¿Qué le diría al personal del hotel al elegir una pila tecnológica?

“Definitivamente elegiría algo que tenga un impacto en la experiencia del huésped ante todo. Esto incluye versátiles sistemas de administración de propiedades (PMS) incorporados con opciones personalizables para los huéspedes. Tecnología que rastrea el transporte, permite solicitudes de servicio personalizadas, permite pedir servicios, así como alimentos y bebidas, y la entrada sin llave o con llave remota, solo por nombrar algunas. La pila de tecnología debe centrarse precisamente en mejorar la experiencia del huésped. Desde el momento de la reserva hasta la personalización y las selecciones de servicios. Los hoteles a menudo compran las campanas y silbidos de un paquete y se “pierden” en la tecnología.

Compre lo mejor para su hotel, pero manténgase dentro de su presupuesto. Recuerde, no todo lo “nuevo” es lo mejor y no todo lo “viejo” es lo peor. Todo depende de lo que puedas lograr dentro de tu presupuesto. Es EXTREMADAMENTE FÁCIL gastar el doble, el triple o diez veces porque todo se ve bien. Si las conversiones de llamadas de reserva en vivo funcionan mejor para usted, obtenga el mejor software para conversiones. Si el sitio web móvil es su mejor activo, invierta allí en una carga más rápida, mayores conversiones, etc. El hecho de que tengamos una tecnología excepcional no hace que la ELECCIÓN de una pila de tecnología sea más difícil de lo que debería ser”.

“Implemente tecnología que tenga la mayor cantidad de integraciones posibles. Es contraproducente y una pérdida de tiempo y dinero si tiene 10 productos tecnológicos diferentes que no se conectan entre sí. La integración agiliza las operaciones y la experiencia del huésped. No obtenga tecnología solo para tenerla. Asegúrese de que la tecnología sea eficiente, resuelva un problema o mejore la experiencia del huésped”.

“Mi consejo para los hoteles que eligen su paquete tecnológico es buscar sistemas y proveedores que tengan API abiertas. API listas para conectarse a nuevas herramientas, nuevas empresas y tecnología de proveedores establecidos. Es probable que un PMS con una API abierta esté preparado para el futuro, ya que es fácil para las nuevas empresas de nueva creación, con nuevas ideas innovadoras, conectarse. Podrá obtener acceso y conectividad a las tecnologías e ideas más novedosas. Y llevarán a su hotel al siglo XXII por delante de competidores menos progresistas.

El acceso a la tecnología adecuada con visión de futuro traerá eficiencias a su negocio siempre que esté listo para adoptar nuevas tecnologías. Por ejemplo, imagine abrir la puerta de un hotel con su teléfono o registrarse en un hotel como lo haría en un vuelo. No implica una reducción del servicio, sino que el servicio se puede adaptar a más personas. No a todos les gusta un check-in pesado, especialmente si regresan y conocen ese hotel.

El marketing es otro componente. Debe elegir tecnología que convierta las reservas y pensar de manera integral en la conectividad con los puntos clave de búsqueda de marketing a lo largo de la ruta de reserva del huésped. Hacerlo brinda exposición e impulsa las reservas a un menor costo de adquisición. La tecnología de reservas debe tener la conectividad adecuada con los canales de marketing correctos. Estos incluyen empresas como Google, motores de metabúsqueda, redes sociales, CRM e incluso conexiones fuera de línea (consultas telefónicas) para cubrir el mundo en línea. Pensar lo contrario es caer en la misma trampa que Nokia cuando se lanzó el iPhone: te lo perderás. También está el elemento añadido del diseño web. Honestamente, veo demasiados hoteles tratando de ahorrar en sus plataformas directas. Entonces intentan competir contra un Ferrari (todas las OTA) con un fiat (su sitio web directo y barato y motor de reservas). ¡Esa estrategia simplemente no funciona!

Tenemos nuestra propia forma de pensar sobre el camino del huésped para reservar. Entendemos que puede secuestrar directamente la reserva, lejos de las OTA, si tiene los diseños web y la tecnología adecuados. Sin embargo, también trabajamos en estrecha colaboración con las OTA para llegar a la página 1 de su sitio cuando los consumidores realizan una búsqueda inicial. Luego secuestramos el tráfico estando presentes con iniciativas de marketing digital; son más baratos de lo que piensas. Con un rango de alrededor de $299 por año para conectarse al feed orgánico de anuncios de hoteles de Google. Tener éxito en la generación de reservas requiere una estrategia holística. Uno que combina iniciativas y estrategias tecnológicas, digitales y fuera de línea.

