El personal de mantenimiento del hotel tiene un papel crucial que desempeñar en el éxito de una propiedad porque es responsable de garantizar que la tecnología, el equipo y las instalaciones funcionen correctamente y de solucionar los problemas cuando surjan. En esta guía de mantenimiento hotelero podrás acceder a consejos para optimizar tu estrategia de mantenimiento y aumentar la rentabilidad.

Tabla de contenido:

Todo lo que necesitas saber sobre la industria hotelera

Antes de explorar el tema de hotel mantenimiento, es importante establecer con precisión qué se entiende por el término 'Industria hotelera'. De acuerdo con las definiciones más aceptadas, esto se refiere a la industria que se ocupa del alojamiento de huéspedes. Este alojamiento debe proporcionar pernoctaciones de forma temporal y a corto plazo.

Tiempo 'Industria hotelera' es el término ampliamente aceptado para esta parte del sector de servicios, generalmente se considera que la industria incluye todas las formas de alojamiento de huéspedes a corto plazo, incluidos hoteles, complejos turísticos, posadas, hostales, moteles, casas de huéspedes, casas de vacaciones, bed and breakfast, apartamentos con servicios y casas de carretera.

En "Industria hotelera: ¡todo lo que necesita saber sobre hoteles!" podrá explorar más este tema, aprendiendo sobre todo, desde los diferentes tipos de alojamiento hasta el valor de las clasificaciones por estrellas.

¿Qué es el mantenimiento hotelero?

El mantenimiento del hotel se puede describir como la preservación de los estándares del hotel y el mantenimiento de la tecnología, los sistemas y las instalaciones del hotel. La calidad de los esfuerzos de mantenimiento del hotel puede hacer o deshacer la experiencia del huésped, por lo que aquellos involucrados en el funcionamiento de las propiedades deben prestar suficiente atención a este problema y asignar los recursos adecuados.

Muchos elementos diferentes caen bajo el paraguas de mantenimiento del hotel. Por ejemplo, el mantenimiento eléctrico garantiza que los sistemas eléctricos dentro de un hotel sean completamente funcionales y que los componentes eléctricos estén en buen estado de funcionamiento. Sin embargo, los hoteles también deben mantener la plomería, la calefacción, el aire acondicionado y otros sistemas esenciales.

Además de esto, los empleados responsables del mantenimiento del hotel también se encargarán del mantenimiento de los componentes, servicios e instalaciones del hotel. Esto podría incluir líneas telefónicas, refrigeradores, televisores, parlantes inteligentes, computadoras, muebles, iluminación, elevadores, etc. El personal de mantenimiento puede incluir ingenieros, técnicos, supervisores y gerentes.

¿Por qué es importante el mantenimiento del hotel?

Los temas de mantenimiento son de vital importancia para quienes están involucrados en la gestión hotelera porque el hotel necesita brindar una experiencia agradable a los clientes, cumpliendo con sus expectativas o, idealmente, superándolas. Un solo problema con las instalaciones, los servicios o los componentes clave del hotel puede afectar negativamente a los clientes y a su reputación.

Muchos clientes juzgarán los hoteles por una combinación de factores, pero las instalaciones y los servicios que se ofrecen se encuentran entre los más importantes. Más allá de esto, los hoteles tienen que considerar problemas de salud, seguridad e higiene, y un mantenimiento hotelero efectivo puede ayudar a garantizar que una propiedad satisfaga a los clientes en estas áreas.

Si bien las buenas prácticas de mantenimiento beneficiarán a los clientes, también pueden beneficiar a los hoteles. Por ejemplo, su anual inversión hotelera en la nueva tecnología, las reparaciones y los elementos de reemplazo se pueden reducir mediante esfuerzos de mantenimiento preventivo, mientras que el mantenimiento correctivo eficiente puede solucionar problemas y limitar cualquier consecuencia negativa.

Tipos de Mantenimiento Hotelero

Como se describió en la última sección, el mantenimiento del hotel se puede dividir en términos generales en dos tipos principales: mantenimiento correctivo y mantenimiento preventivo. En las siguientes secciones, puede aprender lo que significan estos términos.

