Los mejores consejos de marketing para mejorar la lealtad de los huéspedes en la hostelería

“¿Sabe cuál es la razón principal de la discrepancia entre la repetición de negocios en las principales cadenas hoteleras (58%-62%) y los independientes (10%-15%)? CRM! No se puede tener un negocio repetido significativo (entre 15 y 20 veces más barato que adquirir nuevos huéspedes) sin una tecnología y un programa CRM implementados. Sólo una aplicación significativa de tecnología CRM, como parte de la tecnología de su hotel, puede garantizar un compromiso profundo con sus huéspedes pasados y futuros.

La tecnología CRM no solo proporciona comunicaciones automatizadas antes, durante y después de la estadía, encuestas de satisfacción de los huéspedes, automatización del marketing de retención de huéspedes y campañas de marketing por goteo, sino que va un paso más allá a través de la gestión del programa de reconocimiento de huéspedes y el marketing de fidelización. Todas estas iniciativas de CRM totalmente automatizadas mantienen "la conversación" con sus huéspedes anteriores y futuros, los mantienen interesados y los guían en la dirección correcta: reservar su hotel cuando llegue el momento de visitar su destino nuevamente.

Además, puede utilizar los datos propios de su CRM sobre sus mejores invitados para lanzar marketing de audiencias similares en Google, Facebook, Instagram, etc. para dirigirse a clientes potenciales con características similares a las de sus mejores invitados. Las iniciativas de CRM en combinación con la tecnología ORM (Gestión de la reputación online) pueden convertir a sus invitados satisfechos en embajadores de la marca y ávidos influencers de las redes sociales”.

“Crear un flujo constante de clientes recurrentes se reduce a la lealtad. Comience con las personas que se encuentran en el mostrador de recepción. ¿Quiénes son y cómo interactúan con los clientes? ¿Están construyendo una relación con los huéspedes cuando llegan y salen del hotel? ¿Están capacitados para comprender el valor de por vida de un cliente versus el costo de adquirir un nuevo cliente?

A continuación, observe las cosas pequeñas. ¿Qué haces internamente para agradecerte por elegir nuestro hotel? ¿Conoce el equipo de ventas la diferencia entre quién elige su propio hotel y los huéspedes a quienes se les dice dónde alojarse?

Si el cliente puede elegir, debemos asegurarnos de que reciba los puntos de contacto adicionales. Puntos de contacto que son valiosos para ellos. ¿Les importa una mejora o prefieren una bebida a su llegada? ¿O es el booker al que debemos cuidar? Comience por hacerle la vida súper simple y luego agregue pequeños puntos de contacto. Un ramo de flores un viernes por la tarde tiene un gran impacto y es memorable.

Una vez que haya ordenado el aspecto operativo, mire el lado de ventas y marketing. Sepa quiénes son sus competidores y sepa cómo venderles más. Llamadas misteriosas, visitas, estancias y análisis SWAT. No todo se basa en tarifas. Un día, un cliente me dijo que nunca debería actualizarlo porque el televisor estaba demasiado lejos de la cama en la habitación ejecutiva.

He tenido agentes que reservaron mi hotel porque tenían mi número de teléfono directo y no tuvieron que presionar 1 para… presionar 2 para…. etc. y luego terminan hablando con un robot en alta mar. Sabían que podían llamarme y hablaríamos sobre el clima, la vida y lo que haríamos el fin de semana mientras reservabamos las habitaciones de la semana siguiente.

Uno de mis clientes más leales y memorables fue el que hizo que me llamaran a Recursos Humanos por "usar propiedad de la empresa para asuntos personales". Alguien había pasado por mi escritorio mientras el cliente y yo estábamos discutiendo los pros y los contras de la sal y el vinagre frente a las patatas fritas para barbacoa y cuál prefería. El cliente trabajaba para la empresa que producía patatas fritas y me estaba preparando una caja para agradecerle por cuidarlo mientras reservaba sus estancias de los próximos meses. Puedes gastar mucho dinero en marketing, tecnología, publicidad y ventas o puedes ser el mejor amigo de tu cliente en el interminable torbellino de insulsos hoteles sin rostro”.

“Cuando haces que tus invitados se sientan cálidamente bienvenidos y muy apreciados, la lealtad se disparará. No puede ganarse una verdadera lealtad desde la oficina ejecutiva, pero puede inspirar y capacitar a su equipo para que sean estrellas de la hospitalidad. Aquí hay tres ideas para comenzar.

