Aumente los ingresos del hotel con CRM y integración de marketing digital

El CRM de su hotel no es sólo el centro de sus operaciones orientadas a los huéspedes. También puede potenciar el marketing digital de su hotel al aprovechar los datos de los huéspedes en tiempo real para dar forma a su estrategia. Sin embargo, los hoteles no pueden confiar únicamente en los perfiles de los huéspedes de su CRM: necesitan utilizar esos datos para mejorar y personalizar sus campañas de marketing digital.

Maximizar la rentabilidad del hotel con CRM integrado y marketing digital

Con más de 90%* de búsquedas de hoteles realizado en Google, los hoteles necesitan un potente solución CRM que se integra perfectamente con una plataforma de marketing digital para maximizar la rentabilidad. Los beneficios de esta integración incluyen el aumento de las reservas directas y la visibilidad en metabuscadores, búsquedas pagas y todas las superficies de Google, aprovechando audiencias similares y utilizando precios competitivos que resuenen con el público objetivo de un hotel.

Una estrategia de marketing aumentada con CRM ofrece tres poderosas ventajas. En primer lugar, obtendrás más reservas repetidas de tus mejores huéspedes. En segundo lugar, optimizará el gasto en todos los canales al mostrar sus anuncios a las audiencias con mayor intención. Por último, usted seguirá siendo una prioridad entre aquellos que viajarán pronto.

Organiza tu CRM

Para conectarse con sus huéspedes e impulsar reservas directas, necesita un CRM bien organizado que genere claridad, no confusión. El CRM de su hotel debe contener perfiles completos de huéspedes que se actualicen en tiempo real y estén diseñados para agregar datos de clientes con precisión. Sin perfiles precisos de invitados a tu alcance, no podrás segmentar audiencias adecuadamente ni crear campañas personalizadas. Si su CRM está desorganizado o lleno de datos incorrectos, es hora de actualizarlo.

Los ingredientes de un CRM exitoso

Un CRM exitoso tendrá todos los siguientes ingredientes:

• Consistencia: El dicho "basura dentro basura fuera”es apto para la gestión de datos CRM. Capacite a su personal para que ingrese datos de manera consistente para que sean lo más precisos posible. De esa manera, su estrategia de marketing no se verá obstaculizada desde el principio por una mala higiene de los datos.
• Origen del invitado: Saber dónde viajan los huéspedes puede ayudarle a perfeccionar sus estrategias de marketing. Por ejemplo, si sabes que se está realizando una venta de tarifas desde un origen específico hasta tu destino, puedes segmentar a los huéspedes que viven en esa área con un "Alerta de tarifa, ¡reserva ahora!" correo electrónico.
• Comportamiento entre propiedades: La gestión de ingresos totales se centra no sólo en la reserva de la habitación, sino también en el potencial de gasto total de cada huésped. Asegúrese de que su CRM realice un seguimiento preciso de cómo gasta cada huésped en su propiedad (o en toda su marca si tiene varias ubicaciones). Esta es información crucial para personalizar las comunicaciones y segmentar a sus invitados más valiosos.
• Etiquetas bien definidas: Las etiquetas impulsan la segmentación. Evite un juego gratuito y defina estratégicamente una lista de etiquetas que se alineen con la forma en que desea segmentar a sus invitados con fines de marketing.
• Canjes de códigos: Para realizar un mejor seguimiento de qué campañas se convierten mejor, utilice códigos personalizados y parámetros UTM.

Segmente sus datos

La segmentación es el ingrediente secreto del marketing digital. Cuanto mejor refine sus audiencias, más podrá optimizar el tono, la creatividad y la ubicación de sus campañas de marketing digital para dirigirse a invitados específicos, incluidas ofertas atractivas que se dirijan directamente a cada audiencia. Cuanto mayor sea la relevancia, más probabilidades habrá de que el huésped participe en la campaña y reserve una estancia.

Personalice sus comunicaciones de marketing digital en función de cuatro criterios:

1. Pertinencia: ¿Es este mensaje relevante para este segmento de invitados? ¿Resuena con sus expectativas, su forma de pensar y su psicografía?
2. Contexto: ¿Se envía el mensaje por el canal correcto? ¿Proporciona el contexto que el huésped espera y se consume en el contexto correcto?
3. Tono: ¿Resuena el mensaje? ¿Es el tono apropiado para la audiencia y el contexto en el que la audiencia lo consumirá? ¿Coincide con lo que el segmento espera de su marca?
4. Tiempo: Una vez que el mensaje es relevante, con el contexto correcto y el tono apropiado, también es importante asegurarse de que sea el momento adecuado. ¿El mensaje se alinea con lo que el huésped espera recibir de tu marca en ese momento particular?

