Entrevista con el CEO y cofundador Adam Harris de Cloudbeds

¿Cuál fue su primer trabajo en la industria hotelera?

Incluso después de 11 años en esta industria, todavía me siento como un outsider. Nunca he pasado más de un fin de semana detrás de la recepción de una propiedad. Pero, en última instancia, lo veo como una ventaja que puede ayudarme a aportar nuevas ideas y nuevos enfoques a la hotelería, algo que me encanta. Sin embargo, ese fin de semana detrás de un escritorio es toda una historia. Estaba trabajando en un hotel como Gerente General por la noche. Esa fue la misma noche en que una fiesta de swingers compró el hotel. Como gerente de turno del hotel, yo era responsable de todo. Y digamos simplemente que vi cosas que no puedo dejar de ver, incluso hasta el día de hoy.

La noche que culminó con la explosión de la seguridad por una mujer desnuda bailando en lo alto de la barra. Eso nunca estuvo en la lista de cosas con las que pensé que tendría que lidiar como gerente general esa noche. Fue exagerado. ¡De todas las noches! Pero estoy seguro de que eso es sólo una dosis de lo que los GM enfrentan regularmente. Nuestros profesionales de la hostelería son realmente los héroes de esta industria. Ellos lo ven todo y es por eso que nuestro equipo siente tanta pasión por nuestros clientes. Estamos presentes todos los días para hacer que sus trabajos sean más eficientes y agradables brindándoles tecnología de la que no tienen que preocuparse.

¿Qué te impulsó a iniciar tu empresa?

Nuestra idea de Cloudbeds surgió de un pequeño problema que encontramos mientras viajábamos por Brasil. Una posada quería que le enviáramos dinero para “alguien afiliado a la propiedad” para mantener nuestra reserva. Aparte de ser muy superficial, no se parecía a la experiencia moderna para los huéspedes que la mayoría de los viajeros esperan, incluso a nivel internacional. Frustrados por esta desconexión, soñamos con una manera mejor. De una plataforma que permitiría a cualquier propiedad gestionar con éxito su negocio de alojamiento sin importar su tamaño, tipo o ubicación.

Fue una idea que se ha convertido en la plataforma que impulsa la hotelería, permitiendo que decenas de miles de empresas de alojamiento, en más de 150 países en todo el mundo, crezcan y prosperen.

¿Cuál es la historia detrás de su empresa?

Desde que mi cofundador Richard y yo fundamos Cloudbeds en 2012 hasta hoy, hemos recaudado 250 millones y somos una empresa de serie D con un equipo mundial. Trabajamos junto con una fuerza laboral totalmente remota y distribuida de más de 700 personas en más de 40 países. Y hemos generado miles de millones de dólares en ingresos para miles de propiedades. Cloudbeds ha acumulado premios por cultura, producto e innovación. Estos incluyen los mejores empleadores de empresas emergentes de Estados Unidos de Forbes, los mejores lugares para trabajar de Inc. y el emprendedor del año de EY.

¿Qué soluciona tu empresa?

Nos gusta describir Lechos de nubes como una caja que se desliza sobre la mesa, con todo lo que un hotelero necesita para gestionar su negocio de alojamiento con éxito. Simplificamos el complicado mundo de las OTA, los pagos, las reservas y los informes para que nuestros clientes puedan dedicar tiempo a su trabajo más importante: cuidar de sus huéspedes. Permitimos que las propiedades compitan junto a las marcas más importantes del sector hotelero, sin importar su tamaño, a través de nuestro paquete de software.

Nos apasiona conectar personas de todo el mundo para crear experiencias de viaje más significativas. Experiencias entre propietarios, operadores y sus invitados. La increíble hospitalidad no está reservada sólo a los hoteles de cinco estrellas. Estamos disponibles para nuestros clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año y brindamos capacitación continua y recursos para educar a la próxima generación de hoteleros y anfitriones.

¿Qué desafíos enfrentó al desarrollar y lanzar su tecnología? ¿Cómo los superaste?

Los emprendedores se enfrentan a todo tipo de desafíos a la hora de desarrollar y lanzar su tecnología. Rich y yo no éramos diferentes inicialmente cuando buscábamos hacer despegar a Cloudbeds. Reid Hoffman tiene una gran cita en la que afirma que si no se avergüenza de la primera versión de su producto, lo ha lanzado demasiado tarde. Determinar su producto mínimo viable puede ser un gran desafío porque no quiere hacerlo mal y perder al cliente para siempre.

Pero tampoco querrás ir demasiado lejos y perder la oportunidad de aprender e iterar. Porque en ese escenario, es posible que se haya comprometido demasiado y haya creado algo incorrecto. Entonces es un buen equilibrio. Eso se supera estableciendo muchos hitos para el producto. Y luego iterando y iterando e iterando. Tienes que ser súper ágil.

