A medida que la tecnología informática ha avanzado, la inteligencia artificial se ha vuelto más confiable, mejorando su posición dentro del mundo empresarial. De hecho, las empresas hoteleras utilizan cada vez más la IA para llevar a cabo tareas de servicio al cliente, especialmente importantes en hoteles y resorts. En este artículo, obtendrá una mirada más cercana a la forma en que la inteligencia artificial está revolucionando el Industria de la hospitalidad.

Tabla de contenido:

¿Qué es la inteligencia artificial?

La inteligencia artificial, o IA, se refiere a la realización de comportamientos aparentemente inteligentes por parte de computadoras o máquinas. La inteligencia artificial, como concepto, existe desde la década de 1950. Aún así, es sólo recientemente que tecnología ha avanzado hasta el punto en que puede considerarse lo suficientemente confiable como para implementarlo en tareas comerciales importantes. Esencialmente, la IA se refiere a computadoras o máquinas que realizan tareas que tradicionalmente se pensaba que requerían una función cognitiva para llevarlas a cabo.

Se asocia con conceptos como automatización y big data. Hoy en día, la recopilación de datos de clientes, combinada con las mejoras en la tecnología informática, significa que la inteligencia artificial se puede utilizar para una amplia gama de funciones, desde el servicio básico al cliente hasta personalización tareas, resolución de problemas más avanzada e incluso para procesos de ventas y mensajería directa. De acuerdo a La encuesta global anual de McKinsey, un tercio de los encuestados dice que sus organizaciones utilizan regularmente IA de generación en al menos una función comercial.

¿Por qué la inteligencia artificial está adquiriendo importancia en la industria hotelera?

Inteligencia artificial está jugando un papel cada vez más importante en gestión de la hospitalidad, principalmente por su capacidad para realizar funciones tradicionalmente humanas en cualquier momento del día. Esto significa potencialmente que los propietarios de hoteles pueden ahorrar una cantidad significativa de dinero, eliminar los errores humanos y ofrecer un servicio superior.

En particular, el servicio al cliente es una parte vital de la industria de viajes, ya que los hoteles a menudo viven y mueren en función de cómo tratan a sus clientes. Con la inteligencia artificial, las posibilidades de mejorar este aspecto son casi infinitas, desde aumentar personalización a recomendaciones personalizadas.

Uno de los desafíos clave del servicio al cliente para los hoteles es responder rápidamente a las preguntas de los clientes; La inteligencia artificial ofrece ahora una opción adicional para abordar este problema. Además, puede ayudar con tareas como el análisis de datos y, a través de la recopilación de datos, puede "aprender" y adaptarse a las interacciones con los clientes.

Tabla: Servicios hoteleros: enfoque tradicional versus enfoque mejorado con IA

Vía de Servício Enfoque tradicional Enfoque mejorado por IA
Servicio al Cliente Centros de llamadas operados por humanos e interacciones en la recepción para consultas y asistencia. Los chatbots de IA y los asistentes virtuales brindan soporte las 24 horas, los 7 días de la semana, manejando reservas, preguntas frecuentes y solicitudes de huéspedes.
Servicio de habitacion Los pedidos se realizan mediante llamadas telefónicas a la cocina, con entrada y procesamiento manual. Sistemas impulsados por IA para realizar pedidos a través de aplicaciones o dispositivos en la habitación, con sugerencias de menú personalizadas.
Limpieza interna Servicios de limpieza programados con personalización limitada según la presencia de los huéspedes. Los sensores inteligentes de las habitaciones y la IA predicen tiempos de limpieza óptimos, mejorando la eficiencia y la privacidad de los huéspedes.
Manejo de mantenimiento Mantenimiento reactivo basado en informes de huéspedes o controles de rutina. Mantenimiento predictivo que utiliza IA para analizar datos de dispositivos IoT, previniendo problemas antes de que surjan.
Personalización de invitados Servicios estandarizados con personalización limitada basada en la elaboración de perfiles manuales de huéspedes. Los algoritmos de aprendizaje profundo analizan los datos de los huéspedes para ofrecer experiencias y recomendaciones altamente personalizadas.
Proceso de entrada/salida Procesos físicos de check-in y check-out en recepción en horarios específicos. Autoservicio a través de quioscos o aplicaciones móviles, facilitado por IA para un proceso rápido y eficiente en cualquier momento del día.

