¿Cómo se influyen mutuamente las puntuaciones de reputación y la gestión de ingresos?

“Varias encuestas muestran que las calificaciones influyen en la decisión de compra de los clientes; especialmente para estancias más largas. Personalmente, también lo hace, ya que siempre leo reseñas antes de hacer una reserva e incluso uso filtros para las puntuaciones de las reseñas. Encuestas, pruebas y tests muestran que también existe una relación directa entre las puntuaciones de reputación y un mejor RevPar. Cuanto mejor sea la puntuación de reputación, más probabilidades habrá de que el cliente esté dispuesto a pagar un precio más alto.

Las puntuaciones de reputación influyen hoy en día en la decisión de fijar precios en varios hoteles. Por ejemplo, los hoteles comparan su puntuación con la de su competencia para tomar una decisión sobre el precio: si tienen una puntuación de reputación mucho más alta en comparación con la competencia, tenderán a aumentar sus tarifas y podrían hacerlo sin perder. ocupación. También hay informes que muestran que unas puntuaciones de reputación más altas no sólo afectan a los viajeros de placer, sino que también hacen que el hotel obtenga más grupos y tarifas más negociadas para empresas, por ejemplo.

Sin embargo, cada propiedad tiene que analizar sus propios datos, tendencias, comparar y seguir probando para ver qué funciona mejor para ellos. También es una buena idea utilizar reseñas para tomar decisiones sobre paquetes y precios, por ejemplo, y mejorar las ofertas”.

“Ciertamente veo un vínculo entre las puntuaciones de reputación y la gestión de ingresos. En los últimos años y en el futuro se está desarrollando una conexión intrínseca en la que el huésped compra tanto la reputación como el precio. Desde la perspectiva de los invitados, se preguntan: ¿hay una buena relación calidad-precio? ¿Recibiré lo que reservé?

Las reseñas de huéspedes anteriores les dan una idea de lo que van a experimentar. ¿Reservo esa suite? ¿O esperar hasta que llegue?

La conexión después de la estadía para retener a ese huésped es aún más fundamental con ofertas repetidas para huéspedes, pero también para maximizar la gestión total de ingresos. El uso eficaz de un sistema de gestión de la reputación, basándose en los comentarios y las experiencias dentro de todos los departamentos, permitirá al gerente de ingresos sumergirse en un mayor análisis. Con el spa, por ejemplo, ¿qué paquetes, valor añadido, etc. se pueden utilizar para impulsar el gasto en ingresos y el aumento general de TrevPAR?

La gestión de la reputación ya no es sólo una pieza operativa y cualquier RM debe ser uno de los impulsores clave de su uso, sino también tomar medidas por sí mismo”.

“Es una pregunta divertida y provocadora que provoca el mayor choque en nuestro trabajo. ¿Un aumento de precio generará una disminución de reseñas? ¿Esto último generará una disminución en la voluntad del cliente de reservar nuestro hotel? ¿Perderé ganancias si vendo menos de lo que podría simplemente porque no quiero que baje mi puntuación de revisión? ¿Cuál es una buena puntuación de reseña para mi propiedad? ¿Deberíamos todos apuntar al 10? ¿Debo tratar “mejor” (prioridad en mejora de habitación y servicios VIP) a los clientes que provienen de una plataforma que tiene un sistema de revisión pública?

Por supuesto, todos podemos medir que un buen aumento o disminución en las reseñas afectará los precios que vendemos. Hay innumerables casos de hoteles que tienen un crecimiento constante, dejando que el precio impulse el servicio o las reseñas impulsen los precios.

Pero también hay casos de hoteles que han estado presionando sus ingresos y no han tenido en cuenta las reseñas con el objetivo de hacer una gran renovación, solicitando después un reinicio de todos los comentarios históricos.

Históricamente en mi carrera he trabajado para un hotel que era uno de los hoteles peor valorados de su categoría en el destino, y por lejos el peor hotel de nuestro compset, pero al mismo tiempo tenía el IPM más alto y el segunda IRA más alta del compset, siendo una auténtica “vaca de ingresos”. Luego, el hotel fue completamente renovado, se borraron las reseñas anteriores y comenzó como una propiedad completamente nueva con precios más altos y reseñas de mejor calidad. Si la campaña no hubiera generado ingresos, la renovación completa nunca habría sido posible y la finalización de las revisiones habría llevado años y años".

“Hay un famoso estudio realizado por la Universidad de Cornell y Review Pro que encontró que un aumento en el GRI trae consigo un aumento en el RevPar. Con todo respeto, tengo algunas dudas sobre el uso de esta correlación porque en un mundo muy globalizado, cualquier cambio podría afectar tus estrategias de precios, por lo que es muy complicado entender matemáticamente esta correlación.

Seguramente un aumento en la calidad de tu servicio te trae mejores resultados, pero para mí es difícil demostrarlo con números; Hay muchos factores que pueden afectar su ADR o RevPar, etc. "

“Mi recurso favorito para responder a esta pregunta es el libro “Hotel Pricing in a Social World: Driving Value in the Digital Economy” de Kelly McGuire. Es un recurso muy completo para comprender la conexión entre las calificaciones y reseñas generadas por los usuarios y los precios de los hoteles.

1. La investigación académica, aunque limitada, ha demostrado consistentemente dos relaciones.
2. Las calificaciones más altas y las críticas más positivas permiten a los hoteles obtener una tarifa de habitación más alta.

Sin embargo, a la inversa, los precios más altos de las habitaciones generan mayores expectativas que a menudo resultan en críticas y calificaciones menos favorables (teoría de las expectativas)”.

“Las puntuaciones de reputación están muy vinculadas a las estrategias de precios. Si su propiedad recibe continuamente más críticas negativas que sus competidores, no podrá mantener los altos precios en el mercado, lo que en última instancia hará que los clientes no reserven su propiedad. Las críticas positivas influyen mucho en la toma de decisiones y también en la relación calidad-precio percibida.

Cada vez hay más opiniones de clientes que están creando valor en la hostelería. La puntuación de revisión afecta el posicionamiento en el mercado y, por lo tanto, contribuye a su estrategia de precios. También agrega diferentes dimensiones a las percepciones de los huéspedes al reservar su propiedad en comparación con su competencia.

Las buenas críticas no solo afectan su estrategia de precios, sino que responder a las buenas y malas críticas agrega valor a la propiedad. Por ejemplo, una de sus propiedades obtuvo una puntuación de revisión de 66% y esto se debió a que las respuestas de la administración no fueron 100%. Una vez que comenzaron a lograr una puntuación de respuesta superior a 90%+, aumentaron significativamente su puntuación de revisión. Esto ayudó a lograr una mayor conversión de % a un ADR más alto, logrando un RevPAR más alto en general. También mejora la impresión del hotel.

Puede lograrlo manteniendo al equipo enfocado en los problemas y capacitándolos para tomar las decisiones comerciales correctas”.

“Hay varios estudios que demuestran que las puntuaciones altas de reputación en realidad generan tanto una mayor ocupación como una tarifa promedio. En realidad, esto es bastante lógico. Los puntajes de reputación altos significan que la propiedad ofrece una estadía de alta calidad y, por supuesto, más personas están interesadas en una alta calidad (creando así una mayor ocupación) y están felices de pagar un poco más por ella. Creo que será cada vez más importante ahora que estamos entrando en una época en la que la inflación significará que nuestros huéspedes observarán muy de cerca en qué gastarán su dinero”.