Las reseñas juegan un papel cada vez más importante dentro de la industria de viajes moderna, razón por la cual el concepto de gestión de reseñas se ha vuelto tan importante. Al utilizar las técnicas y estrategias adecuadas, las empresas pueden ayudar a amplificar la retroalimentación positiva y limitar el daño causado por las críticas negativas. En este artículo, aprenderá más sobre la importancia de las reseñas, el valor de la gestión de reseñas y 10 consejos para las empresas que buscan mejorar en esta área.

Tabla de contenido:

¿Qué es la gestión de revisiones?

La gestión de reseñas es el proceso continuo de monitorear las reseñas de los clientes, aumentar la cantidad de reseñas positivas que quedan, limitar el daño causado por las malas reseñas y responder adecuadamente a los clientes que dejan reseñas. El objetivo principal es desarrollar y mantener una reputación y/o imagen de marca positivas.

En última instancia, revisar los esfuerzos de gestión dentro del Industria de viajes están destinados a garantizar que las reseñas de los clientes tengan un efecto positivo, lo que genera más reservas o ventas y una mejor generación de ingresos. Además, estos esfuerzos deberían generar menos críticas negativas, más comentarios positivos y mejores relaciones con los clientes.

La importancia de la gestión de revisiones

El concepto de gestión de reseñas se ha vuelto cada vez más importante en los últimos años, por una buena razón. Según estadísticas e investigaciones recopiladas por learn.g2.com, casi el 95 % de los compradores lee reseñas en línea antes de realizar compras, y el 97 % dice que las reseñas influyen en sus decisiones de compra.

Esto también se aplica a las empresas B2B, con el 92 por ciento de los compradores B2B diciendo que es más probable que compren después de leer una reseña confiable. Además, las empresas que facilitan a los clientes la búsqueda de comentarios en línea son recompensadas, ya que se ha demostrado que mostrar comentarios aumenta las tasas de conversión hasta en un 270 por ciento.

En términos de lo que esperan encontrar, el 68 por ciento de los clientes dice que está interesado en la experiencia del revisor o en los problemas que el revisor experimentó al tratar con una empresa en particular.

Las reseñas positivas pueden proporcionar a quienes están considerando una compra la sensación de certeza necesaria para cumplir con esa intención. Cuando su empresa tiene suficientes críticas positivas y una buena proporción de críticas positivas a negativas, su reputación en línea puede ayudar a atraer a más clientes y aumentar las ventas.

¿Qué empresas de la industria de viajes deberían considerar la gestión de revisiones?

Dada la importancia de las reseñas en línea y su influencia en las decisiones de compra que toman los clientes, es justo decir que prácticamente todas las empresas que operan en la industria de los viajes y el turismo en la actualidad podrían beneficiarse de la gestión de reseñas. Después de todo, la gestión de reseñas se ha convertido en una herramienta de marketing, y las empresas que gestionan su reputación de forma más eficaz tendrán una importante ventaja competitiva.

En particular, las empresas que operan en la industria hotelera, industria aerea, industria de alquiler de coches, industria de cruceros, y partes de la industria del entretenimiento dirigidas a los viajeros podrían beneficiarse enormemente de la capacidad de administrar las reseñas en línea. Lo mismo se aplica a las agencias de viajes, sociedades gestorasy operadores turísticos.

10 consejos de gestión de opiniones para empresas de viajes

Una vez establecido el valor de la gestión de reseñas, es importante comprender cómo administrar las reseñas de manera eficaz y mejorar su reputación. A continuación, encontrará 10 consejos específicos para empresas de viajes.

1. Brinde una excelente experiencia al cliente

En un nivel básico, el paso más grande que puede dar para lograr el éxito es concentrarse en brindar la mejor experiencia posible a sus clientes. Ninguna cantidad de estrategia y gestión de revisión cuidadosa puede ofrecer los mismos beneficios para su reputación general que ofrecer una experiencia genuinamente excelente.

Al centrarse en ofrecer lo que los clientes quieren, puede asegurarse de que las personas dejen una impresión positiva de su empresa. Esto, a su vez, funciona como una gestión de revisión orgánica, lo que da como resultado mejores revisiones.

2. Solicite a los clientes que dejen comentarios en línea

Un proceso exitoso de gestión de reseñas depende de que su negocio genere reseñas en primer lugar, por lo que es vital animar a sus clientes a dejar comentarios. Esto se puede hacer de varias maneras. Por ejemplo, puede enviar una solicitud por correo electrónico después de que un cliente se vaya de un hotel o utilice una plataforma de reservas.

Es importante mantener un flujo constante de opiniones. Cada vez más, los viajeros toman decisiones de compra en función de las opiniones en línea, y las recientes reflejarán mejor lo que ofrece su empresa.