1. Haz que cada huésped se sienta como un VIP. Sí, dije a todos los invitados. ¿Recuerdas cuando la gente sonreía y decía: "Bienvenido al Hotel Adele" cuando llegabas? "¡Estamos muy felices de tenerte como nuestro invitado!" Desde mi experiencia personal, esto ya no sucede en la mayoría de los hoteles donde lo saludan con un "¿Apellido, por favor?" Volvamos a ser personas amables, haciendo que cada huésped se sienta cuidado, apreciado y respetado en cada encuentro. La moral aumentará, junto con la lealtad y los ingresos. Las grandes mentalidades hoteleras deben inspirarse en el liderazgo para optimizar la lealtad y los ingresos y reducir los costos de adquisición.

2. Si quieres que tus invitados te amen, primero debes amarlos. Comparta la alegría y el espíritu de hospitalidad con su equipo. Inspira a tu equipo a mirar a los invitados con amabilidad y aprecio como si estuvieran mirando a Papá Noel en la mañana de Navidad. En mitad de la estancia, pasa con una mirada cálida a los ojos: “¡Buenos días! ¿Cómo estás? ¿Tienes todo lo que necesitas?" Ayude a su equipo a sentirse confiado y valiente al mostrar una hospitalidad sincera. ¡Es divertido! Al final de la estancia, sonríe cálidamente y agradéceles por quedarse. Hágales saber que aprecia su negocio y que no puede esperar para darles la bienvenida nuevamente. Por supuesto, debe recibir su correo electrónico para ofertas especiales y recordar que sus huéspedes/miembros leales no deberían ver tarifas más bajas en otros lugares. Sus ofertas especiales para huéspedes leales deberían ser la mejor oferta del mundo y usted debería capacitar a su equipo sobre cómo igualar las tarifas legítimas cuando sea necesario. Por favor, no haga que sus invitados leales pasen por aros para igualar o dejarán de ser sus invitados leales por mucho más tiempo.

3. No se preocupe por las cosas pequeñas: algunos invitados no regresarán porque algo salió muy mal y no fue atendido, pero la mayoría de los viajeros cambiarán de marca debido a "la muerte por mil cortes de papel". Son las pequeñas cosas las que realmente son las grandes cuando se trata de experiencias de hospitalidad. Todos los días, su organización debe centrarse en la mejora continua. Duplica esos pequeños toques personales de amabilidad y al mismo tiempo disminuye esos pequeños irritantes que los huéspedes reportan al personal o en las reseñas de los huéspedes. ¡Deja de conformarte con lo suficientemente bueno y ve por el oro! Permita que la creatividad y la microinnovación dinamicen su equipo y fortalezcan los vínculos de lealtad con sus invitados y empleados”.

“En mi experiencia, diría que todo empieza con nosotros, con el huésped: debe ser una persona verdaderamente curiosa, que sepa escuchar, que tenga la mente abierta y que sea optimista. En definitiva, alguien que mantiene una “mente de principiante”. La hospitalidad es muy básica en este sentido. La gente quiere sentirse importante, cuidada, considerada y respetada. Por lo tanto, si no somos atentos, comprometidos, solidarios, intuitivos y genuinos, si no creamos familiaridad y reconocimiento o si no nos vemos a nosotros mismos como psicólogos o más que meros “proveedores de servicios automatizados”, nunca construiremos una base sólida y regular de invitados.

En cuanto a las ventas, aquí está mi ejemplo de la vida real: estábamos acostumbrados a empujar a nuestros huéspedes a su llegada o, mejor, a su salida para que se suscribieran a nuestro boletín informativo o a entregarles un vale de "reserva directa" a través de un código de afiliado para rastrear al miembro del personal. quien se lo entregó. Ha sido un procedimiento eficaz para conseguir que los huéspedes directos repitan, así como un incentivo para que el personal de recepción gane premios, estancias gratuitas, premios, cenas, vales, etc.

“A nuestra propiedad, nuestros huéspedes vienen no sólo por nuestras comodidades sino también por nuestros empleados. Llamar a los invitados por su nombre y conocer y anticipar sus necesidades es imprescindible. La amabilidad que ofrece nuestro personal es una de las ventajas más importantes para que el huésped nos elija”.

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