Segmentos clave a los que apuntar

Si bien cada propiedad es diferente, aquí hay algunos segmentos clave a los que dirigirse:

• Los mejores invitados. – Estos son tus invitados más rentables. Puede que no necesariamente se queden la mayor cantidad de noches, pero son menos sensibles al precio y es probable que gasten más en propiedades. El objetivo de este importante segmento es doble: lograr que estos invitados regresen con la mayor frecuencia posible y encontrar más invitados como ellos (llegaremos a audiencias similares más adelante).
• invitados frecuentes – Este es uno de los principales segmentos que genera ingresos. Los huéspedes frecuentes le brindan la base para operaciones rentables mediante estadías repetidas y gastos auxiliares. Si bien estos huéspedes pueden ser una mezcla de premium y sensibles al precio, el objetivo es lograr que regresen (aún) más a menudo.
• Invitados anteriores – Esta audiencia bastante amplia obtiene mejores resultados cuando se segmenta más. Aun así, estos huéspedes ya han experimentado su hotel y, por lo tanto, es un poco más fácil venderles. Querrá encontrar formas de atraer una nueva visita creando ofertas personalizadas en sus campañas de marketing digital.
• Locales -Incluso en períodos de incertidumbre económica, este grupo sigue teniendo un alto potencial. Las parejas, los viajeros solitarios y las familias tienen un mayor apetito por estancias vacacionales y experiencias a poca distancia en coche. Dirígete a estos invitados a través de un segmento dedicado para que puedas experimentar con varias campañas de marketing.
• Viajeros de negocios – Desde personas que viajan por negocios hasta viajes en grupo para eventos en la propiedad o cercanos, este segmento vital tiene necesidades específicas que requieren campañas dirigidas con puntos de venta específicos para este mercado, como acceso a Wi-Fi gratuito/de alta velocidad, su ubicación (especialmente si se encuentra en el distrito comercial y/o cerca de los principales centros de convenciones), un centro de negocios en el lugar, espacio de trabajo conjunto y otros beneficios para los negocios.

Por supuesto, si su CRM está configurado correctamente y se integra con su plataforma de marketing digital, podrá crear campañas multicanal para audiencias segmentadas basadas en etiquetas específicas, así como en datos demográficos, como la ciudad y región de origen del huésped. , o país.

Aproveche las audiencias similares

Una vez que haya configurado su CRM con automatización de marketing para atraer a invitados anteriores a su plataforma de marketing digital integrada, podrá utilizar sus datos propios para crear audiencias similares. Estos son grupos de huéspedes potenciales con características similares a las de sus mejores huéspedes y, por lo tanto, son los más propensos a reservar en función de sus datos demográficos, psicográficos y otros factores.

Un beneficio corolario de utilizar audiencias similares es la posibilidad de identificar un nuevo segmento de marketing similar pero no idéntico a sus invitados más frecuentes. Ha ampliado su alcance y ha creado un nuevo grupo de huéspedes potenciales a los que dirigirse con sus otras iniciativas de marketing digital.

Una vez que haya dominado los imitadores, refine los mensajes para estas nuevas audiencias mediante pruebas A/B metódicas, con diferentes versiones de creatividad, texto y ofertas para ver qué combinaciones de imagen,

El título, la descripción, la ubicación y el llamado a la acción funcionan mejor. Al hacer coincidir los mensajes con el segmento, optimizará su inversión en marketing y reducirá el desperdicio.

Desarrollar campañas dinámicas

La belleza de aumentar su plataforma de marketing digital con datos de CRM es que puede desarrollar campañas dinámicas que se ajustan en función de varios parámetros. Estas campañas pueden crear ofertas personalizadas, lo que da como resultado una mejor experiencia para los huéspedes que genera conversiones a través de mensajes y ventajas relevantes.

Los datos de los huéspedes de su CRM pueden potenciar tres campañas dinámicas principales:

• Campañas de ventas adicionales: Ofrezca a los huéspedes una venta adicional específica basada en sus preferencias declaradas y su comportamiento anterior. Si sabe que un huésped en particular reserva con frecuencia un tratamiento de spa durante su estadía, no le ofrezca un descuento en los horarios de salida; mantenga sus comunicaciones relevantes con un paquete de spa. Además, asegúrese de aprovechar lo que sabe sobre sus invitados para ajustar dinámicamente el tono, el tiempo y los mensajes para promover las ventas adicionales y servicios complementarios ideales en el momento adecuado y en el mejor canal.
• Medios de comunicación social: Además de las ventas adicionales, utilice contenido dinámico para hablar con huéspedes anteriores y potenciales en sus canales de redes sociales. Considere agregar un catálogo de productos de Facebook, que es un poderoso generador de demanda dinámica. Estos catálogos le permiten crear campañas de marketing en redes sociales que insertan dinámicamente textos, imágenes y precios en función de la demografía, la psicografía y el comportamiento anterior de cada usuario, como reorientar a los visitantes del sitio web con el contenido exacto de sus carritos abandonados. El catálogo se puede cargar en varios idiomas y utilizar en los sitios web de Facebook, ampliando significativamente su alcance y eficacia.
• Reorientación: Los carritos abandonados no siempre son señal de que el huésped se ha rendido. Quizás se distrajeron o todavía están considerando esa estadía. En la medida de lo posible dentro de las leyes locales y los parámetros de las reglas de la plataforma, encuentre formas de automatizar campañas dinámicas de banners publicitarios que vuelvan a atraer a los posibles huéspedes perdidos. Estos podrían combinarse con ofertas muy específicas que los inciten a reservar a través de un correo electrónico automatizado.
  Tenga siempre en cuenta que las campañas deben coincidir con la voz de su marca. Para una propiedad atrevida y moderna, una línea de asunto podría ser: "¿Fue algo que dijimos?” – y luego incluya una oferta especial para cerrar el trato: “Disfrute de un cóctel de bienvenida por nuestra cuenta si reserva dentro de las próximas 24 horas.” Agregue un cronómetro como toque final y ahora tendrá una sensación de urgencia y orientación dinámica, ¡todo automatizado!

