¿Qué estrategias de marketing pueden utilizar los hoteles para aumentar las reservas directas?

“Hay algunas cosas que los proveedores de alojamiento pueden hacer fácilmente:

• Fomentar la lealtad y la reserva directa. Responder reseñas con ofertas incluidas o incentivos para reservar directamente en su próxima estadía puede ayudar.
• Asegúrese de tener una ruta de reserva en línea fluida y sin complicaciones. Información clara y completa, IBE impecable y pago automatizado (autenticación bidireccional).
• Interactuar con sus huéspedes que regresan. Son los embajadores de tu marca. Pídales de manera proactiva que reserven directamente cuando tengan visitas de regreso y explíqueles qué hay para ellos. Asegúrese de que la lealtad a la marca y los beneficios relacionados con los huéspedes marquen la diferencia. Si esto se hace de la manera correcta, también lo compartirán con otros.
• Igualar precios (sé que es difícil con las grandes OTA jugando juegos divertidos) o incentivar la reserva directa con una tarifa un poco más alta que en las OTA. Sé que algunas cadenas prometieron el precio más bajo. Lo que ofreces si encuentran tarifas más bajas, depende de ti como hotelero.
• Campañas en redes sociales donde explicas el “por qué” de reservar directo

Y tengo algunas ideas más progresistas, pero es posible que la industria no esté lista para adaptarse ;-)

1) Asociarse con otros proveedores de servicios, para que sus invitados puedan reservar su viaje completo. Esta es actualmente la gran ventaja que encuentran en las webs OTA. Pueden reservar vuelos, coches, traslados y todo lo que puedan necesitar durante su estancia. Si puede insertar una oferta similar en línea, demuestra que hace un esfuerzo adicional para sus invitados y facilita la reserva.

2) La otra razón por la que se prefieren las OTA es que los huéspedes potenciales pueden comparar fácilmente ofertas competitivas y diferentes proveedores de alojamiento, en términos de tarifa pero también en términos de instalaciones, servicio, ubicación, etc. Entonces, si tienen acceso a esta información de todos modos, ¿por qué no? proporcionarlo abiertamente en su propio sitio web de marca? Si cree en su producto, servicio, promesa de marca y valor agregado para sus huéspedes, no tendrá miedo de ayudar a su huésped ideal a comparar con otros hoteles y luego tomar la decisión (y tal vez incluir una tarifa de reserva de afiliado para los competidores si reservar en otro lugar, esto puede generar un enorme flujo de ingresos adicional)”.

“La combinación óptima es diferente para cada hotel según el tamaño, la ubicación y el tipo de negocio. También depende de cuán nuevo sea el negocio. Un socio externo puede ser su mejor amigo durante el lanzamiento o en cualquier momento en que el volumen sea un enfoque clave. Sin embargo, a medida que establece su reputación y se enfoca más en las tarifas y en optimizar la rentabilidad, su dependencia de terceros debería disminuir con cada mes que pasa. Si bien creo que no hay una combinación incorrecta siempre que funcione para usted, debe haber un esfuerzo constante hacia la mejora continua desde donde se encuentre ahora, para una mayor independencia.

¿Qué recomendaría para promover las reservas directas?

• Ofrezca siempre a su propio sitio web y negocios directos los mejores paquetes y ofertas. Tengo un mensaje para las grandes marcas. Incluso como "miembro", a menudo encuentro tarifas más baratas en las aplicaciones OTA para las mismas fechas y condiciones. El administrador de ingresos puede sentirse como un genio dando una tarifa solo móvil a las OTA, pero ¿cuánto le está costando eso? Puede crear ofertas para terceros cuando sea necesario, pero intente brindarles a sus canales directos el mismo trato con una mejora para que siempre tenga una ventaja.
• Sea una gran experiencia, no una mercancía. El servicio cortés y profesional no inspirará lealtad. Si desea que los invitados lo amen y solo quieran quedarse con usted, debe amar a sus invitados y hacerlos sentir bien, no solo bien, por quedarse con usted.
• Haga que sea una prioridad convertir las reservas de terceros en relaciones directas. Comience enviando su propio correo electrónico previo a la estadía con el registro previo a todos los huéspedes, incluidos los huéspedes reservados a través de OTA".

“Aumentar las reservas directas requiere mucho trabajo y requiere más que un pequeño descuento o valor agregado en su motor de reservas. Si desea alejar a los clientes de un canal de reserva comisionable, debe tener un plan de acción en marcha. El descuento directo es encantador, pero primero debe considerar cómo la gente encontrará ese descuento para luego reservarlo.

