El debate sobre el trabajo presencial o remoto en la gestión de ingresos hoteleros

“Voy a comenzar esta respuesta diciendo que tengo un sesgo intrínseco. Dirijo una empresa que es completamente remota. Trabajamos con clientes en toda la región APAC y solo vamos al sitio cuando se lo solicitan. Todo el trabajo se completa de forma remota.

Dicho esto, la capacidad de trabajar de forma remota es una habilidad que se debe aprender. La primera regla del trabajo remoto es comunicarse en exceso. Hazles saber a tus colegas qué estás haciendo y en qué horarios trabajas. Hazles saber a tus colegas cuándo estás en línea y cuándo pueden contactarte. Hazles saber a tus colegas cuándo estás teniendo un buen o un mal día. Hazles saber a tus colegas cuándo necesitas ayuda. Comunícate en exceso para asegurarte de que tu gerente sepa lo que estás haciendo. Pero recuerda que es increíblemente obvio cuando no estás trabajando, ya que no se cumplirán los objetivos.

Tengo un equipo de 12 personas trabajando para mí y todos tienen contratos diferentes en diferentes zonas horarias en Australia y Nueva Zelanda. Al equipo le encanta la libertad y la flexibilidad, pero no funciona para todos. Algunos exmiembros del personal se fueron cuando se dieron cuenta de que necesitaban la estructura de una oficina y los respeto por tomar esa decisión. La facturación y la distribución son increíblemente fáciles de realizar de forma remota. Solo se necesita comunicación”.

“Como alguien cuyo equipo es completamente remoto, soy partidario de un modelo de este tipo para mi empresa. Sin embargo, existen beneficios innegables al tener al menos visitas a las propiedades que respalda un gerente de relaciones con los huéspedes. Estos incluyen experimentar el producto desde la perspectiva del huésped, crear una asesoría verdadera y confiable al pasar tiempo juntos e incluso comprender el flujo de tráfico hacia su propiedad. Esto es especialmente así en el caso de las propiedades de servicio completo cuyas ofertas son más exclusivas en comparación con la naturaleza estandarizada de los hoteles económicos y de escala media”.

“Se basa en que el trabajo de un Revenue Manager se puede realizar desde cualquier parte del mundo, ya que el 95% de todas nuestras tareas son en contacto con herramientas tecnológicas. Así que teóricamente, sí, el trabajo se puede hacer de forma remota. De hecho, es una ventaja competitiva tremenda, ya que si puedes contratar de forma remota tienes acceso a todo el talento del mundo para trabajar en tu empresa.

En contraposición a lo anterior, está el hecho de que si trabajas en remoto, no estás realmente al tanto de lo que ocurre en el hotel que gestionas. No es lo mismo estar en una oficina a 5 horas de tu hotel que estar al lado de la oficina del Director General. El trabajo es muy diferente y se ve desde otra perspectiva.

Al estar en la propiedad, se tiene más control sobre áreas que no están muy bien desarrolladas cuando se está en remoto. La gestión de productos y los datos de la competencia, por ejemplo, son dos puntos que no suelen verse bien en remoto. 

Ambos métodos tienen puntos positivos y negativos. He trabajado con equipos en ambos modelos y no sabría cuál elegir”.

“No creo que sea necesario elegir entre las dos cosas. Algunas tareas de un gerente de ingresos en una propiedad requieren una interacción cercana con el equipo operativo, mientras que las inmersiones analíticas profundas suelen llevarse a cabo de manera más eficiente en una oficina tranquila en casa sin interrupciones. Los gerentes de ingresos de una sola propiedad a menudo tienen responsabilidades adicionales, como supervisar las reservas, lo que requiere pasar tiempo en el lugar”.

“Un puesto de revenue management es ideal para trabajar de forma remota. Una parte importante del trabajo se realiza frente a una pantalla de ordenador con un software avanzado (o Excel). Sin embargo, la gestión de las relaciones es un elemento crucial para el éxito en revenue management, porque sin confianza, todas las acciones se verán socavadas por las personas que las ejecutan. Por lo tanto, es obligatorio mantener una relación saludable con todas las partes interesadas en el lugar y en el equipo comercial. Mi enfoque es trabajar de forma remota, pero estar visible en las propiedades de vez en cuando, ser comunicativo cuando estoy fuera (¡la llamada telefónica es mejor que el correo electrónico!) y explicar lo que hago y por qué, una y otra vez. Esto ayuda a fomentar una cultura de revenue management y alinear a todos en los mismos objetivos. Especialmente cuando se asume una nueva propiedad, un gerente de ingresos debe estar visible con mayor frecuencia. Cuando se genera confianza, la frecuencia puede reducirse”.