Mantenimiento correctivo

A veces conocido como mantenimiento por avería, el mantenimiento correctivo es un enfoque de mantenimiento basado en responder a averías, mal funcionamiento o actividad inusual. Por ejemplo, si un huésped informa que el aire acondicionado de su habitación no funciona, un técnico o ingeniero responderá y corregirá el problema.

El mantenimiento correctivo es un enfoque perfectamente viable cuando se trata de componentes y tecnología que no son esenciales, ya que significa que los recursos de personal se pueden asignar cuando se necesitan. Sin embargo, no es ideal cuando se trata de infraestructura crítica porque cualquier problema aquí puede afectar significativamente la experiencia del huésped.

Mantenimiento preventivo

El otro tipo principal de mantenimiento hotelero es el mantenimiento preventivo, que se lleva a cabo antes de que ocurran problemas, con el objetivo de evitar que se manifiesten. El mantenimiento preventivo implicará revisiones periódicas de los equipos e inspecciones periódicas de la infraestructura crítica para identificar cuándo es probable que ocurran problemas.

Una de las principales ventajas del mantenimiento preventivo es que permite propietarios de hoteles y sus equipos de mantenimiento tomen medidas antes de que los problemas se agraven, ahorrando tiempo y dinero. El mantenimiento preventivo también minimiza las interrupciones dentro de un hotel porque el trabajo puede llevarse a cabo cuando es menos probable que afecte el disfrute de los huéspedes.

Video: Mantenimiento Hotelero Preventivo de las Habitaciones de los Huéspedes

Regla 80/20 para el mantenimiento del hotel

optimizando operaciones hoteleras con respecto al mantenimiento puede ser un desafío, pero existe una regla general que puede ayudar a los hoteles a tratar de administrar el trabajo de sus ingenieros y técnicos de mantenimiento. Esta regla se conoce como la regla 80/20, con la idea de que el 80 por ciento del trabajo de mantenimiento debe ser preventivo y el 20 por ciento correctivo.

Cuando se lleva a cabo de manera efectiva, el trabajo de mantenimiento preventivo puede evitar que surjan problemas. También sigue la premisa básica de que la inversión en mantenimiento hoy puede ahorrar en costos de mantenimiento más altos asociados con apagones, fallas en el funcionamiento o fallas del sistema más adelante, que llevará más tiempo resolver y causará más interrupciones.

El mantenimiento no planificado, o el mantenimiento correctivo, suele ser mucho más costoso y puede tener efectos colaterales, como dañar la reputación de su hotel si afecta negativamente la experiencia del huésped. Sin embargo, no es realista apuntar al 0 por ciento de mantenimiento correctivo porque algunos problemas son difíciles de prevenir o anticipar.

Consejos para optimizar el mantenimiento del hotel

Dado que el mantenimiento hotelero es un campo tan amplio, es importante tomar las medidas adecuadas para optimizar los esfuerzos de mantenimiento. La siguiente sección sirve como guía de mantenimiento del hotel y ofrece los mejores consejos en esta área.

Utilice un sistema de mantenimiento del hotel

Uno de los más esenciales tendencias hoteleras a seguir es el uso efectivo de soluciones de software para optimizar el rendimiento. Si bien el software debe usarse para muchos elementos diferentes de gestión hotelera, es extremadamente valioso para fines de mantenimiento del hotel. Puede alertar al personal sobre problemas y asignar trabajos a empleados específicos.

El sistema de mantenimiento de su hotel puede formar parte de un más amplio hotel PMS (sistema de administración de propiedades), o puede optar por una solución de mantenimiento de hotel independiente. De todos modos, el software debe permitir que se expliquen tareas específicas y que se elabore un cronograma. El software también se puede utilizar para gestionar los turnos de los empleados y realizar un seguimiento del rendimiento.

Concéntrese en la respuesta rápida a fallas

Cuando se produzcan averías o fallos, se deben tomar las medidas adecuadas lo antes posible. Trate de priorizar los tiempos de respuesta a los problemas dentro del hotel y asegúrese de que su equipo de mantenimiento esté constantemente aprendiendo de los problemas anteriores para que el personal conozca el mejor curso de acción.

