Entrevista con el fundador Juanjo Rodríguez de The Hotels Network

¿Cuál fue su primer trabajo en la industria hotelera?

Después de realizar una serie de experimentos y una cuidadosa deliberación, llegué a aventurarme en el mundo de la hostelería. Antes de fundar The Hotels Network, mi primer proyecto dentro de la industria fue la creación de una red de intercambio de casas. Esta empresa resultó fundamental durante un período que se caracterizó por la floreciente economía colaborativa y un aumento de viajeros que buscaban lugares alternativos para quedarse.

Fue entonces cuando amplié mis conocimientos sobre la industria hotelera y fue durante esta experiencia de aprendizaje inmersivo que reconocí el gran potencial y las oportunidades sin explotar dentro de la industria hotelera. Quedó claro que trabajar con hoteles como un espacio más grande era donde quería continuar mi camino profesional.

¿Qué te impulsó a iniciar tu empresa?

Muchos emprendedores comienzan centrándose en una cuestión de empresa a cliente (B2C), abordando los problemas que enfrentan los usuarios finales y trabajando para brindar soluciones. Sin embargo, cuando decidimos deliberadamente adoptar un enfoque de empresa a empresa (B2B) y analizamos en profundidad los desafíos que enfrentan los hoteles, quedó claro que existía una oportunidad notable de trabajar con marcas hoteleras.

Podría considerarse un poco un outsider en la industria hotelera porque ya había fundado varias empresas en diferentes campos cuando comencé a trabajar en este espacio.

La fuerza impulsora detrás de la fundación de The Hotels Network fue la constatación de que el aspecto B2C de la industria, que abarca las reservas y los viajes, ya estaba bastante bien atendido por las OTA. Sin embargo, reconocimos una necesidad apremiante dentro de los hoteles, específicamente de mejorar las operaciones internas y la eficiencia general, y mejorar la comunicación frontal con sus usuarios finales: los viajeros.

En esta parte de la industria es donde vimos el inmenso potencial de innovación y mejora. En lugar de que los hoteleros tuvieran que invertir mucho en marketing y tecnología, vimos la oportunidad de hacerlo en su nombre.

Podríamos brindarles un servicio integral de marketing y tecnología, a una fracción del costo en el que incurrirían si intentaran desarrollar una solución similar internamente. Este enfoque permite a los hoteleros centrarse en sus operaciones principales, mientras se benefician de nuestra experiencia y servicios rentables.

¿Cuál es la historia detrás de su empresa?

Inicialmente, la empresa comenzó con un equipo central de tres de nosotros, que ya habíamos colaborado en un proyecto anterior, por lo que teníamos la ventaja de tener experiencia previa trabajando juntos como equipo.

El equipo estuvo dividido entre Estados Unidos y España en las primeras etapas. En ese momento yo vivía en San Francisco, mientras mi cofundador residía en Barcelona. Con un grupo pequeño y dinámico de cinco personas, adoptamos una mentalidad y un espíritu resilientes que siguen siendo parte integral de la cultura de nuestra empresa hoy en día, incluso cuando nuestro equipo ha crecido significativamente desde los primeros días. A medida que nos expandimos, Barcelona evolucionó naturalmente hasta convertirse en nuestra sede oficial.

Si bien sigue siendo nuestra base de operaciones hasta el día de hoy, nuestro equipo de alrededor de 130 personas ahora está distribuido por todo el mundo, la mitad de ellos en Barcelona y la otra mitad trabajando desde donde se encuentra su mercado.

Tenemos un enfoque muy local hacia los negocios y nuestros clientes, por lo que los miembros de nuestro equipo tienen experiencia multinacional y pueden vivir en cualquier parte del mundo. Actualmente, The Hotel Network tiene presencia en alrededor de 20 ciudades de todo el mundo, y nuestro equipo está formado por más de 35 nacionalidades diferentes.

¿Qué soluciona tu empresa?