Beneficios del Uso de la Inteligencia Artificial en la Industria Hotelera

Lea sobre los pocos beneficios importantes del uso de la inteligencia artificial en la hospitalidad a continuación.

Mejorar los ingresos

Si bien la IA no puede reemplazar el toque humano en la industria hotelera, las herramientas impulsadas por IA pueden manejar muchas de las tareas que tradicionalmente realiza el personal. Muchas tareas administrativas se pueden automatizar, lo que reduce el error humano, aumenta la eficiencia y libera al personal para tareas más importantes.

La IA es especialmente valiosa para tareas complejas como la conciliación de ingresos de múltiples fuentes dispares. El trabajo que tomaría varios días para los humanos puede ser completado por la IA en cuestión de minutos, con cualquier discrepancia resaltada para que pueda abordarse. Otro ejemplo es RPA (automatización robótica de procesos). RPA puede hacerse cargo de tareas repetitivas más rápidamente y con menos errores.

Mejorar la experiencia del cliente

La inteligencia artificial puede mejorar la experiencia del cliente, especialmente a través de la personalización. Las soluciones de IA facilitan mucho el registro y la actualización de las preferencias de los clientes. AI facilita el mantenimiento de registros detallados, lo que ayuda a rastrear patrones de compra anteriores, gustos y disgustos, los servicios que el huésped ha utilizado en el pasado, sus niveles de satisfacción y más.

De esta manera, cuidar la experiencia de cada huésped hace posible que su estadía sea excepcional. Las soluciones de inteligencia artificial también pueden ayudar a aumentar las ventas al sugerir compras adicionales que podrían interesar al cliente. Estos metadatos detallados son útiles para crear la mejor experiencia para cada huésped.

Aumento de la eficacia operativa

La inteligencia artificial puede desempeñar un papel beneficioso en la eficacia operativa. La gestión de datos en la industria hotelera puede ser un desafío. La IA puede ayudar aquí. Los datos se recopilan en muchos puntos diferentes de un hotel, desde los sistemas POS (punto de venta) hasta los PMS (sistemas de administración de propiedades), así como de las interacciones entre los huéspedes y el personal: solicitudes, comentarios, quejas, pedidos de comida, etc.

Las herramientas sofisticadas de IA pueden ayudar a recopilar estos datos y convertirlos en recomendaciones significativas y procesables. La inteligencia artificial puede utilizar los datos recopilados de todos los departamentos del hotel para anticipar las necesidades de los huéspedes y optimizar las operaciones del hotel.

Industria hotelera con inteligencia artificial: aumento de la eficacia operativa

12 ejemplos de cómo utilizar la inteligencia artificial en la industria hotelera

Aunque el uso de la inteligencia artificial dentro del Industria hotelera está todavía en su relativa infancia. Sin embargo, según Informe de investigación de mercado de IA en hostelería, uso de IA en hostelería Se estima que alcanzará un valor de 8.120 millones de dólares en 2033, y Ya tiene numerosas aplicaciones prácticas, algunas de las cuales se describen con más detalle a continuación:

1. Servicio de atención al cliente en persona

Un ejemplo de inteligencia artificial en el hospitalidad La industria está utilizando IA para brindar un servicio al cliente en persona. Ya estamos viendo el desarrollo de robots con inteligencia artificial, y el potencial de crecimiento de esta tecnología es enorme. Ya puede lidiar con situaciones básicas de cara al cliente.

Hasta ahora, el mejor ejemplo de esto ha sido un robot de IA llamado 'Connie', adoptado por Hilton. El robot puede proporcionar información turística a los clientes que interactúan con él. Lo más impresionante es que puede aprender del habla humana y adaptarse a las personas. En última instancia, esto significa que cuanto más clientes le hablen, mejor será.

Ejemplo: Conozca a Connie, el primer robot conserje de Hilton Hotels

2. Chatbots y mensajería

Quizás la forma más obvia en que aquellos dentro del sector hotelero puede implementar la inteligencia artificial es para el servicio al cliente de frente. En particular, el tecnología es extremadamente efectivo para servicios de mensajería directa y chat en línea, respondiendo a preguntas o solicitudes simples.

