El delicado equilibrio entre ventas buenas y malas (+ curso gratuito)

Si bien es un término familiar en la industria hotelera, la percepción más amplia de la palabra "venta adicional" podría mejorar su reputación, y por una buena razón. Como consumidores, nos bombardean con ofertas y tratos que claramente no logran ocultar su descarado desprecio por el consumidor. No hay nada más desagradable que vender un artículo o servicio que claramente beneficia únicamente al vendedor.

Mejorar las ventas en una situación beneficiosa para todos, tanto para los huéspedes como para los hoteleros

La realidad es que las ventas adicionales son y seguirán siendo una valiosa fuente de ingresos para los hoteles, que ahora más que nunca necesitan establecer flujos de ingresos confiables. Afortunadamente para los hoteles de todo el mundo, las ventas adicionales, cuando se realizan correctamente, no tienen por qué alienar a sus huéspedes. Más bien, puede presentar una valiosa situación beneficiosa tanto para los huéspedes como para los hoteleros.

¿Cuál es la diferencia entre buenas y malas ventas adicionales?

Hay varias formas de empezar con el pie derecho con las ventas adicionales, ya sea en persona o en línea. Es fundamental informarse sobre la perspectiva del huésped, los detalles de la estancia y el lenguaje corporal.

Video tutorial exclusivo Buenas y malas ventas adicionales

Revfine.com recibió acceso exclusivo a un video tutorial completo realizado por el representante de desarrollo de ventas (SDR) de Oaky y veterano de la hospitalidad. Mallory Wünsch, que amplía las ventas adicionales buenas y malas tanto en situaciones digitales como de recepción.

Las conclusiones clave de la lección de Mallory incluyen:

• Un mantra a tener en cuenta: 'No se trata de vender, se trata de prestar un servicio'
• Reconocer el delicado equilibrio entre ofrecer asistencia útil y convertirse en una molestia.
• Conociendo a tu cliente, ya sea en recepción o a través de software. Informarse sobre detalles específicos de su huésped le ayudará a adaptar su enfoque de ventas adicionales.
• Una demostración de cómo un lenguaje corporal deficiente, un tono de voz plano y ofertas de complementos inadecuados pueden disminuir colectivamente la receptividad de un huésped a las ventas adicionales.

Consejos de Mallory para aumentar las ventas:

• Lea el lenguaje corporal del huésped. ¿Están estresados o tienen prisa? Mejor dejar el upselling para otro momento en este caso
• Lea la situación. Los hoteleros tienen el lujo de tener acceso a un resumen de la situación del huésped en los detalles de su reserva. ¿Se quedan entre semana o el fin de semana? ¿Están solos o con la familia? ¿Se quedarán mucho tiempo o sólo por un día?
• Conozca sus opciones. No hay nada peor que conseguir una venta adicional que darse cuenta de que su hotel no puede ofrecerla. Esté preparado de antemano con una lista de servicios disponibles o mejoras por las que el huésped puede optar
• No fuerces las ventas adicionales. Su invitado no es necesariamente alguien que pueda tomar decisiones en una fracción de segundo. Entonces, una vez que haya resaltado el servicio o la actualización y sus beneficios, déle al huésped espacio para reflexionar sobre ello.
• Se entusiasta. ¡Necesitas creerlo para venderlo! Una sonrisa y un poco de entusiasmo por la oferta pueden ser de gran ayuda.
• Mostrar compasión. Demuestre que ve las cosas desde la perspectiva de sus invitados. Si tienen niños con ellos, puedes comentar sobre tus hijos hiperactivos, por ejemplo, antes de sugerir actividades para niños o ofertas adicionales de cuidado de niños para darles a tus invitados algo de tiempo para relajarse.
• Reforzar su decisión. Ofrezca a sus invitados la sensación de que su elección de mejorar o agregar un servicio fue buena.

Curso gratuito: únase al curso completo de ventas adicionales en línea

Esperamos que haya disfrutado de este vídeo exclusivo sobre las ventas adicionales buenas y malas para hoteles y que ya haya comenzado a recopilar notas útiles para su equipo. Los consejos de Mallory forman parte del curso de ventas adicionales en línea Los fundamentos de las ventas adicionales. Haga clic aquí para ir al curso gratuito “Los fundamentos del Upselling”.

Este curso, el primero de su tipo en hotelería, comprenderá tres niveles que aumentan en complejidad y valor en cada etapa. Abarcar los principios básicos de las ventas adicionales en hoteles tanto presenciales como digitales ofrece tanto a los hoteleros novatos como a los más experimentados una visión refrescante de las ventas adicionales y sus numerosas ventajas.

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