9 consejos para estructurar tu comunicación previa a la llegada

Como hotelero, es importante priorizar la comunicación con sus huéspedes antes de su llegada. Este es el momento en el que puede marcar la pauta para toda su estadía, asegurándose de que se sientan bienvenidos y valorados desde el momento en que hacen la reserva.

¿Por qué es importante la comunicación previa a la llegada para los hoteles?

La comunicación previa a la llegada tiene como objetivo crear una primera impresión positiva y preparar el terreno para una experiencia memorable. Puede hacer que sus huéspedes se sientan entusiasmados por llegar a su propiedad.

Por otro lado, la comunicación con los huéspedes antes de su llegada puede ayudarle a anticipar y abordar cualquier inquietud o problema que puedan tener sus huéspedes, haciendo que su estadía sea lo más fluida y placentera posible.

¿Sabías que más del 85% de clientes desean experimentar una comunicación y un contacto proactivos por parte de una empresa? Esta estadística destaca lo importante que es interactuar con los huéspedes incluso antes de que lleguen a tu hotel.

Esto significa que al comunicarse con sus huéspedes de la manera correcta antes de que lleguen a su hotel, puede convertirlos en clientes leales que regresarán una y otra vez.

9 consejos para la comunicación con tus invitados antes de su llegada

A continuación encontrarás nueve consejos para tu comunicación con tus invitados antes de su llegada.

1. Elige el momento adecuado

Si quieres que tu comunicación tenga éxito, debes elegir el momento adecuado para enviarla. Los hoteles pueden hacerlo de dos formas: o bien envían mucha información nada más hacer la reserva o bien lo hacen todo uno o dos días antes de la fecha de entrada.

En ambos casos falta el elemento de sincronización.

Enviar toda la información tan pronto como se hace la reserva solo los abrumará, y enviarla demasiado cerca de la fecha del viaje también lo hará.

Si quieres enviar información valiosa que les ayude a planificar su viaje, lo ideal es enviarlo al menos una semana antes de la fecha de llegada. Sin embargo, si el mensaje está más relacionado con las ventas adicionales, el mejor momento para enviarlo es entre tres y cuatro días antes del inicio del viaje. ¿Por qué? Porque están en el proceso de preparar el equipaje, ya están entusiasmados con el viaje y son más propensos a considerar las ofertas.

2. Sea personal: olvídese de los mensajes genéricos

Hoy en día, la personalización va más allá de dirigirse a los invitados por su nombre. Al consultar los datos de sus huéspedes, podrá encontrar información sobre sus preferencias, orígenes, idiomas, generaciones y más.

A partir de los datos de tus huéspedes, también puedes llevar un registro de las horas que visitan tu hotel y los servicios que contratan. Toda esta información es clave para tus comunicaciones ya que te permite segmentar a tus huéspedes y personalizar tus mensajes.

Mira estos 9 segmentos de audiencia que puedes crear para enviar mensajes hiperpersonalizados.

3. Opte por una comunicación basada en valores

La comunicación previa a la estadía no se trata solo de vender. Debes lograr que tus mensajes sean valiosos para tus huéspedes, de modo que no los perciban como irrelevantes. Para lograrlo, utiliza el principio del valor: ¿esto agrega algún valor a la experiencia del huésped?

Por ejemplo, comparte información sobre los medios de transporte para que los huéspedes puedan llegar al hotel más rápido y sin problemas. Puedes informarles sobre los eventos locales que se realizan en los alrededores de tu establecimiento y las atracciones más famosas de tu zona.

Puedes ir un paso más allá y personalizar esas recomendaciones en función de sus perfiles. Para parejas, recomendaciones románticas; para familias, atracciones aptas para niños, etc. Puede parecer mucho trabajo, pero si tienes una buena CRM hotelero Una vez instalado, esta configuración solo llevará unos minutos.

Esto no solo reducirá el esfuerzo de sus clientes, ya que tendrán información útil que facilitará su experiencia, sino que también es una excelente manera de mostrar su conocimiento del área y generar confianza con sus huéspedes.

4. Realice upselling de la manera correcta

Ofrezca a sus huéspedes la oportunidad de mejorar sus habitaciones o añadir servicios adicionales a sus reservas. Esto no solo les ofrece una experiencia más personalizada, sino que también ayuda a aumentar sus ingresos.

Sin embargo, tenga cuidado con la forma en que ofrece los servicios. Si espera que los huéspedes paguen por servicios adicionales, debe resaltar las características de esos servicios y por qué valen el costo adicional. Por supuesto, debe usar imágenes que muestren lo atractivos que son.

El uso de imágenes y mensajes genéricos solo hará que los invitados se pregunten: "¿Para esto tengo que pagar 20 euros más?”

Por otro lado, recuerda siempre ceñirte a los servicios que sean relevantes para ellos. ¡No ofrezcas un masaje para parejas a un viajero de negocios o que viaja solo! Puedes consultar los datos de tus huéspedes para encontrar los detalles de su reserva y ver qué servicios tiene más sentido ofrecer a ese huésped en concreto.

