Debido al brote de COVID, la industria de viajes se ha visto sometida a una inmensa presión. Esta es la misma razón por la que los profesionales de los viajes y el turismo han necesitado poner un énfasis mucho mayor en el concepto de seguridad. ¿Cómo se puede utilizar este enfoque con sus campañas de marketing en curso y la comunicación con los invitados? Brindamos consejos sobre cómo resaltar la seguridad en sus mensajes que respondan a las nuevas necesidades de seguridad de sus clientes ante el COVID.

Comprensión de los principios fundamentales del marketing en la situación actual

Antes de analizar el papel continuo de la seguridad en sus comunicaciones, debemos apreciar el impacto del marketing en su conjunto. El marketing normalmente se define como la forma en que puede ilustrar las competencias básicas de su empresa. Aquí hay algunas intenciones comunes de cualquier estrategia de marketing:

  • Destacar las cualidades más atractivas de una firma.
  • Establecen una fuerte identidad de marca.
  • Asociar a la organización con confiabilidad e integridad.
  • Atraer nuevos clientes al tiempo que se asegura de que los clientes existentes sigan siendo leales.

Por supuesto, también deberá considerar algunas métricas, como su público objetivo, sus necesidades y expectativas. Como tales factores deben predecirse con anticipación, se requerirá una cantidad significativa de investigación y análisis.

Con respecto al marketing dentro de la industria de viajes, también se deben identificar un puñado de métricas de nicho adicionales. Algunos de estos pueden incluir (pero no limitarse a) tarifas altamente competitivas, brindar una gran cantidad de opciones de transporte y asociarse con establecimientos relevantes (como hoteles y restaurantes) para adoptar un atractivo centrado en el cliente.

Sin embargo, también sabemos que la industria de viajes es fluida. Los deseos y requisitos de los clientes están obligados a cambiar con el tiempo. Aunque algunas de estas tendencias pueden ser cíclicas (como ofrecer ofertas durante las festividades o paquetes especiales de viajes a granel durante el verano), otras son decididamente impredecibles. Invariablemente, perderá clientes si su organización no puede adaptarse de manera proactiva a los cambios drásticos de la industria.

Apreciando el nuevo papel que jugará la seguridad dentro de la industria de viajes

Quizás el factor más confuso asociado con la pandemia mundial actual es el simple hecho de que los viajeros han ayudado a propagar el virus. Por lo tanto, no fue sorprendente que muchas naciones cerraran sus fronteras a los viajeros y turistas extranjeros. Ahora que algunas de estas restricciones han comenzado a disminuir, debe poder poner más énfasis que nunca en la seguridad y la higiene.

Ya es lógico que las empresas relacionadas con los viajes deban seguir las reglas descritas por las regulaciones gubernamentales (como las medidas de distanciamiento social y el suministro de productos higiénicos adecuados). Aunque la mayoría de las empresas han tomado las medidas adecuadas, es posible que los clientes no estén al tanto de estos cambios. Por eso, la comunicación a través del marketing vuelve a ser fundamental.

Claridad e intuición: Adopción de niveles eficientes de comunicación

Es imposible poner precio a la seguridad. Ya sea que se trate de un viajero de negocios de primera clase o de un entrenador de vuelo individual para pasar tiempo con su familia, la seguridad es primordial. También debemos señalar que muchos clientes aún desconfiarán de viajar, incluso si ahora se les permite. No nos referimos únicamente a servicios directamente relacionados con los viajes (como cruceros, aerolíneas y alquiler de coches). Asimismo, las empresas auxiliares deberán adoptar las medidas de comunicación adecuadas. Estos incluyen, por ejemplo, hoteles, restaurantes y empresas relacionadas con el turismo, como las agencias de viajes.

Los viajeros que sienten que su salud y seguridad no se verán comprometidas son más propensos a tomar medidas posteriores, como confirmar una reserva o comunicarse con un representante de servicio al cliente.

