4 consejos para un enfoque inteligente de overbooking

Si bien los datos ciertamente respaldan esta práctica en las circunstancias adecuadas, el overbooking es un tema que fácilmente puede poner nervioso al personal del hotel sin una implementación cuidadosa. A nadie le entusiasma la perspectiva de tener que reubicar o “acompañar” a un huésped a otra propiedad porque una cancelación estadísticamente probable nunca se materializó.

4 consejos útiles para un enfoque inteligente de overbooking

Se puede hacer mucho para mejorar un escenario potencialmente desafiante tanto para el personal como para los huéspedes. En lugar de evitar esta práctica por completo y obstaculizar el potencial de ingresos de su propiedad en los días de alta demanda, los hoteleros pueden tomar medidas hoy para preparar a su personal para el éxito.

1. Equipe a su personal de recepción para lograr el éxito

Es difícil tener que ser portador de malas noticias, y peor aún si no estás bien equipado para afrontar la respuesta. Los hoteles deben asegurarse de contar con procedimientos claros y bien ensayados, listos para situaciones de overbooking. Eso significa que los gerentes de ingresos se comunican con la oficina principal con anticipación sobre la probabilidad de una caminata, y la oficina principal sabe exactamente dónde enviar a estos invitados con anticipación.

Tener una red para ayudar con las caminatas es clave. Los gerentes de recepción deben tener una lista fácilmente accesible de hoteles con los que cooperar, ya sea otro hotel local de la misma cadena o una propiedad completamente independiente dispuesta a estos acuerdos. Estas conexiones establecidas pueden ayudar a obtener una habitación cuando su hotel inevitablemente necesita reubicar a un huésped, especialmente si su propiedad está dispuesta a devolver el favor cuando se invierten los roles.

También es fundamental que el personal del hotel reciba formación y apoyo en estas situaciones. Cuando se maneja bien, un huésped que camina hacia otra propiedad puede convertir un resultado negativo en neutral o completamente positivo. El aplomo y las excelentes habilidades de servicio al cliente pueden ser de gran ayuda, pero estas situaciones también requieren recursos adicionales. 'beneficios' para ayudar a suavizar las cosas. Como mínimo, un huésped acompañado debe tener pagado su transporte a otro lugar, y lo ideal es que su habitación de reemplazo sea una mejora. Además, sus esfuerzos de recuperación de huéspedes pueden y deben respaldarse ofreciendo mejoras de categoría, servicios o estados VIP de cortesía para futuras reservas.

2. No pierdas de vista los ingresos netos

Los costos potenciales de acompañar a un huésped no son triviales, por lo que los gerentes de ingresos deben dar un paso atrás y considerar el panorama más amplio mientras afinan la agresividad de su estrategia de overbooking. El aumento de ingresos de una estrategia de overbooking tiene que superar no sólo los costos a corto plazo de la reubicación de los huéspedes sino también el impacto a largo plazo en la percepción del cliente. Eso significa que a veces puede ser mejor que los ingresos netos de su propiedad sean una o dos habitaciones menos que el total debido a un enfoque más conservador.

3. Sea táctico al elegir a quién trasladar

El impacto de una caminata no es uniforme entre los huéspedes, por lo que es importante considerar qué huéspedes pueden tener mejores opciones para enviarlos a otra propiedad. Hay una variedad de factores a considerar aquí. ¿Son miembros del programa de fidelización o de recompensas? ¿Cuál es su nivel de estatus? ¿Con qué frecuencia ha visitado el huésped esta propiedad? ¿Cuánto gastan en promedio? ¿Existen circunstancias únicas en torno a su estancia (por ejemplo, la noche de bodas de una pareja) que harían que esta mudanza fuera particularmente frustrante?

Encontrar la mejor opción dependerá de las circunstancias específicas de la caminata, pero es mejor considerar el valor de por vida del huésped en su propiedad. Los hoteleros deben tratar de evitar llevar a los huéspedes de alto valor a propiedades rivales. Por otro lado, es posible que un huésped nuevo que reserve a través de un descuento especial de una OTA no tenga mucha consideración con la lealtad a la propiedad, ya que muestra que su preferencia es encontrar una buena oferta por encima de todo.

4. Utilice herramientas de previsión para perfeccionar su proceso

Un error común de los hoteleros es intentar reservar completamente sus propiedades demasiado pronto, lo que lleva a perder reservas con precios más altos que se acercan a la fecha de estancia del huésped. Además, las cancelaciones tardías debido a un agotamiento anticipado a menudo resultan en que las nuevas habitaciones disponibles se vendan a un precio más bajo. Para evitar esto, los hoteleros necesitan capacidad de adaptación, herramientas de pronóstico precisas y un seguimiento cuidadoso de las tasas de cancelación. El overbooking es una estrategia a largo plazo que necesita una revisión cuidadosa y consistente para ayudar a minimizar la necesidad de invitados ambulantes y maximizar los ingresos.

Para alcanzar su potencial de ingresos, los hoteles deben asegurarse de que sus negocios estén funcionando de manera efectiva y a su capacidad. Un enfoque estratégico de overbooking basado en una base sólida de análisis y un servicio al cliente impecable es una opción eficaz para maximizar el potencial de ingresos de su hotel. Con las herramientas, la formación y las estrategias adecuadas para el overbooking, los hoteleros están en camino de alcanzar el éxito en cuanto a ingresos.