¿Cómo ha impactado la inteligencia artificial en los roles y sistemas de gestión de ingresos hasta ahora?

“La inteligencia artificial no es nada nuevo en la gestión de ingresos. Ha existido desde que empezamos a utilizar sistemas avanzados de gestión de ingresos (RMS) y ha adquirido cada vez mayor importancia. Los RMS han ayudado a los gestores de ingresos a cambiar su enfoque de las acciones tácticas a las decisiones estratégicas. Al automatizar la mayoría de los cambios de precios y ofrecer informes avanzados, estos sistemas han liberado a los gestores de ingresos de tareas aburridas y repetitivas, lo que les ha permitido disponer de más tiempo para realizar análisis en profundidad y tomar medidas decisivas. La IA permitirá además que los gestores de ingresos se concentren en establecer la estrategia.

Aquellos que no puedan confiar en el sistema o configurarlo de acuerdo con su estrategia se quedarán atrás. Pronto, la IA también desempeñará un papel crucial en el análisis de datos para identificar anomalías y tomar medidas. Además, veremos cómo RMS se hace cargo del negocio de grupos, un segmento en el que los sistemas han tenido dificultades históricamente. Con la distribución de grupos cada vez más en línea y las conversaciones de los clientes gestionadas por ordenadores, los datos mejorarán y los sistemas podrán gestionarlos de forma más eficaz y rápida que cualquier humano.

Además, la IA pronto ayudará a tomar decisiones sobre la gestión de canales y a elegir tácticamente cuándo vender a qué segmento y en qué canal. Esto cambiará aún más el papel del gerente de marketing hacia un enfoque holístico a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Otro ámbito en el que podemos esperar un rápido avance con la nueva revolución de la IA es el de los precios y la experiencia personalizados. Con los avances en los modelos de IA y el aumento de los datos disponibles, el sueño (¿o la pesadilla?) de ofrecer el precio justo a cada cliente pronto se convertirá en realidad.

Un Revenue Manager competente debe tener un profundo conocimiento del comercio electrónico y el marketing para establecer las estrategias adecuadas. También debe estar dispuesto a aprender y adaptarse a medida que evoluciona la tecnología.

“En RevenYou, hemos descubierto que el tiempo que pasamos con los hoteles está cambiando. Descubrimos que un hotel puede invertir en un sistema de gestión de ingresos y utilizarlo para aumentar o reducir sus precios; lo que necesitan de nosotros es distribución.

Los hoteles no pueden obtener ganancias cuando su modelo de distribución es un desastre. Con frecuencia nos llaman para resolver problemas en la línea de comunicación PMS > Channel Manager > Distribution Partner. Los hoteles nos llaman cuando no logran entender por qué no obtienen negocios del canal “x”. Quieren saber por qué no sucede nada cuando aumentan o reducen el precio o por qué se detuvo la demanda comercial.

Cuando empezamos a investigar, encontramos pequeños problemas en la configuración. Por ejemplo, podemos descubrir que el precio es competitivo, pero habrá errores en el mapeo, faltará información que la gente usa para buscar y, para uno de nuestros clientes más recientes, fue algo tan simple como el código de aeropuerto incorrecto. La inteligencia artificial no encuentra ni resuelve ese tipo de problemas; en estos casos, se necesita un humano con experiencia.

Un buen gestor de ingresos no se fija solo en los precios. Un RMS puede hacerlo. La IA puede hacerlo. Pero la IA no puede encontrar la aguja en el pajar”.

“En los últimos años, hemos presenciado una transformación significativa en revenue management, impulsada en gran medida por los avances tecnológicos. Este cambio ha llevado a la automatización de numerosas tareas rutinarias, lo que ha redefinido el papel del Revenue Manager.

Si bien el énfasis seguirá estando en el análisis y la evaluación de sugerencias automatizadas, ahora existe la oportunidad de asignar más tiempo de manera estratégica, colaborando con otros departamentos como Ventas, Marketing, Operaciones y Finanzas. Esto permite una comprensión más profunda y una alineación con las diversas necesidades en toda la propiedad o el grupo”.

“En pocas palabras, la inteligencia artificial conducirá a una automatización y sofisticación aún mayores en la gestión de ingresos, lo que permitirá a los gerentes de ingresos tener más tiempo para concentrarse en interpretar información de datos, desarrollar estrategias innovadoras y experimentar con datos que quizás no hayan tenido tiempo de revisar en profundidad.

Hay muchos ejemplos en los que el uso de la IA tiene una correlación directa con la mejora de los ingresos de un hotel, por ejemplo, a partir del comercio electrónico o de fuentes de satisfacción de los huéspedes, pero considero que a menudo se las infrautiliza. A medida que la IA siga evolucionando, los roles de gestión de ingresos también pueden evolucionar”.

“Desde mi punto de vista, creo que la IA ha llegado para quedarse y que debemos adaptarnos a esta nueva forma de trabajar. Estoy seguro de que este escenario nos lleva a una mayor productividad y permite a los Revenue Managers dedicar más tiempo a la toma de decisiones. Para mí, la toma de decisiones tiene tres partes: obtener los datos, analizar los datos y tomar la decisión en sí.

La Inteligencia Artificial ayudará a simplificar significativamente las dos primeras partes, dejando espacio para el revenue manager en la toma de decisiones. En cuanto al uso de IA en tecnología, creo que partes de esta tecnología se han implementado durante años. En definitiva, Chat GPT y programas similares han democratizado el uso y la comprensión de la IA, pero las grandes empresas ya la utilizaban. Para ser un poco más práctico, creo que un caso de uso muy sencillo que podemos implementar en un RMS, por ejemplo, es que el propio RMS prepare la base de tu próxima presentación de resultados”.