En RevenYou, encontramos que los hoteles que están trabajando activamente para trasladar a los clientes de OTA a directos pueden esperar reducir el negocio de OTA a cualquier lugar entre 20-40%. Pero, usted necesita estar haciendo lo siguiente:
1. Su sitio web. Debe ser fácil de encontrar y fácil de usar. La información proporcionada en el sitio web debe ir más allá de lo que ofrece la OTA. La experiencia debe ser fluida y centrada en el cliente. ¿Cuántos clics se necesitan para reservar en una OTA versus cuántos clics en su propio sitio web?
2. Google Analytics. Supervisar y hacer los cambios apropiados. Su sitio web es su escaparate y debe asegurarse de que funcione para usted.
3. Embudo de ventas. Para garantizar un flujo constante de clientes a su sitio web, necesitamos un embudo. ¿Dónde encontramos a estos clientes y cómo los trasladamos a nuestro sitio web?
4. Redes sociales. Necesitamos construir una relación con nuestros clientes pasados, presentes y futuros y las redes sociales son una opción. Comienza a publicar regularmente e interactuar con tus clientes.
5. Viajes experienciales. Las OTA se especializan en tarifas de solo habitación. Nuestros sitios web y motores de reserva tienen la funcionalidad para hacer mucho más. Comience a colaborar dentro de su comunidad local y cree paquetes que, aunque no se vendan en los 100, atraigan publicidad, jueguen con su SEO y aumenten el alcance en las redes sociales. Los clientes comenzarán a planificar un viaje en las OTA y luego se dirigirán a su sitio web, donde encontrarán muchas más opciones.
6. Llamadas de ventas. Levantar el teléfono y llamar a usuarios pasados, presentes y futuros para atraerlos al hotel. Tómese el tiempo para construir una relación con los clientes.
7. EDM. Los boletines regulares pueden atraer a los clientes anteriores con una amplia gama de paquetes increíbles, detalles sobre eventos y actualizaciones en el área local. Los clientes no vuelven a menos que tengan un motivo y usted debe proporcionar ese motivo con regularidad.
8. Teléfono. Capacitar a las personas para contestar su teléfono y vender es igualmente importante. Con demasiada frecuencia nos enfocamos en lo digital y olvidamos que la persona que contesta nuestro teléfono debe estar igualmente bien capacitada en cómo vender.
9. Publicidad pagada. Una vez que haya completado todas las acciones anteriores, considere la publicidad paga.
Las reservas directas no son gratuitas. Lo anterior cuesta dinero y debe revisar constantemente su ROI en ventas y gastos de marketing para asegurarse de que obtiene una buena relación calidad-precio”.

“Para aumentar sus reservas directas, debemos estar ocupados con el conocimiento de la marca. Los invitados están en todas partes, y no solo buscando activamente a través de las OTA. Los invitados inteligentes que se basan en la experiencia están constantemente buscando contenido.

Por lo tanto, recomiendo que se convierta en embajador y experto en destinos de su área. Al brindar contenido sobre el destino y sus gemas ocultas, al tiempo que ofrece su experiencia de alojamiento/hospitalidad, se pueden obtener más reservas directas para los viajeros interesados. En el mundo de hoy, todos queremos tener un negocio independiente sostenible; el objetivo debe ser 40-50% de reservas directas. Esto debe basarse en la publicidad, las redes sociales, el intercambio de contenido y, por supuesto, el boca a boca y los clientes que regresan”.

“En un mundo ideal, desea que todas sus reservas fluyan a través de canales de reservas directas. De esta manera, está ahorrando en comisiones de agentes y OTA. Sin embargo, si tiene problemas con las reservas directas, utilizar agentes y OTA es una opción viable.

Por mucho que los consultores de hospitalidad y los gurús del marketing se quejen de los honorarios de los agentes y las comisiones de las OTA, debe verlo desde una perspectiva comercial diferente como propietario o gerente. Demos un paso atrás.

Verá, cada negocio tiene lo que llamamos un CAC (costo de adquisición del cliente). En pocas palabras, es el costo de adquirir un cliente. Está pagando este costo en TIEMPO o DINERO. Si tiene más tiempo, menos dinero, utilice OTA y agentes para atraer a esos clientes. Su tarifa de comisión 3-15% a un agente u OTA es su CAC. Si tienes más dinero que tiempo, haz publicidad con una estrategia para atraer reservas directas. Cualquiera que sea el costo promedio en inversión publicitaria para convertir 1 reserva directa, es su CAC.