Su equipo de mantenimiento debe inspeccionar los problemas rápidamente e identificar soluciones de inmediato. Los esfuerzos de mantenimiento preventivo también pueden ayudar a la respuesta rápida a fallas, ya que estos esfuerzos pueden evitar los peores fallos y fallas, lo que significa que es más probable que cualquier problema que surja se resuelva rápidamente.

Mejorar las prácticas de limpieza del hotel

Otra excelente manera de optimizar los esfuerzos de mantenimiento del hotel es tomarse el tiempo para capacitar adecuadamente al personal de limpieza. Estos empleados pueden potencialmente realizar comprobaciones básicas de los equipos e instalaciones del hotel, liberando a los técnicos e ingenieros de mantenimiento para que se centren en algunas de las tareas más complejas.

Puede ser beneficioso hacer uso de la última tecnología de limpieza, incluido el software, la IA y la robótica. El personal de limpieza también puede ser un candidato ideal para capacitarse para trabajar con el equipo de mantenimiento en el futuro. En “Tecnología de limpieza; La última tecnología utilizada en el servicio de limpieza del hotel”, puede explorar las opciones tecnológicas.

Invertir en tecnología de la comunicación

Además de los paquetes de software de mantenimiento generalizados, algunos de los más cruciales paquetes de hotel están relacionados con la comunicación. Dos áreas clave requieren atención aquí: soluciones de comunicación para todo el hotel y soluciones de comunicación dirigidas únicamente a su equipo de mantenimiento.

Debería ser lo más fácil posible que los diferentes departamentos se comuniquen entre sí, ya que esto permite alertar a los equipos de mantenimiento sobre los problemas rápidamente. Sin embargo, el personal de mantenimiento también necesita formas efectivas de comunicarse, compartir detalles técnicos, ver planos, enviar fotografías y solicitar asistencia de otros miembros del equipo.

Priorizar tareas según los niveles de riesgo

A veces, las tareas de mantenimiento del hotel pueden volverse abrumadoras y puede ser necesario hacer malabarismos con las demandas contrapuestas. La mejor manera de hacer frente a estas situaciones es priorizar las distintas tareas según el nivel de riesgo.

Así, por ejemplo, se debe priorizar cualquier trabajo de mantenimiento que pueda mejorar la seguridad de los huéspedes. Mientras tanto, el riesgo asociado con la falla de los sistemas de calefacción o los sistemas eléctricos del hotel es alto, y es probable que la reparación sea costosa. Por lo tanto, tiene sentido priorizar tareas que puedan ayudar a prevenir fallas en este tipo de áreas.

Seguimiento de incidentes para oportunidades de ahorro

Otra forma en que el software se puede usar de manera significativa es mediante el seguimiento de los esfuerzos de mantenimiento y, en particular, los incidentes específicos que requieren acción. Entonces, por ejemplo, puede realizar un seguimiento de la cantidad de veces que se ha reparado un equipo en particular y mantener un registro de los costos asociados.

El seguimiento de la actividad de mantenimiento del hotel puede ayudarlo a identificar las áreas de su hotel que son más costosas y también puede generar ahorros significativos si identifica componentes o tecnología que sería rentable reemplazar.

Optimizar para el clima y las estaciones

Finalmente, es esencial que los esfuerzos de mantenimiento del hotel se optimicen para las diferentes condiciones climáticas y estaciones. Por ejemplo, en un mundo ideal, el trabajo de mantenimiento en los sistemas de calefacción se puede llevar a cabo en los meses más cálidos de primavera y verano para que esté en pleno funcionamiento cuando más se necesita durante el invierno.

Los meses de invierno se pueden utilizar para garantizar que las unidades de aire acondicionado estén en buenas condiciones antes de la primavera y el verano. Esto debería ayudar a minimizar cualquier trabajo de mantenimiento necesario en estas unidades cuando son más esenciales.