Nuestra mejor conversión web es en sitios web de una sola página, incluso si nos han llamado vendedores de autos usados al ofrecerlos. Funcionan porque los consumidores buscan y eligen hoteles desde una sola página. Su hotel en todas las OTA, sitios de revisión, sitios de metabúsqueda, etc., estará en una sola página en la parte superior del embudo. Solo verán su sitio real más tarde, en la parte inferior del embudo, después de que hayan elegido entre las opciones en la parte superior del embudo. Entonces, cuando el consumidor busca el mejor valor para su hotel, ¿sabe todo sobre el hotel a través de su investigación y comparaciones previas con otros hoteles? ¿Por qué mostramos sitios web con mucha información? Es en gran parte porque las convenciones de diseño web, a menudo de otras industrias, simplemente establecen que es la forma en que se deben hacer las cosas.

La convención dice que debemos presentar a los consumidores un sitio web pesado incluso cuando ya han decidido quedarse en su hotel y saber todo sobre él. Esto es una locura y decidimos desafiar el status quo con un diseño de sitio web simple de una sola página. Y nuestro enfoque funcionó. Los sitios web de hoteles de una sola página, para operaciones hoteleras simples, superan la conversión de los sitios web de hoteles pesados por 2 a 1. Con nuestra tecnología de reservas, que ya convierte a una tasa más alta en los sitios web tradicionales, esto significa una conversión de 7-9% frente a 4-5% .

Las personas deben cuestionar a sus proveedores de tecnología sobre cómo están desafiando el statu quo y por qué están haciendo las cosas de esa manera en lugar de usar la metodología anterior. Y deben garantizar las conexiones tanto con los proveedores de status quo existentes como con los nuevos proveedores que desafían el pensamiento de la industria: los llamados vendedores de autos usados hasta los dinosaurios titulares. La tecnología debe estar allí para resolver sus problemas y funcionar como una operación hotelera fluida y rentable. Y eso es un hecho, independientemente de cualquier otra cosa. ¡Sé pragmático al respecto!”

“Hubo algunas nuevas incorporaciones increíbles a la caja de herramientas tecnológicas en los últimos meses, como Chat GPT. Sin embargo, una herramienta es solo una herramienta: se necesita un buen mecánico para usarla en todo su potencial. Asegúrese de contar con personas calificadas para aprovechar al máximo estas oportunidades. Además, si bien la automatización puede ahorrar tiempo, esta es una industria en la que los invitados son lo primero. Por ejemplo, los chatbots pueden brindar respuestas rápidas, pero no es una experiencia personal. No subestimes el contacto humano a humano. Invertir en ese esfuerzo adicional será de gran ayuda”.

“La micropersonalización es fundamental para nutrir a los prospectos, especialmente con el ciclo de ventas más largo que se encuentra en las reuniones y eventos. Debido a un aumento dramático en la comunicación, mantenerse al tanto de las cosas es más desafiante que nunca para los profesionales de ventas. Puede tomar docenas de interacciones, en el transcurso de un par de años, antes de que un prospecto se convierta en una venta. Eso es casi imposible de hacer sin la ayuda de la automatización. Desafortunadamente, la mayoría de los sistemas heredados no ofrecen los flujos de trabajo sofisticados necesarios para nutrir de manera efectiva un ciclo de ventas prolongado.

El primer paso es evaluar sus sistemas actuales. ¿Tiene las herramientas adecuadas para habilitar la automatización y otros flujos de trabajo? Asegúrese de buscar la capacidad de expansión y las integraciones cuando revise el software de ventas y catering. Por ejemplo, EventTemple ofrece una gran cantidad de integraciones que permiten conexiones perfectas con Hubspot u otras suites de marketing que pueden aumentar drásticamente sus ventas directas.

Una vez que tenga el sistema correcto en su lugar, construir y mantener su propia audiencia es una tarea fácil y, a menudo, las propiedades lo pasan por alto. Tocarlos una vez al mes por correo electrónico con contenido de valor agregado (sin ventas ni promociones) lo posicionará como un experto confiable. Uno distinto de los vendedores oportunistas y egocéntricos. Cuando se hace de manera constante todos los meses, aumentará drásticamente las ventas directas y reducirá la dependencia de terceros y RFP”.

“Es crucial que las personas que consideran soluciones tecnológicas para sus propiedades reconozcan la importancia de la facilidad de uso. Se descuidarán los sistemas tecnológicos complejos que se suman a la carga de trabajo de los empleados. En cambio, la tecnología debería apuntar a mejorar la eficiencia de los empleados y facilitar la creación de experiencias excepcionales para los huéspedes”.

“La tecnología es la columna vertebral de las operaciones hoteleras exitosas. Pero requiere experiencia en la materia, planificación y una investigación adecuada para garantizar que el ecosistema seleccionado pueda satisfacer las necesidades de cada propiedad. Al seguir las mejores prácticas a continuación, puede preparar a su equipo para el éxito al evaluar la tecnología.

1. Cree un equipo de proyecto: antes de ponerse en contacto con un solo proveedor, traiga expertos en la materia de los departamentos afectados por estas decisiones tecnológicas. Las decisiones tecnológicas a menudo se toman en un silo sin comentarios de las partes interesadas que usarán el sistema. Entreviste al equipo para comprender cómo se ven afectados por los cambios. Lo más importante es reunirse regularmente y comunicarse con frecuencia.