No hay un porcentaje fijo en mi mente. Si puede atraer reservas a través de agentes/OTA, necesita una estrategia en el sitio para obtener los datos de ese cliente para marketing futuro Y una forma de aumentar el AOV (valor promedio de pedido) del cliente junto con métodos para maximizar el LTV (valor de por vida) . Cuando tiene todo esto en su lugar, puede pagar más que sus competidores para pagar un cliente. Esto significa que un mayor costo de adquisición de clientes debido al aumento de costos en Facebook, Google u OTA no dañará su negocio. Esto pronto lo dejará como la opción #1 en la mente de su prospecto mientras sus competidores se preguntan cómo lo hizo.

En cuanto a las estrategias de marketing, le insto a que sea un experto en su área. Use herramientas como answerthepublic.com para encontrar lo que la gente está buscando en su área y responda esos temas con páginas de inicio simples que incitan a los prospectos a ingresar a su lista de correo con un cupón o reservar su viaje ahora mismo. Debe instalar Google Tag Manager en esta página, cargar todos sus píxeles publicitarios para campañas de marketing de reorientación y realizar un seguimiento de los clics en los botones a través de Google Analytics para comprender el rendimiento de su contenido. Esta es una poderosa estrategia orgánica GRATUITA que cualquiera puede hacer”.

“Para aumentar las reservas directas, los hoteles deberían aprovechar las reservas OTA. Una reserva OTA no solo debe ser vista por el hotel como un costo de negocio, sino como una oportunidad para convertir directamente. Esto se logra fácilmente siendo dueño del huésped en el momento en que se registra a través de su correo electrónico y teléfono móvil. Los hoteles pueden contactar a los huéspedes directamente y ofrecerles un código para volver a reservar con descuento. Muchas de las propiedades con las que trabajo tienen "BOOKDIRECT&SAVE" como contraseña de wifi".

“El aumento de las reservas directas como proveedor de alojamiento es extremadamente importante, ya que los agentes de viajes en línea obtienen más comisiones cada año. El poder de llevar a los huéspedes y los huéspedes que regresan a su sitio web o llamarlo directamente es donde puede obtener la mayor parte del pastel de ingresos.

• Optimice su sitio web y asegúrese de que funcione bien. Asegúrese de tener un sitio web que responda a los dispositivos móviles, ya que la mayoría de las personas ahora usan sus teléfonos para reservar.
• Fotos de su alojamiento: las fotos excelentes generan más reservas, pero no las imágenes modificadas, use imágenes reales.
• Video: propiedad y área circundante, todo en un video de 30 segundos
• SEO: optimización de motores de búsqueda: cuanto mejor sea el SEO para su sitio web, mejor se clasificará en Google y más reservas directas obtendrá.
• Ofertas: incentive al usuario para que reserve directamente y promueva a los clientes habituales promocionando una oferta cuando lo hagan. Esto se puede hacer de muchas maneras, pero los métodos simples son como "obtener 5% cuando reserva directamente".
• Utilice el marketing digital
• Promoción de su negocio en línea: Google Ads, Facebook Ads, Instagram, LinkedIn
• Un método simple para mejorar sus reservas directas es conectarse con negocios locales en su área”.

“Aumentar las inversiones de los hoteleros en a) marketing digital yb) tecnología CRM es la ÚNICA estrategia factible de los hoteleros para aumentar las reservas directas. ¿Alguien notó que Expedia gastó casi 50% y Booking casi 40% de sus ingresos netos en Ventas y Marketing en 2021? Compare esto con 2.5% de ingresos netos por habitación que los hoteleros generalmente gastan en marketing en años "normales" como 2019. Peor aún, el gasto en marketing en la hospitalidad de EE. UU. durante la pandemia se redujo significativamente en comparación con 2019, cayendo a 50% en 2020 y recuperándose ligeramente a 54% en 2021 del nivel previo a la pandemia (STR).

El gasto en marketing en Europa y APAC es incluso peor que en América del Norte. Con todas las repercusiones persistentes en la hospitalidad de la pandemia, lamentablemente no espero que los hoteleros aumenten significativamente su inversión en marketing en 2022.

La implementación de la tecnología y el programa de CRM es un enfoque crucial para aumentar significativamente las reservas directas. En la era posterior a la pandemia, el éxito en traer negocios repetidos hará o deshará la propiedad. No puede tener un negocio repetido significativo (5 a 15 veces más barato que adquirir nuevos huéspedes) sin una tecnología y un programa de CRM implementados. Solo una aplicación de tecnología CRM significativa, como parte de la pila tecnológica de su hotel, puede garantizar un compromiso profundo con sus huéspedes anteriores y futuros.