“El trabajo remoto ha transformado el estilo tradicional de trabajo desde la oficina. Un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal es el beneficio clave para los empleados a la hora de aprovechar su tiempo. Además, se anula el tiempo que se pasa en desplazamientos, lo que puede aumentar la productividad. El trabajo híbrido requiere un enfoque reflexivo.

La comunicación y la conectividad son fundamentales para el éxito del trabajo remoto. Los gerentes de ingresos pueden trabajar desde cualquier parte del mundo siempre que se comuniquen y colaboren con los equipos en consecuencia. El trabajo remoto para los gerentes de ingresos tiene sus pros y sus contras. Depende de las necesidades de la empresa y del entorno en el que trabaje. Algunas personas prefieren estar en la oficina porque les gusta el ambiente de oficina que no tendrían en casa”.

“El rol del revenue manager ha evolucionado hacia el de líder comercial, y esto ha llevado al desarrollo de un rol mucho menos operativo y más estratégico. La tecnología rompe barreras y simplifica la gestión, y ya no es necesario que el revenue manager esté presente en el lugar, ya que puede tener acceso a todo lo necesario para realizar su trabajo a través de un soporte digital, con presencia física cuando sea necesario. Prueba de ello es que muchos hoteles están externalizando el rol y recurriendo a freelancers o consultores para llevar a cabo la función.”

“¿Se puede realizar el puesto de forma remota?” Si la respuesta es sí, entonces la pregunta siguiente debería ser: “¿Qué valor agrega tener a esa persona sentada en una oficina en lugar de trabajar de forma remota?” Si, en este caso, la respuesta es ninguna, entonces ahí tienes la respuesta final.

El problema con esta pregunta es que el valor agregado de estar en el lugar es muy subjetivo: el espíritu de equipo, las reuniones cara a cara y lo que aporta al equipo es difícil de medir. Por lo tanto, yo diría que, si obligar a que el puesto se realice en el lugar significa limitar sus posibilidades de contratar a un gerente de ingresos de primer nivel, entonces tal vez deba reconsiderar sus prioridades”.

“Creo que es importante que el Revenue Manager esté involucrado en el hotel, pero esto puede depender del tipo de hotel y de la optimización de todos los flujos de ingresos.

Un hotel en el centro de una ciudad concurrida que solo ofrece habitaciones es menos complejo que un hotel ubicado cerca de un gran centro de convenciones o un hotel con grandes puntos de venta de eventos. Para el experto, es bueno tener tiempo para el análisis y la estrategia, es decir, no ser demasiado activo operativamente en el hotel, ya que esto a menudo perjudica el tiempo que pueden dedicar al trabajo de ingresos real.

Sin embargo, debe haber un equilibrio, porque deben estar al tanto de lo que ocurre en el hotel. Por otro lado, si los objetivos están claros, las metas están fijadas y todo el mundo está alineado, un poco de distancia no viene mal”.

“Haber desempeñado ambos roles, el de consultor y el de gerente de ingresos inmobiliarios, tiene sus ventajas en ambos.

La discusión en la propiedad sobre la reacción rápida y la velocidad de comercialización con aquellas conversaciones “en el pasillo” permiten un mejor flujo de comunicación. Luego está el argumento de estar en la propiedad y verse involucrado en elementos del negocio que tienen poco que ver con revenue management, o esas tareas aleatorias que se asignan.

El hecho de no recibir interrupciones físicas permite una mayor concentración y mejora la productividad. Según mi propia experiencia, esto ha tenido un mayor impacto en la tasa y la ocupación. Sin embargo, la falta de un elemento humano puede resultar aislante, además de que se pierde el pulso del hotel y no se está totalmente en sintonía con lo que sucede en él, por lo que estar presente puede dar lugar a preguntas sobre qué está afectando a determinadas actividades.

Para el hotel independiente, esto es ciertamente lo mejor para un rol híbrido, ya sea que se divida semanalmente o por un período de días durante un mes, pero esa combinación es ciertamente fundamental tanto para el gerente de ingresos como para el equipo de la propiedad en general”.