Por ejemplo, los chatbots de IA se han utilizado en plataformas de redes sociales, lo que permite a los clientes hacer preguntas y obtener respuestas casi instantáneas las 24 horas del día, los siete días de la semana. Esto es invaluable para los hoteles, porque proporciona el tipo de tiempos de respuesta que son casi imposibles de mantener con la interacción de persona a persona.

Ejemplo: ¡Sam, un chatbot de viaje inteligente!

3. Análisis de datos

Otra forma en que la IA se utiliza dentro de la industria hotelera lejos del servicio al cliente puro es en el análisis de datos. En esta capacidad, la tecnología puede clasificar rápidamente grandes cantidades de datos y sacar conclusiones importantes sobre los clientes o clientes potenciales.

Un ejemplo de ello se ha visto con la cadena hotelera Dorchester Collection, que ha utilizado la plataforma Metis AI. Mediante el uso de esta tecnología, la empresa ha podido clasificar los datos recopilados a través de encuestas, reseñas en línea, etc. La IA ha podido analizar esto y luego concluir el rendimiento general.

4. Asistencia digital basada en voz

La inteligencia artificial ha producido muchas tecnologías útiles, incluidos importantes avances en el campo del reconocimiento de voz. Muchas personas ahora están acostumbradas a las tecnologías activadas por voz en el hogar y en sus dispositivos móviles, como los asistentes digitales. Esta tecnología se puede implementar de manera aún más efectiva en la industria hotelera.

La activación por voz se puede integrar en todo tipo de dispositivos, desde el teléfono inteligente o la computadora portátil de un huésped hasta una tableta proporcionada por el hotel. Con estos sistemas, un huésped puede ajustar el aire acondicionado o la calefacción de la habitación, encender el televisor o el estéreo, solicitar el servicio de habitaciones o ponerse en contacto con la recepción.

5. Análisis de sentimiento de IA

La inteligencia artificial puede ayudar a analizar las actitudes de los consumidores hacia su marca. A medida que más y más personas usan las redes sociales para encontrar hoteles y hablar sobre su estadía, las plataformas sociales se han convertido en una forma importante de interactuar con los clientes y obtener información valiosa sobre las percepciones de su negocio entre el público. Esta gran cantidad de datos sería difícil de rastrear y recopilar para el personal humano.

Para la inteligencia artificial, es fácil. Las herramientas de análisis de opiniones actuales pueden realizar un seguimiento de las conversaciones sobre sus hoteles, evaluar cómo responden los clientes a una función en particular y detectar quejas comunes o comentarios positivos. Estos datos se pueden utilizar para mejorar sus ofertas.

Video: Cómo funciona el análisis de opinión

6. Precios dinámicos

Las tarifas de las habitaciones deben establecerse en un nivel óptimo, que refleje la demanda y los cambios en el mercado. La inteligencia artificial impulsa herramientas que pueden procesar grandes cantidades de datos sobre ocupación, demanda y tendencias en el mercado local.

Con estos datos, las soluciones de IA pueden crear recomendaciones en tiempo real y desarrollar una estructura de precios dinámica que funcione para su hotel. Esto significa que su hotel nunca perderá a un huésped potencial por sobreprecio y, al mismo tiempo, evitará el problema de vender habitaciones demasiado baratas. De esta forma, la IA garantiza unos ingresos óptimos.

7. Gestión de ingresos impulsada por IA

La inteligencia artificial potencia las herramientas para la gestión de ingresos (RM). RM se refiere al uso de datos y análisis para determinar el precio óptimo de un producto, cómo hacer llegar el producto a quienes desean comprarlo y qué canales utilizar.

Los clientes en diferentes grupos de clientes perciben el valor de manera diferente, y es importante establecer precios que sean apropiados para el grupo al que desea dirigirse, así como el momento en el que realizarán su compra. Las herramientas AI RM pueden ayudarlo a encontrar los canales de distribución más efectivos y ajustar sus precios para atraer a grupos de clientes específicos.

Vídeo: Revolución de la gestión de ingresos de IA

8. Sistemas de fidelización de clientes

Los programas de lealtad son muy importantes en la industria de la hospitalidad, ya que ayudan a asegurar clientes habituales y les permiten a sus invitados saber que los valora. El número de clientes participantes sigue aumentando. La inteligencia artificial puede ayudar a optimizar los programas de fidelización y utilizar los datos de los clientes de estos programas para seleccionar ofertas personalizadas para los huéspedes habituales.