5. Facilite el check-in

Comparta las instrucciones de check-in y ofrezca servicios de check-in temprano o de almacenamiento de equipaje para que la llegada del huésped sea lo más fluida posible. Esto ayuda a establecer el tono para su estadía y demuestra que está dispuesto a hacer todo lo posible para brindar un servicio excelente.

Olvídese de las molestias que supone registrarse en el punto de llegada. En su lugar, pídales que utilicen el check-in digital para reducir el tiempo de espera a su llegada. Esto también puede liberar al personal del hotel para que se concentre en otras tareas valiosas y aumente la eficiencia laboral.

6. Destacar los servicios del hotel

Recuerde a los huéspedes los servicios del hotel incluidos en su reserva, como la piscina o el gimnasio. Es una excelente manera de promocionar su hotel y alentar a los huéspedes a aprovechar los servicios que ofrece.

Supere las expectativas de sus huéspedes diciéndoles qué recibirán por el precio de la habitación, para asegurarse de que obtengan una buena relación calidad-precio. No exagere cuando les cuente los servicios incluidos, para que cuando lleguen esté a la altura de la imagen que esperan de usted.

7. Elige el canal adecuado para cada mensaje

Con tantos canales de comunicación disponibles, puede resultar complicado determinar cuáles utilizar. La clave para una comunicación exitosa previa a la llegada es utilizar múltiples canales.

Algunos huéspedes leerán correos electrónicos, mientras que otros preferirán aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp. El punto principal es que los huéspedes tienen diferentes preferencias y al ofrecer una variedad de canales de comunicación, les brindas la flexibilidad de elegir el método que mejor se adapte a ellos.

‍La realidad es que no todos los mensajes pertenecen a un correo electrónico. Si se trata de un mensaje más urgente, como un recordatorio para hacer el check-in o la contraseña del wifi, es más recomendable utilizar canales de mensajería instantánea como SMS o WhatsApp.

‍Por otro lado, si se trata de una comunicación más oficial, como una confirmación de reserva, el correo electrónico siempre será el rey. Y lo mismo ocurre con los mensajes más largos.

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8. Aproveche la automatización para garantizar esfuerzos oportunos

La comunicación previa a la estadía consiste en llegar a los huéspedes con el mensaje correcto en el momento correcto y por el canal correcto. Y hacerlo manualmente para todos los huéspedes es una tarea titánica.

Su equipo estará abrumado y la personalización no será tan buena como podría ser, lo que dará como resultado mensajes que no tendrán el efecto deseado en los invitados.

¿La solución? La tecnología. Hoy en día, existen muchos sistemas que pueden ayudarle a automatizar este proceso, siendo el principal ejemplo un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) del sector hotelero.

Con Bookboost, por ejemplo, puedes crear todas las campañas y seleccionar activadores que garantizarán que el mensaje se envíe en el momento adecuado: en el momento de la reserva, tres días antes del check-in, el día de llegada, un día después del check-out, y más.

La mejor parte es que tu equipo no tendrá que pasar horas personalizando y enviando mensajes a los invitados, dejando espacio para interacciones cara a cara y otros proyectos importantes.

Lea más aquí sobre otros puntos de contacto que puede automatizar para crear una experiencia perfecta para los huéspedes.

9. Utilice la comunicación previa a la llegada para anticipar las preocupaciones

Si hay algún problema potencial que pueda afectar la estadía de sus huéspedes, como una construcción cercana o un fin de semana festivo muy concurrido, la comunicación previa a la llegada puede ayudarlo a abordar estas inquietudes de manera proactiva y minimizar cualquier interrupción.

¿Cómo llegar a los huéspedes de las OTA durante la pre-llegada?

Puede resultar difícil contactar con los huéspedes que reservan a través de las OTA. El punto principal es que necesitas acceso a su información real. ¿Cómo conseguirla?

Puedes enviar una campaña al email temporal que las OTA crean para estos huéspedes y ofrecerles acceso a una oferta especial actualizando sus datos de contacto. Por ejemplo, una bebida gratis en el bar o un descuento en el desayuno.

En otros casos, basta con que las personas sepan que deben facilitar sus datos de contacto en caso de cualquier comunicación o cambio de último momento.

Puedes probar muchos enfoques diferentes y decidir cuál funciona mejor para tu propiedad, pero lo fundamental es que necesitas recuperar la información para construir una relación con tus huéspedes. Y el mejor momento para hacerlo es durante la etapa previa a la llegada, utilizando todos los consejos de este artículo.

Un último recordatorio: no es necesario enviar todos los mensajes a los mismos huéspedes, ya que no es conveniente abrumarlos. Elija los mensajes que mejor se adapten a su propiedad y a sus huéspedes, y utilícelos de forma inteligente.

Documento técnico gratuito: Cómo las plataformas de datos de clientes (CDP) afectan las operaciones y los resultados de los hoteles