3. Busque tendencias en las reseñas en línea

Una vez que su compañía de viajes genera muchas reseñas de clientes en línea, un paso de gestión importante consiste en buscar algunas de las tendencias clave dentro de estas reseñas. ¿Qué aspectos de su empresa, y del producto o servicio que ofrece, se mencionan con mayor frecuencia? ¿Hay problemas que se mencionan repetidamente?

Considere las palabras y frases que los revisores usan para describirlo a fin de crear una imagen de cómo se sienten.

4. Responda a las reseñas en línea de los clientes

Es importante recordar que cuando los clientes dejan reseñas negativas, usted tiene derecho a responder y no tiene que dejar la reseña en pie. Hay varias formas de reducir el daño de las críticas negativas. Por ejemplo, si cuestiona su versión de los hechos, puede proporcionar su propio relato de lo que ocurrió.

Por supuesto, también puede responder a las críticas positivas, lo que puede animar a otros usuarios a dejar comentarios.

5. Piense en cómo se comunica

Si bien su estrategia de marca influirá significativamente en las comunicaciones de marketing, debe adoptar un enfoque diferente para revisar la gestión. En general, los revisores quieren ser tratados como individuos, por lo que debe hablarles como una persona y evitar sonar demasiado robótico o poco natural.

Otros clientes potenciales que lean sus reseñas en línea también apreciarán ver un toque humano de su parte. Refiérase a las personas por su nombre y evite dejar respuestas que suenen genéricas o similares a respuestas estándar.

6. Hacer frente a todas las críticas legítimas

Cada compañía de viajes atraerá críticas negativas de vez en cuando, pero debe enfrentar las críticas legítimas de manera adecuada. No tenga miedo de reconocer los errores; asegúrese de aprender de ellos y no repetirlos. Dígales a los clientes que abordará los problemas que plantearon y cumplirá con esa promesa.

Negarse a reconocer quejas válidas puede resultar muy negativo, al igual que prometer hacer cambios y no cumplir. Con el tiempo, si escuchas y aprendes, las buenas críticas superarán con creces las malas.

7. Administre sus páginas de listados en los sitios de revisión

Muchas de las principales plataformas de revisión, como las dedicadas a reseñas de hoteles, le permitirá administrar su propia página de listados, y debe aprovechar esto tanto como pueda. Para los clientes, las páginas de revisión pueden ser su primer punto de contacto con su negocio, así que asegúrese de brindar la mejor primera impresión posible.

Esto significa mantener las fotografías actualizadas, asegurarse de que todas las descripciones sigan siendo relevantes, etc.

8. Asegúrese de que los comentarios de los clientes sean visibles

Si bien muchos clientes potenciales de la industria de viajes buscarán activamente reseñas de forma independiente, aún puede ser rentable facilitar este proceso. Una excelente manera de mostrar confianza en su reputación y la experiencia del cliente que brinda es mostrar reseñas en línea en su sitio web y plataformas de redes sociales.

Proporcione enlaces directos a sus páginas de listados en algunas de las principales plataformas de reseñas y considere permitir reseñas directamente en su sitio web también. Mostrar reseñas positivas es una excelente manera de lograr que los visitantes del sitio web se conviertan.

9. Elaborar una estrategia de gestión de la revisión.

Una vez que genera muchas reseñas, debe desarrollar una estrategia clara de gestión de reseñas. Por ejemplo, debe tener claro quién administrará y responderá a las revisiones, y diseñar un sistema para enviar información importante a los tomadores de decisiones clave.

Los miembros del personal encargados de este trabajo también deben conocer las mejores prácticas y las trampas comunes que se deben evitar.

10.Haga uso del software de gestión de reputación

Finalmente, una de las mejores formas de administrar sus reseñas es usar aplicaciones de administración de reputación. Como ejemplo, software de gestión de reputación hotelera permite a los hoteles monitorear las reseñas dejadas en múltiples plataformas desde un solo lugar. El software envía notificaciones cuando quedan nuevas reseñas, lo que le permite responder rápidamente.

En el artículo "Software de gestión de reputación para empresas de viajes", aprenderá más sobre cómo este software puede ser de beneficio, no solo para hoteles sino también para aerolíneas, restaurantes y otras empresas en la industria del turismo.

La gestión de reseñas es importante dentro de la industria de viajes y turismo porque muchos clientes toman decisiones de compra en función de las reseñas que leen. Por este motivo, las empresas de viajes deben tomar las medidas necesarias para gestionar sus opiniones, generar más comentarios positivos y reducir el impacto de cualquier comentario negativo.

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Este artículo está escrito por:

Martijn Barten

Hola, soy Martijn Barten, fundador de Revfine.com. Con 20 años de experiencia en la industria hotelera, me especializo en optimizar los ingresos combinando revenue management con estrategias de marketing. He desarrollado, implementado y administrado con éxito revenue management y estrategias de marketing para propiedades individuales y carteras de propiedades múltiples.