Comunicaciones para invitados: estándares de oro, desafíos clave y la IA

No se debe subestimar el tiempo y el esfuerzo dedicados a responder las consultas de los huéspedes. ¿Cómo optimizar el proceso en beneficio de sus invitados y su personal? Este artículo explora cómo las soluciones tecnológicas hoteleras impulsadas por inteligencia artificial (IA) pueden ayudarle a conseguirlo. Aún así, primero, describe las razones detrás del gran volumen de preguntas de los huéspedes, el valor de lograr el estándar de oro al responderlas y los desafíos que enfrentan los hoteleros para tener éxito en esa área.

Preguntas sobre todo, en todos los canales, en repetición

Pregúntele a cualquier miembro de su equipo de reservas, recepción o redes sociales sobre el tipo y volumen de preguntas que reciben diariamente, y rápidamente tendrá una idea de lo abrumador que puede ser responderlas todas.

Existe un flujo constante de consultas entrantes en todos los canales de comunicación que utilizan los hoteles: llamadas telefónicas, correos electrónicos, formularios de sitios web, chats en vivo, redes sociales, aplicaciones de mensajería instantánea y en persona en la recepción. Tampoco es raro que los huéspedes envíen la misma pregunta a través de varios canales si no reciben una respuesta inmediata, lo que genera preguntas duplicadas que aumentan innecesariamente la carga de trabajo.

Además, también existe la variedad de preguntas. Tu personal probablemente pueda responderlas. Las preguntas más frecuentes del hotel Mientras dormían debido a las innumerables veces que tuvieron que dar la respuesta. Responder a preguntas repetitivas puede convertirse rápidamente en una tarea tediosa, lo que afecta la satisfacción y la motivación laboral de su equipo, lo cual es un riesgo que desea evitar considerando la escasez de personal en la industria de viajes y hotelería. Por otro lado, algunas preguntas son muy específicas y deben transmitirse a otros departamentos, lo que afecta el tiempo de respuesta.

Las 10 razones principales por las que los huéspedes hacen preguntas

1. Información faltante (o sobrecarga de información) – la situación más sencilla cuando la información buscada no aparece en el sitio web o es difícil de encontrar entre todos los demás detalles.
2. Discrepancia de información entre diferentes plataformas – algunos detalles sobre las comodidades e instalaciones disponibles pueden diferir de una plataforma a otra, por ejemplo, un sitio web de un hotel y una plataforma OTA, lo que lleva a los posibles huéspedes a solicitar los detalles necesarios para comparar las ofertas disponibles.
3. Aclaraciones – especialmente cuando ciertos detalles son importantes para los huéspedes entrantes, es posible que deseen tener una seguridad adicional antes de reservar.
4. Barreras del idioma – De manera similar a las aclaraciones, los huéspedes extranjeros que no dominen los idiomas disponibles en el sitio web de su hotel pueden solicitar explicaciones o garantías en términos que les resulten más fáciles de entender.
5. Peticiones especiales – desde sorpresas para sus compañeros de viaje hasta arreglos de accesibilidad, los huéspedes interesados pueden querer asegurarse de que su hotel pueda satisfacer sus necesidades.
6. Cambio de planes/cancelaciones – aunque pueda proporcionar información relevante sobre la gestión de reservas en el momento de la reserva, en situaciones potencialmente estresantes, los viajeros pueden querer tener la seguridad individual de que se pueden acomodar los cambios a sus planes originales.
7. Ofertas especiales – Si su hotel ofrece promociones y ofertas de temporada, es probable que reciba preguntas de seguimiento de huéspedes interesados.
8. Quejas y comentarios – durante o después de su estadía, los huéspedes pueden querer que usted reconozca y aborde sus inquietudes o comparta un agradecimiento por el servicio de su personal.
9. Consejos y recomendaciones – Aprovechando la hospitalidad de su marca hotelera, los huéspedes pueden pedirle consejos para aprovechar al máximo su tiempo en la zona y, sin duda, apreciarán sugerencias personalizadas antes o durante su estadía.
10. Apoyo en procesos – algunos huéspedes pueden necesitar ayuda con las reservas en línea y otros servicios que usted ofrece digitalmente.

¿Es necesario responder cada pregunta?

Teniendo en cuenta el volumen de preguntas que llegan y los recursos humanos limitados para gestionarlas y responderlas, cada vez resulta más difícil para los hoteles mantenerse al tanto de las comunicaciones con los huéspedes. Sin embargo, es importante recordar que detrás de cada pregunta existe el potencial de una reserva (directa) completada, una mejor experiencia del huésped que se traduzca en una reseña positiva, el fomento de la lealtad del huésped y otros beneficios que, de una forma u otra, están vinculados a un aumento de los ingresos.