2. Identifique los requisitos del producto: trabaje con los líderes de su departamento para identificar qué características y funcionalidades del producto son fundamentales para sus objetivos. Esto ayudará a su equipo a examinar cada producto y calificar la importancia de cada característica. Una comprensión clara de lo que es una necesidad, frente a lo que es bueno tener, facilitará la identificación de la mejor opción.

3. Comparación y contraste de RFI: Cree un documento para comparar y contrastar fácilmente productos entre proveedores después de la solicitud de información. Esto ayuda al equipo a comparar fácilmente las diferencias entre productos. Los pequeños matices en la funcionalidad pueden ser motivo de ruptura o requerir trabajo manual.

4. Integraciones: sea minucioso en la investigación de las integraciones. Tener una integración existente y poder integrarla son dos cosas muy diferentes con diferentes cronogramas que impactan los proyectos de manera no deseada.

5. Soporte de implementación: puede ser un desafío para sus empleados de tiempo completo administrar las operaciones diarias junto con las complejidades de la implementación de la tecnología. También es seguro decir que es posible que no tenga la experiencia interna en la materia para garantizar una implementación exitosa. No se arriesgue a hacerlo mal, considere externalizar el trabajo táctico a consultores que se especializan en la implementación de tecnología.

6. Manténgase constante: la tecnología nunca será "configúrelo y olvídese". Incorpore conversaciones sobre tecnología en su cadencia habitual y evolucione según lo requieran las necesidades del hotel y las demandas de los huéspedes. Mantenga su dedo en el pulso y manténgase a la vanguardia”.

“1. Comience con un PMS flexible y basado en la nube. Un sistema de gestión de propiedades (PMS) es una aplicación de software que utilizan los hoteles para gestionar sus operaciones diarias. Esto incluye reservas, entradas, salidas, asignaciones de habitaciones y limpieza. Un PMS basado en la nube significa que el software está alojado en un servidor remoto y se puede acceder a él desde cualquier lugar con una conexión a Internet. Un PMS flexible permite a los hoteles personalizar el software según sus necesidades específicas.

2. Asegúrese de que esté conectado a un administrador de canales y un motor de reservas sólidos. Los administradores de canales ayudan a los hoteles a distribuir su inventario entre las agencias de viajes en línea (OTA). Los motores de reservas son un software que permite a los huéspedes reservar habitaciones directamente en los sitios web de los hoteles. El PMS debe estar conectado tanto a un administrador de canales como a un motor de reservas para garantizar que el inventario del hotel esté actualizado y que las reservas se gestionen con precisión.

3. En cuanto al motor de reservas, analizar las posibilidades en cuanto a integración web, formas de pago, facilidad de uso, etc. El motor de reservas debe ser intuitivo e integrado con la web del hotel. También debe ofrecer una variedad de métodos de pago para que sea conveniente para los huéspedes reservar su estadía. Es importante que los hoteles analicen las opciones que tienen disponibles y elijan un motor de reservas que se adapte a sus necesidades específicas.

4. Para los sitios web, asegúrese de que usted mismo puede mantener el contenido multilingüe con un CMS hotelero especializado. Un sistema de gestión de contenido hotelero (CMS) es una herramienta que permite a los hoteles gestionar el contenido de su sitio web, como texto, descripciones de habitaciones, fotos, preguntas frecuentes y ofertas especiales. El CMS debe admitir contenido multilingüe para invitados de diferentes países. Los hoteles deberían poder mantener el contenido ellos mismos sin necesidad de conocimientos técnicos.

5. Busque CRM que se conecten con su PMS y su sitio web. Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una aplicación que permite a los hoteles gestionar sus interacciones con los huéspedes y huéspedes potenciales. El CRM debe conectarse con el PMS y el sitio web. Esto brinda experiencias perfectas para los huéspedes y permite que los hoteles administren sus datos de manera efectiva.

6. Un sistema RM es crucial si su gestión de ingresos se realiza internamente. Un sistema de Revenue Management (RM) es una aplicación que permite a los hoteles optimizar sus precios e ingresos mediante el análisis de la demanda y las tendencias del mercado. Cada vez es más importante que los hoteles controlen la gestión de ingresos internamente para seguir siendo competitivos y adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado”.

“Adoptar la personalización es crucial para los profesionales de ventas y hospitalidad dentro del competitivo mercado moderno. Las empresas de hostelería pueden mejorar la experiencia de sus huéspedes priorizando pilas de tecnología que permitan un análisis eficaz de los datos de los huéspedes y una comunicación fluida. Al lograr el equilibrio adecuado entre la tecnología y la atención personalizada, podemos crear experiencias verdaderamente excepcionales que hagan que los huéspedes regresen una y otra vez. La integración es otro factor crucial a considerar. Busque una pila tecnológica que se integre a la perfección con su sistema de reservas, sistema de administración de propiedades (PMS), CRM y otras plataformas relevantes”.