Esto ayuda a cimentar la lealtad de los clientes, evitando la deserción y asegurando una base de clientes fieles para su hotel. La IA también puede ayudar a desarrollar nuevas ofertas para clientes primerizos, adaptándolas para animar a los clientes a quedarse con usted nuevamente.

Vídeo: Cómo utilizar la IA en los programas de fidelización

9. Predicciones de servicios públicos y reducción de desperdicios

El desperdicio de alimentos y el desperdicio de otros artículos perecederos pueden ser un gran problema, especialmente en un gran hotel. La inteligencia artificial puede ayudar aquí. En la industria hotelera, las herramientas de IA permiten a las empresas monitorear las cantidades y tipos de alimentos comprados y las tasas de consumo. Esto permite a las empresas predecir sus requisitos con mayor precisión, evitando el desperdicio y asegurando que los ingredientes no se agoten.

Las herramientas de IA también pueden ayudar a predecir el uso de servicios públicos como energía y agua, rastrear el consumo y reducir los costos aquí. Por ejemplo, la calefacción y el aire acondicionado de la habitación se pueden conectar al PMS del hotel para que no se desperdicie energía en habitaciones desocupadas.

10. Conserjes digitales

Un conserje digital es un sistema de comunicación para huéspedes impulsado por IA. Es superior a un chatbot porque puede comprender claves de contexto y palabras clave. Por ejemplo, un conserje digital puede distinguir entre “Sube el aire acondicionado” y “¿Por qué no funciona el aire acondicionado?”

Las solicitudes que el conserje digital no puede cumplir se pueden enviar al departamento correspondiente, como limpieza. Los servicios de conserjería digital permiten a los huéspedes recibir asistencia inmediata cuando sea necesario, todo sin contratar personal adicional. Esto puede mejorar significativamente la experiencia de un huésped.

Video: Caso de uso de Avatar – Conserje digital

11. Traductores de chatbots

En la industria hotelera, es común que los huéspedes vengan de todas partes del mundo. Esto significa, por supuesto, que sus invitados hablarán varios idiomas. Los traductores de Chatbot pueden hacer la vida mucho más fácil para los huéspedes cuando reservan sus habitaciones. La inteligencia artificial permite que estos chatbots reconozcan idiomas y traduzcan las consultas de los huéspedes en tiempo real.

La última generación de chatbots de IA puede comunicarse con sus invitados en su idioma, ya sea por texto o mediante tecnología de reconocimiento de voz. Las soluciones más avanzadas también pueden recopilar y traducir las reseñas de los huéspedes, tomar reservas en restaurantes y hacer recomendaciones en el idioma nativo de su huésped.

12. Colocaciones inteligentes de productos

La inteligencia artificial puede proporcionar soluciones poderosas para la colocación de productos. Al combinar datos de geolocalización y datos de algoritmos predictivos, los hoteles y otras empresas de la industria hotelera pueden ofrecer recomendaciones en tiempo real a sus clientes, a menudo a través de aplicaciones móviles. Los datos históricos se pueden analizar algorítmicamente para comprender las preferencias de los huéspedes y hacer recomendaciones.

Esto permite a los hoteles comercializar productos complementarios a sus clientes. Los hoteles también pueden ofrecer a los clientes ofertas más relevantes y personalizadas. Por ejemplo, una cadena hotelera podría utilizar estos datos para ponerse en contacto con clientes anteriores con un paquete personalizado para sus próximas vacaciones en función de su ubicación y patrones de compra anteriores.

Ejemplos de negocios de hostelería que utilizan inteligencia artificial

Estos son algunos casos de uso del mundo real de soluciones de inteligencia artificial implementadas de manera efectiva dentro de la industria hotelera.

Cosmopolitan of Las Vegas

Cosmopolitan of Las Vegas tiene un conserje digital impulsado por IA. Llamada Rose, esta es una asistente activada por voz similar a Siri de Apple pero diseñada específicamente para satisfacer las necesidades de los invitados de Cosmopolitan. Al registrarse, los huéspedes reciben una tarjeta telefónica con el número de Rose. Luego pueden enviar un mensaje de texto a este número con sus solicitudes o usar el chat de voz para interactuar con Rose.

