El departamento de marketing de un hotel tiene un papel crucial en el aumento de los ingresos. No sólo se trata de crear iniciativas para atraer nuevos huéspedes sino también de comunicar con los huéspedes anteriores y hacer que regresen.
La tarea de aumentar los ingresos
Aumentar los ingresos es difícil en una industria en la que muchas marcas compiten por las mismas personas. Es muy fácil para los huéspedes ir a otra marca, especialmente porque pueden ir a un país o ciudad diferente donde no tienes una propiedad.
Esto significa una cosa: sus esfuerzos de comunicación deben ser extremadamente eficientes.
Los especialistas en marketing hotelero envían campañas a todos los huéspedes para que vuelvan a reservar o vender algunos servicios adicionales. Pero a veces se olvidan de una cosa: la personalización. Uno de los Principales errores que destruyen la experiencia de tus huéspedes. no es personalizar sus comunicaciones.
Según McKinsey, el 76% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar marcas que personalizan sus comunicaciones, y el 78% tiene más probabilidades de repetir las compras. Eso significa que existe una gran oportunidad cuando hiperpersonaliza su enfoque hacia cada huésped, ya que aumentará la probabilidad de que sus campañas tengan éxito.
La forma de hacerlo es utilizando todos los datos de los huéspedes en todas sus plataformas para personalizar la comunicación que envía a sus huéspedes. Eso significa que diferentes audiencias de invitados recibirán diferentes campañas.
9 audiencias hiperpersonalizadas para aumentar sus ingresos
Todas las audiencias que mostramos se pueden diseñar con software CRM como CRM multicanal de Bookboost, y todos los mensajes se pueden automatizar de acuerdo con activadores específicos que puede configurar en el CRM.
En este artículo, encontrará nueve ideas de audiencias para hiperpersonalizar sus campañas para cada una de ellas.
1. Quienes gastan mucho versus quienes gastan poco
Si utilizas los datos de cuánto gasta un huésped en su estancia y cuánto gasta de media por día, puedes evaluar y definir dos públicos diferentes: los que gastan una cantidad alta y los que gastan una cantidad baja.
Al tener estas audiencias, puedes ofrecer a cada una de ellas diferentes mensajes, servicios y eventos. Si gastan más, puedes compartir servicios más caros, y si gastan menos, centrarte en servicios más prácticos y esenciales que puedan necesitar y querer tener.
Campañas en la práctica
En primer lugar, es necesario definir qué nivel de gasto significa quienes gastan mucho y quienes gastan poco. A partir de entonces, podrás enviar campañas según esos valores.
Si envía una oferta para que los huéspedes regresen, envíe un descuento a los que gastan poco en el rango que suelen pagar y envíe un paquete especial con servicios únicos a los que gastan mucho dentro del rango que suelen gastar.
Si vende diferentes tipos de masajes, envíe el masaje normal de 20 € y el más económico a quienes gastan poco y el masaje especial de 80 € a quienes gastan mucho.
Recuerde: los datos de sus huéspedes son su mejor activo y, con un CRM, puede hacer maravillas con ellos. Si no estás seguro de si merece la pena, echa un vistazo a 5 formas de aumentar los ingresos con un CRM hotelero.
2. Novatos vs. Retornados
Las personas que nunca han estado en su hotel necesitan aprender todo sobre él por primera vez, mientras que los que regresan ya saben qué esperar. Puede que esto no parezca tan relevante, pero lo es.
Los que regresaron regresaron porque estaban contentos con su experiencia la última vez que se hospedaron en sus propiedades, mientras que con los principiantes, aún deben demostrar su valía. Esto es relevante para el enfoque que tiene en las campañas de cada uno.
Campañas en la práctica
Para los principiantes, debes concentrarte más en enviar toda la información relevante que necesitan para moverse por el hotel y todos los servicios que sabes que pueden ser relevantes para ellos de acuerdo con los datos de los huéspedes a los que puedes acceder.
