Beneficios de la hiperpersonalización en la gestión de ingresos

“Creo que la hiperpersonalización en la gestión de ingresos aporta varios beneficios. En primer lugar, mejora la experiencia del huésped al adaptar los servicios a las preferencias individuales, lo que genera una mayor satisfacción y lealtad. En segundo lugar, permite a los hoteles optimizar los ingresos ofreciendo promociones y precios específicos basados en las características y comportamientos únicos de cada huésped.

Para lograr la hiperpersonalización, los hoteles deben invertir en la integración de su sistema de gestión de ingresos (RMS) con su sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Esto permite la recopilación y el análisis de datos de los huéspedes en tiempo real para estrategias personalizadas de marketing y precios. Además, la capacitación y el desarrollo del personal son cruciales para utilizar eficazmente los datos de los huéspedes y ofrecer experiencias personalizadas.

Aunque las limitaciones tecnológicas pueden plantear desafíos, los esfuerzos por lograr la hiperpersonalización valen la pena. En una industria hotelera cada vez más competitiva, las experiencias personalizadas diferencian a los hoteles, fomentan la satisfacción de los huéspedes e impulsan el crecimiento de los ingresos. Al invertir en tecnología avanzada, análisis de datos y capacitación del personal, los hoteles pueden acercarse a lograr la hiperpersonalización y obtener una ventaja competitiva”.

“Aquí hay dos puntos principales: tener los datos correctos y el software adecuado para analizarlos, de modo que el equipo pueda pasar a la hiperpersonalización.

Dicho esto, creo que la hiperpersonalización es la forma de avanzar. Lo mismo que pasa con las aerolíneas, donde es raro que 2 clientes paguen el mismo precio por el mismo vuelo, y esto es lo que eventualmente tendremos en la industria hotelera. Al vincular el software avanzado de gestión de ingresos con la venta basada en atributos, cada cliente debería poder reservar (y pagar) únicamente por lo que quiere disfrutar y experimentar”.

“Sí, la hiperpersonalización toma la iniciativa en la recopilación de datos e impulsa el rendimiento y mejores resultados para los clientes. Los esfuerzos valen la pena para crear las ofertas y servicios del hotel según las necesidades y deseos específicos de los huéspedes”.

“La hiperpersonalización podría ser una palanca para aplicar una estrategia de marketing y gestión de ingresos centrada en el huésped, dirigiéndose a la persona adecuada en el momento adecuado, con el producto adecuado, al precio adecuado a través del canal adecuado (¿te suena familiar?). Mucho dependerá de cómo se acerque a los clientes para tratar de evitar el sentimiento común de “el hermano mayor te está mirando”.

Independientemente del nivel de personalización que desee alcanzar, un ecosistema tecnológico integrado es esencial para tener éxito, empezando por PMS, RMS y, por supuesto, un CRM integrado. Los programas de fidelización en este sentido también son fundamentales para llegar a los clientes con ofertas y tarifas personalizadas”.

“La hiperpersonalización esencialmente acabaría con la gestión de ingresos en este momento, ya que la industria todavía está estancada en la segmentación. La segmentación y la hiperactividad no van de la mano. También sabemos muy poco sobre la persona que reserva para nosotros como para hacer una suposición “hiper”; algo complicado cuando ni siquiera tenemos la proporción entre búsqueda y reserva o no sabemos cómo podemos unirlos. Déjame decirlo de esta manera: si pruebas Hyper y preguntas qué le gusta al cliente... y te equivocas, entonces estás jodido, ¡hazlo bien y será como se esperaba!

Sin embargo, anticiparse y equivocarse está perdonado, pero hacerlo bien no tiene precio. Por último, el problema con los hiper son los perfiles multipersonales: soy padre, esposo, dueño de un negocio, una estrella de rock de ingresos, todos ellos con rasgos y puntos de presión diferentes. Mi consejo: ¡mantén el hyper para deleitar a tus invitados una vez que hayan reservado!