Aspectos clave a tener en cuenta al abrir un nuevo hotel

Hay muchas cosas diferentes a considerar al iniciar un negocio hotelero, desde asegurar financiamiento hotelero hasta la contratación de personal para todo, desde la recepción y el restaurante hasta el mantenimiento del hotel y el servicio de limpieza. Además de esto, debe pensar en los competidores, diseñar una estrategia de marketing y establecer un presupuesto anual realista.

En el “Negocio Hotelero: Factores a Considerar al Iniciar un Negocio Hotelero” artículo, puede leer una lista de las cosas más importantes en las que pensar para minimizar el riesgo de pasar por alto un aspecto crítico de la planificación.

El papel de la tecnología de recepción

Uno de los departamentos más esenciales del hotel es la recepción, que sirve tanto como "rostro" del hotel y el primer punto de contacto para los huéspedes. Sin embargo, al igual que con el personal de mantenimiento del hotel, los empleados de recepción requieren la tecnología adecuada para superar las expectativas de los clientes y cumplir con sus funciones de manera efectiva.

En “Tecnología Front Office: La última tecnología para el Departamento de Recepción”, puede aprender sobre la importancia de invertir en tecnología para la oficina principal y leer sobre las tendencias tecnológicas más importantes en esta área.

El papel del personal de conserjería del hotel

El personal de mantenimiento del hotel deberá comunicarse de manera efectiva con otros departamentos, incluidos los empleados de conserjería del hotel, que a menudo son los primeros en enterarse de las solicitudes de mantenimiento. Dicho esto, el papel del personal de conserjería es variado y puede incluir brindar información, organizar el transporte para los huéspedes y mucho más.

En el “Conserje de hotel: Obtenga información sobre los representantes de servicios para huéspedes de un hotel” artículo, puede explorar más a fondo el tema del personal de conserjería del hotel y obtener una comprensión más profunda de cómo maximizar la satisfacción de los huéspedes.

Preguntas frecuentes sobre el mantenimiento del hotel

1) Inspección, que incluye la realización de controles periódicos de los equipos e instalaciones del hotel. 2) Prevención, que implica realizar tareas de mantenimiento que ayuden a evitar que se produzcan problemas. 3) La corrección consiste en reparar los daños o reemplazar los elementos rotos. 4) La documentación es el proceso de registrar todas las actividades de mantenimiento.

Los técnicos realizan reparaciones y son responsables del mantenimiento general del hotel. Supervisarán los sistemas eléctricos, calefacción, ventilación, aire acondicionado, plomería y otros equipos e instalaciones.

Los técnicos de mantenimiento llevan a cabo inspecciones de rutina de todas las áreas clave del hotel y utilizan estrategias de mantenimiento preventivo para mantener los sistemas en funcionamiento. Cuando el equipo se rompe o funciona mal, las reparaciones se llevan a cabo lo más rápido posible y se mantienen registros que documentan el trabajo realizado.

Los sistemas HVAC, los sistemas eléctricos, los techos y las piscinas requieren inspecciones y/o mantenimiento frecuentes, aunque también es importante vigilar de cerca los espacios públicos y las tuberías.

Los sistemas computarizados de gestión de mantenimiento (CMMS) pueden impulsar los esfuerzos de mantenimiento al rastrear los trabajos de reparación y ayudar a los equipos de mantenimiento a programar tareas. Estos sistemas también ayudan con el mantenimiento preventivo y almacenan datos históricos sobre los trabajos de mantenimiento.

El mantenimiento del hotel juega un papel clave en el funcionamiento exitoso de un hotel, y los consejos proporcionados en esta guía de mantenimiento del hotel deberían ayudarlo a optimizar los esfuerzos y aumentar la rentabilidad.

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Este artículo está escrito por:

Martijn Barten

Hola, soy Martijn Barten, fundador de Revfine.com. Con 20 años de experiencia en la industria hotelera, me especializo en optimizar los ingresos combinando revenue management con estrategias de marketing. He desarrollado, implementado y administrado con éxito revenue management y estrategias de marketing para propiedades individuales y carteras de propiedades múltiples.