Sin embargo, al ser la primera vez que se quedan contigo, tus datos sobre ellos son mucho más limitados que los que tienes sobre los que regresan. Por lo tanto, los que regresan pueden concentrarse en optimizar la venta de los productos/servicios que saben que les gustaron durante su estadía anterior.
Si eres primerizo, puedes enviar una campaña con un vídeo explicando cómo funciona el hotel o preguntándoles si quieren añadir un guía turístico a su estancia; con los que regresan, puedes concentrarte mucho más en vender servicios adicionales, mucho más dirigidos a quiénes son.
Ellos ya conocen los conceptos básicos, por lo que ahora debes mejorar su experiencia al siguiente nivel para que sea impresionante.
3. Familias
Las familias significan que al menos un niño está en la reserva, lo que genera necesidades específicas durante la estancia. A las familias no les interesará recibir una invitación a una fiesta o ir a una aventura, solo aplicable a adultos.
Por lo tanto, si tiene una audiencia solo para familias, puede dirigir sus campañas en consecuencia, no para enviar ofertas irrelevantes sino también para enviar ofertas específicas para las necesidades de las familias.
Campañas en la práctica
Por ejemplo, si hay un grupo de actividades para niños en el hotel con cuidadores, puedes ofrecer a los huéspedes una tarifa extra por tener a su hijo allí. O incluso puedes ofrecer un paquete de comida para niños. Existen muchas oportunidades cuando se trata de campañas que aumentarán las posibilidades de éxito para esta audiencia específica.
4. Estancia corta/estancia larga
No querrá lo mismo un huésped que se queda 3 días que un huésped que se queda 2 o 3 semanas. No será relevante si ofrece a un huésped de estancia corta un cargo por limpieza de la habitación dos veces por semana. Para un huésped de estancia prolongada, esa es una historia diferente.
Campañas en la práctica
Envía una campaña a los huéspedes de estancias cortas mostrándoles cómo pueden aprovechar al máximo su experiencia contigo rápidamente. Envía una campaña a los huéspedes de estancias largas ofreciendo paquetes de comida para su estancia.
Estos son ejemplos de los diferentes enfoques que debes adoptar para maximizar la experiencia de estos dos tipos tan diferentes de huéspedes.
5. Invitados habituales
Los invitados habituales te conocen mucho mejor que los demás. Saben cómo moverse por tu hotel, qué servicios ofreces, cómo funcionan los procesos y qué pueden esperar. ¿Quién puede ser un invitado habitual? Los viajeros de negocios suelen alojarse en su hotel cada vez que visitan la oficina de su empresa en esa ciudad.
Para usted, significa que también los conoce mucho mejor que los demás. Con ellos podrás utilizar la información de sus estancias anteriores y centrarte mucho más en ofrecer sorpresas y experiencias placenteras que no esperan.
Campañas en la práctica
Primero, debe configurar cuántas veces deben regresar y con qué frecuencia se los considerará huéspedes habituales.
Desde allí podrás enviar campañas referidas a estancias anteriores. Si se trata de un viajero de placer, podría decir algo como: “¡Hola, invitado X! Sabemos que disfrutas mucho de nuestras albóndigas vegetarianas, así que ¿por qué no te unes a nuestros talleres de cocina especiales de esta semana y aprendes a prepararlas?”.
Si quieres que vuelvan, también puedes consultar las estancias anteriores, por ejemplo, “¡Hola, invitado X! Estamos acostumbrados a tenerte cerca, así que ya te extrañamos. No has visitado desde hace unos meses. ¿Estás listo para volver todavía?”. Y luego, puede agregar una oferta específica diseñada para atraerlos a regresar.
6. Personas que regresaron y que ya reservaron nuevamente
Los que regresan son los huéspedes que regresan, pero para aquellos que ya han reservado su próxima estadía, ya saben cuándo es esa reserva y saben que vendrán. Además, conoces de antemano los detalles de su reserva y puedes prepararte para su llegada, vendiendo servicios más personalizados y agradeciendo su fidelidad.
