipo de negocio y la fuente de reserva. Esto no es suficiente para aumentar las ventas, ya que estos segmentos no tienen en cuenta las preferencias de los huéspedes.

Incluir los deseos y expectativas de sus viajeros permite adaptar sus servicios cuando sea necesario. Una potente plataforma de ventas adicionales puede ayudarle a segmentar adecuadamente a los huéspedes mediante la aplicación de etiquetas personalizadas. Esto le permite ofrecer una selección personalizada de ventas adicionales adecuadas a las personas que marcan ciertas casillas preestablecidas. Este paso es esencial si desea ofrecer a los huéspedes ofertas que estén ansiosos por reservar. Como resultado, sus huéspedes disfrutarán de una estadía más completa y usted verá un aumento en sus ingresos.

Segmentación exitosa de huéspedes en tres pasos

En lugar de abrumar a los invitados enviando todas sus ofertas a todos, es importante determinar qué ofertas son mejores para cada invitado. Siga los tres pasos a continuación para segmentar a sus huéspedes y asegurarse de que reciban las ofertas óptimas en el momento perfecto.

1. Construya sus bases: evite errores y confusiones

El primer paso para segmentar a tus invitados es eliminar todas las posibilidades de error durante el proceso de venta adicional. Eso incluye nunca contactar a personas con las que no deberías comunicarte y no enviar ofertas redundantes (por ejemplo, ofrecer un check-out tardío a huéspedes cuya tarifa ya incluye eso). Esto puede confundir o incluso distraer a las personas de sus otras ofertas.

Excluya ciertos segmentos de huéspedes de ofertas específicas para evitar estos problemas:

• Tarifas que incluyen traslado al aeropuerto: excluir un segmento de la oferta de recogida en el aeropuerto
• Invitados especiales: excluya a los huéspedes que reserven a través de un tercero (por ejemplo, empleados del gobierno) de su comunicación relacionada con ventas adicionales (por ejemplo, correo electrónico, WhatsApp, etc.)

Tu lista de tareas pendientes:

1. Examinar qué ofertas o mensajes no son adecuados para ciertos segmentos o códigos de tarifas
2. Configure sus ofertas o mensajes en la plataforma de ventas adicionales para excluirlos
3. Pruebe su configuración

Esto garantizará que no haya confusión y que sus invitados siempre obtengan las ofertas que es más probable que reserven.

Cuando haya terminado con este primer paso, podrá pasar al siguiente nivel...

2. Defina y aborde sus segmentos clave de huéspedes

Eso significa conocer más profundamente los deseos e intereses de cada segmento. Comience analizando a los huéspedes de negocios versus los de placer y las OTA versus las reservas directas. Luego, piense si desea ofrecer ofertas especiales para una categoría específica (por ejemplo, miembros de su programa de fidelización o huéspedes habituales). Una vez que sepas que no habrá ningún error, define las categorías de invitados clave, así como las ofertas que deseas presentarles y exclúyelos.

Aquí hay unos ejemplos:

• Ofertas específicas del segmento: desayuno para llevar para viajeros de negocios y actividades familiares para huéspedes con niños.
• Tarifas específicas del canal de reserva: ofrezca recogida en el aeropuerto o un complemento de desayuno para todos, pero cobre un precio más bajo para las reservas directas (esto funciona si configura dos ofertas idénticas con precios diferentes).
• SOfertas especiales para una categoría específica: por ejemplo, preferencia por reservas en restaurantes para miembros leales.

Lo mejor es que tu mensajería también se adapte a los distintos segmentos de invitados. Configure varias plantillas de correo electrónico para cada una para crear una experiencia de ventas adicionales personalizada desde el principio. Por ejemplo, puedes tener una plantilla genérica, una para quienes reservan directamente y otra para viajeros que llegan a través de OTA.

Tu lista de tareas pendientes:

1. Identifique sus segmentos clave de invitados
2. Cree plantillas de correo electrónico para ofertas personalizadas para estas categorías
3. Decidir qué ofrece trabajo para varios segmentos de invitados.
4. Agregue su nuevo contenido a su plataforma de ventas adicionales
5. Excluir ofertas específicas de segmentos para otros segmentos
6. Pruebe su configuración

pero cuidado: no excluya demasiados segmentos de sus ofertas. Esto podría significar que muy pocas personas ven sus ofertas, lo que resulta en tasas de conversión más bajas. En su lugar, personalice sus ventas adicionales y sus mensajes para sus segmentos.

3. Personalice sus mensajes y descripciones de ofertas como un profesional

Supongamos que la integración entre su PMS y su programa de ventas adicionales permite que su herramienta de ventas adicionales obtenga códigos de tarifas y detalles de los viajeros. En ese caso, ahora puedes avanzar al nivel profesional de segmentación de huéspedes. Esto le permite ser más detallado con otras características de los huéspedes, como grupos de edad, tamaño del grupo (por ejemplo, solo, pareja, familia, grupo de amigos...) o motivo del viaje (por ejemplo, luna de miel, viaje de fin de semana a la ciudad...).

Aquí hay un ejemplo de esto en acción:

Cuando un huésped reserva una escapada de fin de semana para dos, puedes proponerle un paquete romántico. Aumente su tasa de conversión configurando dos versiones de esta oferta para un público objetivo más joven y otro mayor. Ambas ofertas incluyen los mismos servicios. Sin embargo, la descripción y la foto están ajustadas para los dos grupos de edad.

Por supuesto, no puedes hacer esto con cada venta adicional. Pero si encuentra algunos donde pueda probar esta técnica, ya verá resultados.

Tu lista de tareas pendientes:

1. Determine ofertas que pueda personalizar aún más
2. Cree descripciones e imágenes personalizadas para estos segmentos.
3. Agregue su nuevo contenido a su plataforma de ventas adicionales
4. Pruebe su configuración

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¿Parece mucho trabajo? Recuerda que no necesitas implementar la configuración más avanzada desde el primer momento. Empiece por asegurarse de que no haya errores ni confusiones. Luego, profundice gradualmente, analice su rendimiento y ajuste sus ofertas y segmentación.

Tomará tiempo, pero la experiencia mejorada para los huéspedes y el aumento de los ingresos por servicios adicionales que verá como resultado valdrán la pena el esfuerzo.
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La segmentación de invitados es un proceso complicado, por lo que es mejor hacerlo en varios pasos. Este trabajo le traerá valiosas recompensas. La segmentación optimizada de los huéspedes conducirá a mayores niveles de satisfacción de los huéspedes y aumentará sus ingresos incrementales.