“En lugar de reducirse, diría que la inteligencia artificial está cambiando, modelando y haciendo evolucionar los roles, y esto está sucediendo en todas las industrias. La pregunta es cómo seguir siendo relevante.

Para seguir siendo relevantes, los Revenue Managers deberán volverse mucho más estratégicos y trabajar en el desarrollo de sus habilidades de liderazgo blando, como la comunicación efectiva y clara, la negociación, la empatía, la resolución de problemas, la adaptabilidad, la colaboración y el trabajo en equipo, y la explicación de situaciones complejas de una manera sencilla.

“Esto ya está cambiando nuestra industria y seguirá haciéndolo en el futuro. Todos deberían preguntarse: ¿cómo puedo seguir siendo relevante en los próximos años, si el punto de partida es aceptar el cambio? Mi consejo es estar abierto al cambio continuo. El mercado requerirá este tipo de actitud flexible, no solo para prosperar, sino también para sobrevivir”.

“La inteligencia artificial reemplazará el 90% de lo que hace un gerente de ingresos. Esto significa que menos personas pueden hacer más gracias a una mayor productividad. Es un momento excelente para la subcontratación, pero un mal momento para los empleados a tiempo completo”.

“La IA nos facilitará la vida y mejorará nuestras decisiones. No espero que la IA reemplace al gerente de ingresos, pero creo que cambiará sus prioridades. La IA puede procesar e interpretar datos complejos en un abrir y cerrar de ojos y brindar información comprensible para el gerente de ingresos, que puede ser un recurso poderoso. La IA generativa puede ayudar al gerente de ingresos a redactar textos de marketing o resúmenes de ingresos.

La rápida adaptación a las tendencias actuales del mercado puede suponer una ventaja competitiva. Existen innumerables oportunidades que la IA puede aportar a la gestión de ingresos y creo que, a medida que esta función siga evolucionando, se volverá menos operativa y más estratégica y decisiva”.

“La evolución del sistema ha garantizado que los Revenue Managers puedan centrarse más en la estrategia en lugar de extraer datos, hacer hojas de cálculo y tener tiempo limitado para concentrarse.

En mi experiencia, no hay muchos Revenue Managers, y los que hay pasan mucho tiempo revisando datos, construyendo hojas, etc.
Al hacer un mejor uso de los sistemas, pueden centrarse en la estrategia, la capacitación y la creación de conciencia dentro de los hoteles para garantizar que todos conozcan el impacto de todo lo que hacen en los resultados del hotel.

En el caso de los hoteles más pequeños, el equipo de recepción suele encargarse de la gestión de revenue management, o incluso en ocasiones no se hace en absoluto. Estos establecimientos podrían beneficiarse de la ayuda de la IA, ya que se encargarían de gran parte del trabajo manual. Por supuesto, siempre existe el riesgo de que la dirección del hotel decida que la IA puede sustituir a las personas, y tenemos que convencerles de lo contrario demostrando el importante valor humano que aporta un Revenue Manager a la IA. (Lo mismo se aplica a otros departamentos también; la IA tiene un tremendo impacto en muchos campos).

“La IA tiene un potencial enorme, pero aún no hemos visto su impacto en la industria hotelera. Nuestro sector es muy lento a la hora de adoptar nuevas tecnologías. Creo que los sistemas de gestión de ingresos, la inteligencia empresarial y los sistemas de gestión de propiedades estarán a la vanguardia de la implementación de la IA en la industria hotelera.

Por ejemplo, Lighthouse BI ya ha introducido los resúmenes inteligentes. Para que la IA sea útil en la gestión de ingresos, debe contar con datos de calidad, históricos, futuros y en tiempo real sobre propiedades específicas y el mercado.

La fragmentación de los datos, que se reparten entre varios sistemas (y, sí, incluso en hojas de cálculo de Excel), es una realidad en muchos hoteles. Teniendo esto en cuenta, consolidar todos los datos y entrenar a la IA con ellos es un reto importante que hay que superar. Una vez conseguido esto, ¿qué sigue? El revenue manager obtiene un asistente inteligente que puede analizar rápidamente grandes cantidades de datos, sugerir estrategias, generar decisiones imparciales, etc.

Otro beneficio importante es la capacidad de poner en práctica diferentes estrategias sin tener que implementarlas en la vida real. La IA podrá prever primero el resultado de la estrategia y luego podrá tomar una decisión sobre si ejecutarla o no.

“La inteligencia artificial ha tenido un impacto significativo en revenue management y creo que ha mejorado la capacidad de analizar grandes cantidades de datos. También ha automatizado tareas repetitivas, lo que permite a los gerentes de ingresos centrarse más en iniciativas estratégicas. En el futuro cercano, la IA sin duda desempeñará un papel crucial en la adaptación de las estrategias de precios y marketing a las preferencias individuales”.

“La IA y el aprendizaje automático mejoran la revenue management al acelerar los procesos y respaldar la estrategia, pero la supervisión humana sigue siendo esencial. Muchos aspectos cualitativos de la función no se pueden automatizar y la tecnología aún tiene margen de crecimiento. A pesar de los avances, es poco probable que se reemplace a los profesionales humanos de ingresos en el corto plazo, ya que el juicio humano y el análisis cualitativo son cruciales. Si bien la agrupación de ingresos ha ampliado las responsabilidades de los gerentes, la IA aún no puede sustituir por completo la experiencia humana”.