Rose puede manejar las solicitudes típicas de los huéspedes, como toallas limpias o artículos de tocador, pero la asistente brilla cuando hace recomendaciones locales y ayuda a los huéspedes a elegir los servicios del hotel que podrían desear. Rose puede informar a los huéspedes sobre el entretenimiento local y los sitios de interés, reenviando solicitudes desconocidas al personal del hotel.

Wendy's

La cadena de comida rápida Wendy's había colaborado con Google para utilizar Google Cloud en la creación de herramientas para mejorar las experiencias de sus clientes. Google Cloud tiene una gran cantidad de herramientas de inteligencia artificial, aprendizaje automático y análisis de datos que se pueden usar de varias maneras.

La cadena está ideando nuevas formas para que los clientes pidan comida y dejen comentarios, empleando voz a texto y otras tecnologías basadas en IA. La asociación con Google Cloud permite a Wendy's mejorar sus análisis comerciales y utilizar el aprendizaje automático y la inteligencia artificial en tiempo real en sus ubicaciones y en la nube.

Henna na Hotel

La fama del Henna na Hotel es que es el primer hotel atendido por robots en Japón. Casi todas las funciones del hotel las desempeña un robot impulsado por IA. Los robots humanoides reciben a los huéspedes en la recepción, mientras que un amigable dinosaurio robótico ayuda con la incorporación.

Los maleteros que llevan las maletas de los huéspedes a sus habitaciones también son robots. El asistente robot rosa de Churi-chan está disponible para servir en cada habitación, listo para ayudar con todo, desde el pronóstico del tiempo local hasta atenuar las luces. Churi-chan usa inteligencia artificial para comprender a los invitados y puede recuperar la información que necesitan de Internet.

Vídeo: Dónde el hotel cuenta con robots

Realidad virtual y realidad aumentada

¿Le gustaría aprender más sobre otros tecnologías digitales que puede beneficiar a su negocio? mira los articulos “Cómo la realidad virtual puede enriquecer la industria hotelera” y "Cómo la realidad aumentada está transformando la industria hotelera".

Preguntas frecuentes sobre inteligencia artificial en la industria hotelera

Es poco probable que la IA reemplace realmente a los humanos en la hostelería, ya que no puede replicar la inteligencia emocional humana, que es importante para el servicio al cliente. La IA se utilizará principalmente para análisis de datos y tareas fácilmente automatizadas.

Las empresas de hostelería deben mantener su toque humano y evitar el uso de la IA para demasiadas tareas. Los costos iniciales asociados con el uso de la tecnología de IA pueden ser altos, especialmente cuando se tiene en cuenta la capacitación, y algunos han expresado preocupaciones sobre la privacidad en torno al uso de la IA para la recopilación de datos.

Se espera que el uso de la IA en los hoteles siga creciendo, especialmente en áreas relacionadas con la automatización, la personalización y el servicio al cliente. La IA también ayudará a impulsar la tecnología avanzada, como la robótica.

La mayor mejora en el servicio al cliente proporcionada por la IA es la naturaleza de los chatbots 24 horas al día, 7 días a la semana, lo que garantiza que la ayuda esté siempre disponible. La IA también puede ayudar con la personalización y, especialmente, con las recomendaciones basadas en comportamientos pasados.

Los chatbots son utilizados principalmente por empresas hoteleras para la atención al cliente. Por ejemplo, los chatbots pueden responder a preguntas y consultas básicas rápidamente, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que reduce la carga de trabajo del personal de servicio al cliente. Los chatbots también se pueden utilizar para brindar orientación y soporte en línea, como ayudar a los clientes a utilizar un motor de reservas.

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Con digital tecnología en constante evolución, no debería sorprender que sus aplicaciones en la industria de viajes y hospitalidad también evolucionen. En los siguientes artículos encontrarás las tendencias digitales más innovadoras en la industria hotelera.

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Este artículo está escrito por:

Martijn Barten

Hola, soy Martijn Barten, fundador de Revfine.com. Con 20 años de experiencia en la industria hotelera, me especializo en optimizar los ingresos combinando revenue management con estrategias de marketing. He desarrollado, implementado y administrado con éxito revenue management y estrategias de marketing para propiedades individuales y carteras de propiedades múltiples.