En La Red de Hoteles, nuestra misión es clara: ayudar a los hoteles a generar negocios más directos. Esto lo logramos permitiendo a los hoteleros atender al usuario final directamente, reduciendo la dependencia de terceros intermediarios, como OTA u operadores turísticos. La necesidad de realizar negocios directos es obvia para todos los hoteleros.

Ofrecemos una gama de servicios diseñados para ayudar a los hoteleros a atraer visitantes a su sitio web y personalizar la experiencia del usuario en su canal de reserva directa, lo que en última instancia genera mayores tasas de conversión e ingresos.

También proporcionamos análisis y evaluaciones comparativas sólidos para ayudar a los hoteleros a obtener una comprensión integral de todo lo que afecta sus canales de comercio electrónico en línea. Al comparar el rendimiento del canal directo con el de otros hoteles de nuestra red, pueden identificar fácilmente las áreas que necesitan mejorar.

¿Qué desafíos enfrentó al desarrollar y lanzar su tecnología? ¿Cómo los superaste?

Tan pronto como comenzamos a trabajar con hoteleros, descubrimos rápidamente que a nuestros clientes realmente les gustó nuestro producto y fueron testigos de resultados tangibles, específicamente, la mejora del rendimiento de su canal directo.

Sin embargo, nos encontramos con un desafío único: dado que creamos una nueva categoría en tecnología hotelera, no había un nombre establecido para lo que hacemos. Nos decidimos por el término "crecimiento", porque nuestra plataforma permite a los hoteles clientes crecer en su canal directo. No tiene un nombre convencional, como PMS o motor de reservas. Sin embargo, dice mucho sobre cómo construimos algo completamente nuevo y diferente.

El desafío era que sabíamos que los clientes tenían la necesidad, pero no podían expresarla con precisión. Esto significó que la fase inicial de nuestro viaje requirió un esfuerzo considerable para explicar quiénes somos y qué estamos haciendo y convencer a las personas para que probaran nuestra plataforma por sí mismos.

La buena noticia es que hemos tenido mucho éxito con este enfoque. Sabemos que si las personas prueban nuestros servicios y productos, obtendrán resultados positivos. Nuestro principal objetivo sigue siendo animar a los hoteleros a probar nuestra plataforma.

Puede parecer contradictorio, pero nuestro principal desafío tecnológico no es tanto la construcción inicial de la tecnología, sino más bien escalar nuestra tecnología para atender a nuestros clientes en todo el mundo. Nuestro mayor obstáculo gira en torno a encontrar soluciones efectivas para brindar nuestros servicios a hoteles a escala global.

Si bien ya cubrimos más de 100 países, solo estamos arañando la superficie: solo alrededor de 5% de hoteles en todo el mundo utilizan nuestra tecnología. Esto nos deja con la apasionante tarea de ponernos al día con el otro 95%. Nuestro objetivo final es ambicioso, pero estimulante: llegar a trabajar con todos los hoteles del mundo.

¿Quiénes fueron las personas que le han ayudado más a llegar a donde se encuentra hoy? ¿Cómo impactaron su vida y su éxito?

Como personas externas que se aventuran en la industria hotelera, nuestro viaje ha sido una experiencia de aprendizaje profundo y hemos tenido el placer de conectarnos con numerosas personas que han sido fundamentales para nuestro éxito.

Nuestras interacciones con los hoteleros han dado forma a nuestra trayectoria y han profundizado nuestra comprensión de sus necesidades y desafíos. Además, hemos forjado relaciones invaluables con empresas de ideas afines en nuestro dominio. Estas asociaciones han sido fundamentales en nuestro crecimiento, ya que unimos fuerzas con proveedores de servicios que atienden a una base de clientes similar sin competencia directa.

Dedicamos tiempo y recursos sustanciales a iniciativas conjuntas y promoción recíproca. Al fomentar estas conexiones, creamos un ecosistema que fomenta la innovación y el beneficio mutuo dentro de nuestra industria; abriendo la puerta a los hoteleros para utilizar un conjunto completo de soluciones tecnológicas integradas sin problemas.

¿Cómo se equilibran los puntos de contacto tradicionales de la hostelería con la tecnología?