Recuerde que el iOS 14 de Apple, centrado en la privacidad, ha cambiado sus opciones de reorientación dinámica y seguimiento de usuarios. Si bien estos cambios son indudablemente impactantes, enfatizan la urgencia de centrarse en datos propios para el marketing de su hotel.

Capte más ingresos no relacionados con las habitaciones

Para impulsar los ingresos generales es necesario centrarse en los ingresos no relacionados con las habitaciones y en las reservas de habitaciones. Ya no es suficiente asumir que los huéspedes naturalmente gastarán dinero mientras se encuentren en la propiedad. Cada vez que los huéspedes abren sus dispositivos mientras viajan, se ven inundados de opciones para cenar, actividades y más, tanto orgánicas como pagas. Por eso es importante presentar sus propios mensajes de marketing digital a sus invitados para seguir siendo competitivos.

Su CRM puede ayudarle a obtener más ingresos no relacionados con las habitaciones al identificar a los huéspedes con fuertes patrones de gasto en la propiedad, lo que le permitirá crear campañas personalizadas y otras comunicaciones. Si su CRM tiene una integración Meta, puede insertar fácilmente segmentos de audiencia personalizados en la plataforma publicitaria de Facebook, dirigiéndose a los huéspedes con información relevante sobre sus comidas y servicios en el sitio. También puede orientar su marketing local utilizando su CRM para identificar y crear campañas dirigidas a personas que anteriormente cenaron en su restaurante o disfrutaron de su spa pero no reservaron una habitación.

Analice sus datos de CRM

Cuando se implementa correctamente (y se actualiza constantemente), su CRM es un tesoro de conocimientos. Descubrirá qué campañas de marketing tuvieron los mejores resultados, especialmente en términos del valor total de por vida de los huéspedes. Al identificar los caminos que resultan en sus invitados más lucrativos, puede simplemente replicar esos puntos de contacto para encontrar invitados más valiosos.

El viaje desde cliente potencial hasta huésped leal no será singular. Sumérgete en los perfiles de tus invitados de CRM para definir los caminos más rentables y luego aprovecha tu plataforma de marketing digital para señalar esos caminos para más invitados. Combinadas con etiquetas en su sitio web (como etiquetas de Floodlight), realmente puede replicar los viajes de sus mejores huéspedes.

Libera la IA

Al optimizar sus campañas en múltiples canales y fases del recorrido del huésped, el marketing más exitoso es relevante y contextual. Cuando su CRM aprovecha los datos de una plataforma de marketing digital multicanal unificada, puede entregar mensajes relevantes y personalizados según el contexto de cada canal. Este "Mensaje correcto, momento correcto, canal correcto.Este enfoque significa gastar menos y obtener mejores resultados.

Las ofertas relevantes, entregadas en el momento adecuado en el canal ideal, funcionan mucho mejor que los mensajes de marketing masivo sin ningún contexto. Dicho esto, la personalización a escala es imposible de lograr manualmente. La utilización de una plataforma de marketing digital con información basada en inteligencia artificial se dirige a los viajeros potenciales con anuncios personalizados, maximizando el compromiso y las conversiones de manera eficiente. Esta solución tecnológica impulsada por IA permite a los especialistas en marketing adaptarse rápidamente a las tendencias y comportamientos de los consumidores en evolución, garantizando una ventaja competitiva en la industria de viajes altamente dinámica.

La IA permite a los especialistas en marketing hotelero ser más audaces, experimentar con más frecuencia y ampliar lo que funciona mejor, todo sin tener que manejar hasta el último detalle manualmente.

Reuniéndolo todo

No se puede dejar de enfatizar el poder de combinar su CRM y su plataforma de marketing digital. A medida que el mundo empresarial avanza hacia los datos propios, los datos de sus huéspedes son fundamentales, y contar con la plataforma de marketing digital adecuada es la forma de transformar esos datos en campañas exitosas y atractivas.

Coloque los ricos perfiles de invitados de su CRM en el centro de sus esfuerzos de marketing y experimente con diferentes combinaciones de segmentos, textos, creatividades, ofertas, mensajes, canales y formatos de anuncios. Luego, automatice lo que funcione. Haga esto suficientes veces y tendrá el impulso de marketing que impulsará las conversiones y, en última instancia, mantendrá su hotel lleno de los huéspedes más rentables.

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