Estándares de oro en las comunicaciones con los huéspedes

Dar una respuesta es lo mínimo, pero hay algunos factores que marcan la diferencia entre una experiencia satisfactoria y una excelente:

• Tiempo de respuesta. Una métrica importante en las comunicaciones con los huéspedes. Cuanto antes reciban una respuesta los huéspedes (potenciales), más probabilidades habrá de que, por ejemplo, hagan una reserva o mejoren su experiencia en el hotel.
• Actitud servicial. Aunque no siempre sea posible responder y resolver por completo cada consulta, mostrar profesionalidad y buena voluntad puede dejar una buena impresión en los huéspedes, lo que puede ser suficiente para que desarrollen confianza en la marca de su hotel.
• Respuestas precisas y exactas. Al responder a las preguntas, céntrese en proporcionar información concisa directamente relacionada con la esencia de la consulta desde el principio. A menudo, eso es todo lo que necesitan los huéspedes. Sin embargo, proporcionar información útil adicional conduce a otro punto:
• Si tiene algún dato sobre los huéspedes o su interés en áreas específicas de su servicio, utilícelo para personalizar sus comunicaciones. Ya sea una mención de un espacio de coworking para viajeros de negocios, una lista de actividades infantiles para familias que llegan o cualquier cosa relevante que pueda hacer que los huéspedes se sientan atendidos.
• Las consultas de los mismos huéspedes a menudo pueden terminar en distintas bandejas de entrada a través de sus canales de comunicación, así que asegúrese de que su personal tenga una base de conocimiento central para garantizar que las respuestas tengan el mismo contenido y profundidad en todo momento.

Entonces ¿por qué quedan algunas preguntas sin respuesta?

La mayoría de los hoteleros comprenden el valor de responder rápidamente a las consultas que reciben, pero la ejecución de esa estrategia no es tarea fácil debido a los siguientes factores:

• La abrumadora cantidad de preguntas entrantes,
• El número de canales de comunicación a gestionar,
• Escasez de personal en la industria,
• Barreras del idioma,
• Falta de una base de conocimientos centralizada para el personal.

¿Dónde puede ayudar realmente la IA conversacional?

Teniendo en cuenta los altos estándares en las comunicaciones con los huéspedes y los desafíos para lograrlos, los hoteleros pueden estar interesados en las soluciones tecnológicas para hoteles disponibles en el mercado. Los avances en inteligencia artificial (IA), especialmente la IA conversacional y IA generativa (por ejemplo, ChatGPT), fueron elementos frecuentes en el ciclo de noticias y el discurso público en 2023. De hecho, Los huéspedes del hotel ya han adoptado la IA conversacional.

Existe un nicho especializado de proveedores de soluciones impulsadas por IA desarrolladas explícitamente para la hostelería que pueden ayudarle a:

• Agilice las comunicaciones con los huéspedes – reunir mensajes de varios canales en una única bandeja de entrada e incluso detectar y combinar automáticamente consultas de las mismas personas para evitar duplicados.
• Automatizar la respuesta a consultas – La IA conversacional puede responder a la mayoría de las preguntas frecuentes al instante, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en más de 130 idiomas. Soluciones líderes impulsadas por IA desarrolladas por HiJiffy informes que resuelven, en promedio, más de 85% de consultas entrantes de forma independiente, es decir, sin necesidad de la intervención del personal del hotel.
• Aumente las reservas directas y los ingresos mediante ventas adicionales – Los asistentes impulsados por IA pueden guiarlo durante todo el proceso de reserva y ofrecerle ofertas adicionales relevantes y personalizadas, aumentando la tasa de conversación y, en última instancia, los ingresos.
• Automatizar procesos – La IA conversacional integrada con los sistemas de gestión de propiedades (PMS) puede facilitar los procesos de registro de entrada y salida digitales.

La IA conversacional ha demostrado ser una tecnología confiable que revoluciona las comunicaciones con los huéspedes al no dejar preguntas sin respuesta, garantizar respuestas rápidas y consistentes, aumentar la satisfacción de los huéspedes y generar más ingresos para el hotel. Al mismo tiempo, reduce la carga de trabajo del personal del hotel, lo que lo pone a disposición para resolver tareas que se benefician más del toque humano.