“La hiperpersonalización ciertamente tiene su lugar en los hoteles boutique, de lujo y de ocio. Las personas pagan por una experiencia y quieren quedar impresionados. Los detalles a lo largo de todo el recorrido del cliente son importantes para estos huéspedes y su lealtad se verá afectada por su experiencia. Para lograr esto, los hoteles deben centrarse en las interacciones de persona a persona, incluso si es a través de un mensaje de texto o correo electrónico de bienvenida. La automatización debe reservarse para el back-end y no ser obvio para el huésped que su interacción se ve facilitada por la tecnología”.

“Veamos sus cuentas de Amazon y Netflix. Después de iniciar sesión, verá recomendaciones personalizadas que mejoran su experiencia de compra y, en última instancia, aumentan las ventas de estas empresas. Sin embargo, cuando los huéspedes visitan el sitio web de su hotel, ven las mismas opciones de habitaciones, ofertas, paquetes y tarifas. Cuando se trata de campañas de marketing por correo electrónico para hoteles, las opciones de personalización disponibles suelen ser limitadas. Como resultado, normalmente se envían ofertas por tiempo limitado o paquetes creativos a todos los huéspedes que se han alojado en el hotel.

A continuación se presentan tres formas de mejorar la personalización de los productos del hotel para los huéspedes:

1. Segmentación automática de sitios web. La idea es segmentar a los huéspedes que visitan la web del hotel en función de diversos criterios (país, hora del día, fechas de estancia, dispositivo, duración de la estancia, etc.) y personalizar las ofertas en función de esa segmentación. Al implementar este enfoque, los hoteles pueden aumentar sus conversiones e ingresos. Triptease y The Hotels Network son las soluciones tecnológicas más conocidas para la segmentación y personalización de sitios web.
2. Autosegmentación. Agregar filtros al motor de reservas ayudará a los huéspedes a encontrar rápidamente el tipo de habitación y el plan de tarifas perfectos en lugar de tener que desplazarse por todas las opciones disponibles (¡las OTA ya lo hacen!). Los filtros pueden incluir el número de camas, vistas, rango de precios, ubicación de la habitación, tamaño, espacio exterior, tipo de baño, comodidades, piso, etc. La venta basada en características es el futuro de la venta minorista hotelera.
3. Sistemas de relación con el cliente. Los CRM tienen información sobre estancias anteriores y preferencias de los huéspedes y deberían ser la base de las prácticas de segmentación. Los hoteles deberían pasar de segmentos amplios a identificar pequeños grupos de clientes o incluso clientes individuales y adaptar precios y ofertas para ellos (campañas de correo electrónico)”.

1. Experiencia del cliente mejorada: la hiperpersonalización permite a los hoteles adaptar sus ofertas y servicios a huéspedes individuales, creando una experiencia más personalizada y memorable. Esto puede incluir preferencias de habitación personalizadas, servicios especiales y recomendaciones personalizadas.
2. Mayor lealtad del cliente: cuando los huéspedes sienten que un hotel comprende sus preferencias y satisface sus necesidades específicas, es más probable que regresen en el futuro. Los programas de fidelización y las experiencias personalizadas pueden fomentar relaciones a largo plazo.
3. Mayores ingresos: al ofrecer complementos, ventas adicionales y promociones personalizadas, los hoteles pueden aumentar sus ingresos por huésped. Es más probable que los huéspedes gasten en ofertas personalizadas que se ajusten a sus preferencias.
4. Ventaja competitiva: la hiperpersonalización distingue al hotel de la competencia. Es más probable que los huéspedes elijan un hotel que ofrezca experiencias personalizadas en lugar de uno con ofertas genéricas.
5. Información basada en datos: recopilar y analizar los datos de los huéspedes para personalizarlos puede proporcionar información valiosa sobre las preferencias y el comportamiento de los huéspedes, lo que ayuda a los hoteles a perfeccionar sus estrategias de marketing y servicio.
6. Eficiencia de costos: al centrarse en la personalización, los hoteles pueden asignar recursos de manera más eficiente, dirigiéndose a segmentos específicos de huéspedes con ofertas que tienen más probabilidades de generar reservas.