Campañas en la práctica
Envíales ofertas personalizadas según lo que sabes sobre su reserva. Por ejemplo, pregúntale si quieres mejorar su habitación a la que tenían la última vez o si quiere una habitación con un bonito balcón.
También puedes enviarles ofertas sobre lo que les gustó de su estancia anterior y preguntarles si quieren tenerlo en esta.
Agradézcales por su lealtad y demuéstreles lo feliz que está de que regresen. Pregúntales qué les gustaría experimentar que no experimentaron la última vez e incluso adapta tus ofertas en torno a eso. “Tenemos nuevos eventos desde la última vez que estuviste aquí y pensamos que te gustaría unirte a nuestro programa de comedia nocturno, ¿quieres echarle un vistazo?”.
7. Ocio versus negocios
El objetivo de alguien que viaja por placer es completamente diferente al de quien viaja por negocios. Los viajeros de placer quieren divertirse y aprovechar su tiempo al máximo, mientras que los viajeros de negocios están allí para trabajar.
Para optimizar sus campañas, debe adaptar la información y las ofertas que envía de acuerdo con eso.
Campañas en la práctica
Para un viajero de negocios, puedes centrarte en ofrecer paquetes de comida para toda la estancia para que no tenga que preocuparse por ello, un espacio de coworking si tienes uno y momentos de relajación después del horario laboral, como un rato en el spa o una clase de yoga después de un largo día mirando la computadora.
Por otro lado, a un viajero de ocio, puedes centrarte en enviarle ofertas turísticas, y experiencias durante todo el día en el hotel, entre otras actividades relacionadas con el ocio.
8. Programa de fidelización
Tener un programa de fidelización significa que usted brinda a los huéspedes dentro de ese programa acceso especial a ofertas y servicios. En general, les das acceso a una experiencia más exclusiva que otros huéspedes, y es importante resaltarlo en tus comunicaciones para que sientan que vale la pena.
Campañas en la práctica
En su programa de fidelización, los huéspedes pueden acceder a un descuento o servicio especial si reservan 6 veces al año en una de sus propiedades. Si llegas a mitad de año y solo reservaron una o dos veces, puedes enviarles una campaña mencionándolo y personalizando una oferta con, por ejemplo, el tipo de habitación que les gusta reservar habitualmente.
También puede enviarles información específica sobre los servicios a los que se suscribieron. E incluso puedes enviarles una campaña con un formulario preguntándoles qué les gustaría tener en su próxima estancia y hacerlo realidad. Las posibilidades son infinitas.
9. Reservadores OTA
¿Tus invitados reservaron en una OTA, en tu sitio web o en otro lugar? Con esa información, sabrás que tienes acceso a diferentes datos. Si un huésped reservó en una OTA, no tendrá tanta información sobre él como sobre los huéspedes que reservaron directamente en su sitio web.
Al mismo tiempo, si reservaron a través de una OTA, es posible que no hayan visto todo lo que mostraste sobre el hotel en tu sitio web.
Así, podrás construir campañas a medida para enriquecer los datos de los huéspedes provenientes de las OTAs y también adaptar la información que envías para mostrarles lo que no pueden perderse.
Campañas en la práctica
Envía a los huéspedes provenientes de OTA una campaña pidiéndoles que completen información adicional o mostrándoles las comodidades y servicios clave de tu hotel, a los que probablemente no tenían acceso en una OTA. Después de que se vayan y cuando quieras enviarles una oferta para regresar, muéstrales los beneficios de reservar directamente contigo y agrega el enlace a la reserva page.
¡Lo mejor de esto es que puedes redactar todas estas audiencias con tus propios datos y crear aún más! Cuando tienes el CRM adecuado (multicanal, por supuesto), ¡las posibilidades son infinitas!
Los resultados
Al hiperpersonalizar sus campañas para audiencias específicas, puede aumentar sus tasas de conversión, impulsar sus ventas adicionales y, al mismo tiempo, aumentar la lealtad de sus huéspedes.
Construyes una relación con los huéspedes en función de quiénes son y les demuestras que te preocupas por ellos y que deseas que disfruten de una excelente experiencia.
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