Esto nos lleva al quid de nuestro artículo. ¿Cómo puede su empresa de viajes comunicar de forma clara y eficaz las medidas adoptadas para garantizar la seguridad de los huéspedes durante su viaje? Veamos ahora cinco puntos clave que podrían marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que decide buscar en otra parte, quizás en uno de sus principales competidores.

Cinco sugerencias profesionales para comunicar los pasos relacionados con la seguridad que ha tomado

1. Aproveche la presencia de la página de inicio de su sitio web

La visibilidad es clave si espera transmitir los pasos relacionados con la seguridad que ya se han tomado. Por eso es importante modificar la información en la página de inicio de su sitio web para resaltar cómo se han visto afectadas sus operaciones. También puede optar por colocar un enlace interno que redirija a los visitantes a una página dedicada exclusivamente a la información de seguridad y salud relacionada con el COVID. Estos son algunos ejemplos de los pasos que se pueden enumerar:

  • Distancias obligatorias de dos metros entre viajeros.
  • La obligación de usar mascarillas durante el tránsito.
  • La presencia de toallitas sanitarias y/o higiénicas para prevenir contagios.

2. Reitere los pasos que ha tomado durante el proceso de reserva.

La información descrita anteriormente también debe enfatizarse cuando un cliente confirma una reserva. Esto no solo reiterará nuevamente su compromiso con la seguridad, sino que también puede tranquilizar las preocupaciones del cliente. Como resultado, es más probable que complete la reserva. También es aconsejable proporcionar una opción clara si desean discutir sus preguntas de seguridad con un representante de servicio al cliente. Esto ayuda a generar confianza y resaltar la naturaleza transparente de su empresa.

3. Examine y modifique la descripción de su empresa de viajes en los canales de distribución fundamentales

Tenga en cuenta que un número creciente de viajeros utiliza sitios web como Booking.com y Travelocity para comparar y contrastar diferentes servicios. Por lo tanto, es crucial que modifique cualquier información dentro de estos y otros portales de terceros en consecuencia. Si sus actualizaciones de seguridad no se publican, el visitante puede suponer que no ha tomado las medidas adecuadas.

4. Proporcione información relacionada con la seguridad en los correos electrónicos previos a la llegada y de confirmación

La mayoría de las empresas de viajes envían correos electrónicos a sus clientes para confirmar sus reservas y proporcionar información adicional, como códigos QR o acuerdos de usuario final. Por lo tanto, tiene mucho sentido usar esto como otra oportunidad para comunicar los pasos tomados para abordar las preocupaciones de seguridad relacionadas con el COVID. Aquí hay algunos ejemplos de lo que podría contener un correo electrónico de este tipo:

  • La normativa de salud y seguridad asociada al destino en cuestión.
  • La oportunidad de elegir métodos de pago manos libres.
  • Servicios de check-in exprés.
  • Cualquier recomendación adicional previa al embarque (como llegar antes debido a retrasos anticipados).

Por lo tanto, los clientes pueden permanecer informados en cada paso del camino.

5. Ofrezca información de seguridad inmediata para reforzar su compromiso

Finalmente, cualquier representante en el sitio debe comunicar de manera efectiva las medidas de seguridad que ha tomado su empresa. Esto dará mayor seguridad a los clientes y recordará a los viajeros que su empresa ha priorizado su salud.

Aunque la pandemia mundial ha ejercido una gran presión sobre el sector de los viajes, las empresas aún pueden adaptarse para brindar a sus clientes niveles superiores de servicio mientras mantienen los protocolos de seguridad. Aún así, la comunicación efectiva de sus esfuerzos es clave para mantener la lealtad del cliente a lo largo del tiempo. No dude en volver a consultar las sugerencias destacadas a lo largo de este artículo si espera satisfacer a sus viajeros mientras se mantiene muy por delante de la competencia.

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Este artículo está escrito por:

Martijn Barten

Hola, soy Martijn Barten, fundador de Revfine.com. Con 20 años de experiencia en la industria hotelera, me especializo en optimizar los ingresos combinando revenue management con estrategias de marketing. He desarrollado, implementado y administrado con éxito revenue management y estrategias de marketing para propiedades individuales y carteras de propiedades múltiples.