Con una mentalidad de crecimiento impulsada por el producto, tiene sentido querer iterar y lanzar. Hay una cierta cantidad de riesgo calculado que estás asumiendo cada vez. Estás decidiendo si lo intentas... o no. Como dice mi cofundador Richard Castle, “La tolerancia al riesgo es uno de los rasgos más importantes que puede tener cualquier emprendedor. Sin él, rara vez se tiene éxito”. No te enamores de tu idea o perspectiva; de lo contrario, ya está. La gestión de las emociones es su mejor activo para tomar riesgos calculados que tengan resultados increíbles para su negocio.

¿Quiénes fueron las personas que le han ayudado más a llegar a donde se encuentra hoy? ¿Cómo impactaron su vida y su éxito?

Nada es más motivador que una persona que confía en ti para construir algo. Mis amigos y familiares me apoyaron mucho. Asumieron riesgos por mí y me ayudaron a hacer lo mismo. Escribieron cheques. Pero el segundo grupo de personas que hace eso, que asume una cantidad exorbitante de riesgo por Cloudbeds, es nuestro primer equipo, que se unió a la empresa cuando teníamos mucho que demostrar.

Los miembros de nuestra comunidad inversora también han sido increíblemente importantes para nuestro éxito. Los tres grupos de personas (familiares y amigos, los primeros miembros del equipo y nuestros inversores) han estado ahí durante nuestros altibajos y batallas. Hay demasiadas personas que han sido parte integral del éxito de Cloudbed (y del mío) como para nombrarlas a todas.

¿Cómo se equilibran los puntos de contacto tradicionales de la hostelería con la tecnología?

Los puntos de contacto tradicionales del negocio de alojamiento se pueden resumir en algunas cosas: propiedad, ubicación, comodidades, servicio y las personas que trabajan para ellos. La tecnología no puede cambiar una propiedad. No puede mover su ubicación. Puede aumentar o afectar el nivel de servicio y la facilidad de acceso a los servicios. La tecnología también puede sofocar o aumentar la capacidad de un ser humano para brindar experiencias increíbles a los huéspedes.

Deberíamos innovar y hacer avanzar la hospitalidad desbloqueando esa humanidad que hace que la hospitalidad sea tan especial. Nuestro trabajo en la construcción de tecnología para la industria es optimizar esos puntos de contacto tradicionales para que los humanos no tengan que hacer lo mundano. Deberían estar desconectados de sus dispositivos para ofrecer experiencias excepcionales a los huéspedes.

¿Cómo mantenerse actualizado con las últimas tendencias y avances en la industria y la tecnología hotelera? ¿Cómo los incorporas a la hoja de ruta de tu producto?

Prestamos atención a lo que sucede en nuestra comunidad de socios, asesores y clientes, tanto dentro de la hotelería y los viajes como más allá. Esto nos permite marcar el ritmo de esos avances. Nuestro equipo forma parte de consejos asesores de la industria que marcan el ritmo para el futuro. También trabajamos con los clientes y socios más progresistas de la industria. Al hacerlo, podemos acceder a una gran cantidad de conocimientos, ideas y experiencia sobre productos. Podemos canalizar eso nuevamente hacia nuestra hoja de ruta de productos y a la comunidad de Cloudbeds en general.

En última instancia, escuchar y comprender las necesidades de nuestros clientes nos ayuda a imaginar y crear el futuro de la tecnología hotelera.

¿Cómo cambiará la tecnología la industria hotelera en los próximos cinco a diez años? ¿Dónde cree que encajará su empresa en ese futuro?

Cuando emprendimos este viaje hace apenas once años, uno de nuestros objetivos era sentarnos a la mesa para garantizar la innovación. Queríamos asegurarnos de que esta industria siguiera avanzando. En 2012 no sabíamos dónde estaba la mesa ni qué jugadores se sentaban alrededor de ella. Eso ha cambiado en la última década. Ahora que somos un proveedor de tecnología líder en la industria, nos esforzamos por establecer la industria en todo el mundo. Escalar y atender continuamente a las empresas de alojamiento sin importar qué micro o macro eventos (como COVID-19) las afecten.

La tecnología se está acelerando: basta ver lo lejos que hemos llegado y lo rápido que hemos avanzado con los avances en Inteligencia Artificial. Los estudios muestran que el 40% de nuestra fuerza laboral tendrá que repensar sus habilidades debido a lo que la IA puede hacer en el futuro. Es probable que esto se superponga con el mundo de la hospitalidad, que es exclusivamente de persona a persona.

La tecnología impulsará interacciones mucho más singulares entre humanos y menos tareas manuales. Las cargas administrativas de la hostelería se automatizarán de formas nuevas e interesantes. Y esta automatización permitirá a los hoteleros quitar las manos del teclado.

Los humanos se liberarán de la carga del administrador que los atasca. Y las personas podrán concentrarse en las cosas que solo los humanos pueden hacer, como prestar oído a un huésped para que pueda resolver rápidamente su problema. Hoy, Cloudbeds ocupa un lugar en la mesa. Y creo que hará avanzar a la industria de maneras nuevas y emocionantes.