Es importante distinguir entre la experiencia de hospitalidad que los hoteleros brindan a sus huéspedes y las operaciones internas que tienen lugar entre bastidores. Un aspecto clave de nuestra industria es que la tecnología nunca podrá reemplazar por completo el acto de viajar físicamente a diferentes destinos y alojarse en diferentes propiedades. Si quiero ir a París, no me pueden teletransportar allí y no lo visitaré virtualmente. Quiero estar físicamente presente en el París real.

La industria hotelera permanece firme y aislada de las amenazas inminentes del aprendizaje automático, la inteligencia artificial y los robots porque está inherentemente arraigada en los aspectos tangibles y personales de la interacción humana. En todo caso, las personas a menudo anhelan un escape temporal de la tecnología mientras viajan. Sin embargo, para que la experiencia de viaje sea perfecta, hay muchas cosas que puedes hacer con la tecnología.

Siempre dividimos esto de dos maneras. En la parte frontal de la casa, que incluye el proceso de reserva, la llegada al hotel, el check-in, la planificación de actividades y cualquier otra comunicación, la tecnología puede simplificar estas interacciones.

No hay ningún impacto negativo para el usuario final en las operaciones internas, como todo lo que tiene que ver con el PMS, el administrador de canales u otros procesos internos. Al contrario, hace que la experiencia sea perfecta. Es por eso que creo que no hay conflicto entre la experiencia del viajero en la propiedad y las operaciones detrás de escena necesarias para que ese viaje sea lo más sencillo posible.

¿Cómo mantenerse actualizado con las últimas tendencias y avances en la industria y la tecnología hotelera? ¿Cómo los incorporas a la hoja de ruta de tu producto?

Soy un ávido lector, por lo que me suscribo a boletines informativos diarios y semanales sobre todo lo relacionado con viajes para mantenerme al día con los últimos desarrollos y tendencias de la industria. Normalmente los hojeo y los guardo para leerlos más tarde si hay algo interesante. Pero mi curiosidad se extiende más allá del espacio de los viajes, porque creo que se puede ganar mucho combinando diferentes fuentes de entrada.

Por eso también me gusta leer e informarme sobre todo lo relacionado con la tecnología, incluido el seguimiento del progreso de una amplia gama de empresas tecnológicas en todo el mundo.

De hecho, muchas de las ideas que se nos ocurren son el resultado de este enfoque interdisciplinario. Nos inspiramos en cosas que suceden en otros lugares, en un espacio diferente, como el comercio electrónico o la tecnología financiera, y luego buscamos formas de traducir esos conceptos al contexto de la industria de viajes y hotelería.

¿Cómo cambiará la tecnología la industria hotelera en los próximos cinco a diez años? ¿Dónde cree que encajará su empresa en ese futuro?

Tendemos a sobreestimar lo que sucede en el corto plazo y a subestimar el largo plazo. Creo que la hostelería ya está evolucionando rápidamente hoy. Pueden existir simultáneamente formas muy tradicionales de hacer las cosas y formas muy modernas de hacer las cosas. La industria es tan diversa y fragmentada que puedes tener dos hoteles uno al lado del otro, pero uno está 10 años por delante y el otro estancado 10 años en el pasado.

De cara al futuro, creo que las tendencias que estamos viendo hoy son las que probablemente persistirán en el futuro. Los hoteles están adoptando cada vez más tecnología para optimizar sus operaciones. Continuamente surgen formas mejores e innovadoras de ejecutar estos procesos. En The Hotel Network utilizamos IA generativa en determinadas áreas, pero principalmente para satisfacer necesidades a corto plazo en términos de contenido e inspiración.

No creo que haya nada que altere completamente la industria, porque la esencia de los viajes en sí no puede ser reemplazada por la tecnología, ya que eso no es lo que los viajeros quieren.

Los viajes demostraron ser extremadamente resilientes después de la COVID, un testimonio de su atractivo duradero. Creo que la resiliencia es una buena base para invertir en algo a largo plazo porque sabes que dará sus frutos.