La tecnología CRM no solo proporciona comunicaciones automatizadas previas, durante y posteriores a la estadía, encuestas de satisfacción de los huéspedes, automatización de marketing de retención de huéspedes y campañas de marketing por goteo, sino que va un paso más allá a través de la gestión del programa de reconocimiento de huéspedes y el marketing de fidelización. Todas estas iniciativas de CRM completamente automatizadas mantienen "la conversación en marcha" con sus huéspedes anteriores y futuros, los mantiene comprometidos y los guía en la dirección correcta: reservar su hotel cuando sea el momento de que visiten su destino nuevamente. Además, puede utilizar los datos propios de su CRM sobre sus mejores invitados para lanzar marketing de audiencias similares en Google, Facebook, Instagram, etc., para dirigirse a clientes potenciales con características similares a las de sus mejores invitados.

La tecnología CRM está ampliamente disponible y tiene un precio razonable a través de proveedores especializados en hospitalidad como Cendyn CRM, Revinate CRM, TravelCLICK GMS, etc., sin embargo, menos del 10% de hoteles independientes han implementado programas CRM”.

“Las reservas directas se realizan directamente con el hotel por correo electrónico, llamando al hotel y reservando con el equipo de reservas sin utilizar un intermediario externo, como las OTA. Las reservas directas definitivamente pueden generar más ingresos para los hoteles, ya que no están sujetas al pago de una comisión. Además, las reservas directas garantizan una mejor gestión de los clientes al crear un fuerte sentido de lealtad con los clientes y relaciones duraderas con ellos.

Se brinda una excelente experiencia al cliente porque se recopila información más detallada, como solicitudes para ocasiones especiales, cumpleaños, solicitudes específicas y experiencias personalizadas que se ofrecen. La primera estrategia de marketing puede ser el servicio personalizado que conducirá a un aumento de las reservas directas.

Una segunda estrategia importante está relacionada con el sitio web del hotel, que debe ser compatible con dispositivos móviles y estar optimizado para garantizar una experiencia impecable al realizar la reserva y proceder al pago con un CTA claro. El sitio web dará la primera impresión y "las primeras impresiones siempre importan", así que utilice las mejores imágenes de la propiedad y las habitaciones y ofrezca un recorrido del cliente fluido.

Una tercera estrategia es la gestión de redes sociales que construye relaciones con nuevos huéspedes y retiene a los huéspedes leales. Las plataformas sociales como Facebook se pueden utilizar directamente para reservar la estancia.

Las reservas directas deben representar un mínimo del 70% de las reservas del hotel. También se confirma que el 70% del total de reservas online pertenecen a OTAs, pero este porcentaje está disminuyendo porque los nuevos y futuros huéspedes preferirán las reservas directas debido a la creciente demanda de recibir las mejores experiencias personalizadas ya que tienen un fuerte deseo post-pandemia de ser más mimado que nunca”.

“Es muy difícil lograr un % ideal de reservas directas. A todos nos encantaría ver reservas directas a través de nuestro motor de reservas, desde visitas sin cita previa, pagar menos comisiones, tener una ocupación media de 90% durante todo el año, etc. Mencione (seamos honestos aquí) que un vistazo rápido a las reseñas de Booking.com a menudo funciona como una herramienta de confirmación para finalizar la reserva directamente con el hotel por teléfono, correo electrónico o sitio web. No olvidemos eso cuando culparemos a las codiciosas OTA.

Como hoteleros, solo podemos permitirnos la flexibilidad que rige nuestro mercado y lo que quieren nuestros huéspedes, en lugar de luchar contra ello. Como dije antes en este panel, podemos modificarlo a nuestro favor a través de una estrategia de "reserva directa" probada anteriormente, así como convertir a nuestros huéspedes de reservas OTA durante y después de la estadía. He visto a gerentes de hoteles discriminar a los huéspedes de las OTA al asignarles las peores habitaciones, sin siquiera preguntarse por qué o "¿cómo vamos a hacer que se enamoren de nosotros para que nos contacten directamente la próxima vez?".

En mi experiencia, animar a nuestros huéspedes a su llegada, o mejor, a su salida, a firmar nuestro boletín informativo o entregarles un cupón de "reserva directa" (a través de un código de afiliado para rastrear al miembro del personal que lo entregó) ha sido un procedimiento eficiente. para crear invitados directos repetidos, así como un incentivo para que el personal de la recepción gane ventas adicionales, estadías gratuitas, premios, etc.

“Los hoteles deben mirar el panorama digital y trabajar con un experto digital para aumentar su presencia en línea. Desafortunadamente, algunos hoteles aún no tienen una buena presencia en línea, con sitios web de mala calidad, imágenes deficientes y un recorrido del usuario innecesariamente largo. Los hoteles también deben abordar la paridad de tarifas y el valor agregado en su propio sitio web para aumentar las reservas directas. Idealmente, los hoteles deberían tener alrededor de 20% de sus reservas directamente a través del sitio web del hotel. El contenido es el rey y necesitamos usar este concepto en nuestros sitios web mostrando el hotel y las experiencias que se pueden ofrecer a los huéspedes”.

“Después de haber trabajado para el operador turístico mayorista más grande del mundo durante más de 25 años, escuchaba constantemente de los hoteles sobre cómo querían aumentar sus reservas directas y reducir sus costos de distribución. Mi área de responsabilidad era Ámsterdam, el hogar de la OTA más grande del mundo. ¿Cómo podían competir? Muchos dijeron que intentaron aumentar las reservas directas asegurándose de que las mejores tarifas disponibles estuvieran en su sitio web, o que su sitio web ofreciera paquetes que incluían atracciones locales, y que su sitio web estuviera bien diseñado con excelente contenido y fotos, etc., pero ¿cómo funciona el invitado llega a su sitio web para hacer una reserva directa en primer lugar?

Construí mi propio negocio exactamente en torno a esta pregunta: usar sitios de revisión, donde el 90% de los consumidores acuden para ayudarlos en su proceso de toma de decisiones, para decirles a los huéspedes que reserven directamente. En Google y TripAdvisor, es posible incluir detalles de contacto como direcciones de correo electrónico, números de teléfono e incluso direcciones de sitios web. No hay enlaces directos, pero incluir esta información en su firma hace que sea mucho más fácil para los huéspedes potenciales encontrarlo. Y después de cerrar la sesión, si agrega un mensaje como "OFERTA ESPECIAL: reserve directamente, quédese 3 noches o más y reciba desayuno gratis todas las mañanas/botella de vino/estacionamiento gratis", etc., esto los incentivará aún más. para reservar directo.”

“Los hoteleros deberían tratar de recibir tantas reservas directas como sea posible. Las reservas directas ahorran costos de comisión y permiten que el hotelero se comunique directamente con el huésped. Esto mejora las posibilidades de interacción con los huéspedes y facilita la personalización de su estadía y ofrece ventajas y oportunidades de venta adicional.

El punto de partida para recibir reservas directas es un sitio web de alta calidad, atractivo y fácil de usar que los motores de búsqueda puedan encontrar fácilmente. El sitio web debe tener un motor de reservas fácil de usar y se debe realizar un seguimiento de todas las reservas y tasas de conversión para tener la información y los conocimientos correctos. Los hoteles pueden ofrecer beneficios especiales que solo están disponibles para los huéspedes que reservan a través del sitio web del hotel. Estos beneficios deben mostrarse claramente. Las ofertas especiales y los paquetes exclusivos que solo están disponibles a través del sitio del hotel también son una buena manera de aumentar el porcentaje de reservas directas. Por último, pero no menos importante, es obligatoria una estrategia de precios precisa. Será muy difícil conseguir reservas directas si las tarifas en las webs de las OTA son más económicas.

La mezcla de distribución de un hotel debe ser saludable: debe haber un equilibrio en la cantidad de reservas generadas en los diferentes canales de distribución. Todavía se necesitan OTA para obtener visibilidad, sin embargo, la mayor parte de las reservas deberían venir preferiblemente a través del canal directo. Algunos hoteles confían en los GDS o en las operaciones turísticas, mientras que otros logran atraer un buen porcentaje de huéspedes recurrentes o cuentan con un socio efectivo o un programa corporativo. El objetivo mutuo para nuestros clientes es tener el sitio web del hotel como la fuente más sólida para las reservas. Con nuestros servicios de diseño web y marketing online estratégico, podemos hacer realidad esto para nuestros clientes hoteleros”.

“En Cogwheel Marketing, trabajamos principalmente con hoteles de marca, no con hoteles independientes. Consideramos brand.com como un porcentaje de la combinación de canales con bastante frecuencia. Nos gusta ver que la contribución de brand.com sea al menos 30%, pero preferiblemente 32%-35%. Cada hotel y mercado es diferente, por lo que sugerimos usar los datos de Demand o Kalibri para comparar su combinación directa y OTA con su conjunto competitivo.

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