Tiempo gestión de los ingresos se relaciona más con vender su producto a la persona adecuada en el momento adecuado a través de los mejores canales de distribución, las revisiones en línea son un vínculo rudimentario pero igualmente importante que no se puede ignorar. Un puñado de críticas negativas puede tener implicaciones masivas en su negocio, lo que lleva a los huéspedes potenciales a buscar alojamiento en otro lugar. Una selección visible de críticas positivas, por otro lado, le da a su negocio un sello inconfundible de calidad. Al administrar las reseñas en línea, solo unas pocas tácticas sólidas pueden agudizar dramáticamente su estrategia.

Tabla de contenido:

¿Qué son las reseñas de hoteles?

Las reseñas de hoteles son evaluaciones o valoraciones críticas de los huéspedes del hotel proporcionadas después de una estancia. Pueden adoptar diferentes formas, como reseñas escritas o en vídeo, y se publican en varios canales, incluidas las redes sociales, agencias de viajes en línea, otros sitios web de reservas y plataformas de reseñas dedicadas.

En una reseña de hotel, un huésped puede evaluar la calidad de las habitaciones, las instalaciones, la ubicación y el personal del hotel. Las reseñas sirven principalmente como medio para proporcionar comentarios a un hotel, ya sean positivos o negativos. También pueden funcionar como una forma de recomendación para otros huéspedes o como un medio para instituir un cambio si un hotel no cumple con ciertas áreas. De acuerdo a el Informe de estadísticas de reseñas en línea Según Review Trackers, 94% de consumidores cambian de opinión sobre las empresas a partir de una reseña negativa.

¿Por qué son importantes las reseñas de hoteles?

Es difícil exagerar la importancia de las reseñas de hoteles en la industria hotelera moderna. Proporcionan información valiosa sobre lo que los hoteles están haciendo bien y mal y pueden ayudar a llamar la atención sobre áreas donde es necesario mejorar. Sin embargo, además de esto, también son cruciales para el éxito empresarial.

Un gran número de huéspedes buscan activamente opiniones antes de reservar una habitación de hotel. Si los hoteles ofrecen habitaciones limpias, excelente servicio, buena comida y excelentes instalaciones, atraerán críticas positivas, lo que alentará a otros clientes a reservar. La calidad de las reseñas suele ir de la mano de la reputación más amplia de un hotel. Atraer muchas críticas positivas puede aumentar la visibilidad y el prestigio, mientras que las críticas negativas pueden disuadir fácilmente a los clientes de reservar.

Tabla: Beneficios de las reseñas de hoteles

Beneficio Descripción Impacto en los hoteles
Visibilidad en línea mejorada Las reseñas positivas mejoran la clasificación de un hotel en las plataformas de reseñas y los motores de búsqueda. Una mayor visibilidad genera un mayor tráfico al sitio web del hotel y posibles reservas.
Confianza y credibilidad Los posibles huéspedes confían en las reseñas de pares como respaldo auténtico de la calidad del hotel. Genera confianza con los huéspedes potenciales, haciéndolos más propensos a elegir el hotel.
Circuito de retroalimentación para mejorar Las reseñas brindan comentarios valiosos sobre lo que les gustó a los huéspedes y lo que podría mejorarse. Permite a los hoteles abordar problemas, mejorar el servicio y satisfacer mejor las expectativas de los huéspedes.
Aumento de reservas e ingresos Las reseñas positivas pueden influir en las decisiones de reserva, afectando directamente las tasas de ocupación y los ingresos. Las calificaciones más altas a menudo se correlacionan con un aumento de las reservas y la posibilidad de cobrar tarifas más altas.
Ventaja competitiva Un perfil de reseñas sólido puede diferenciar a un hotel de sus competidores en el mismo mercado. Esto distingue al hotel y atrae a huéspedes que deciden entre múltiples opciones.
Satisfacción y lealtad de los huéspedes Al abordar los comentarios en las reseñas se demuestra que el hotel valora los comentarios de los huéspedes y se esfuerza por brindar un servicio excelente. Mejora la fidelidad de los huéspedes haciéndolos sentir escuchados y valorados, aumentando la probabilidad de repetir estancias.
Perspectiva del mercado El análisis de las tendencias de las reseñas puede proporcionar información sobre las demandas del mercado y las preferencias de los huéspedes. Ayuda a los hoteles a adaptarse a las tendencias del mercado y adaptar los servicios para satisfacer las necesidades de los huéspedes de manera más efectiva.
Boca a boca positivo Es más probable que los huéspedes satisfechos dejen críticas positivas y recomienden el hotel a otras personas. Amplifica el boca a boca positivo, atrayendo nuevos huéspedes a través de recomendaciones personales.

9 consejos para administrar reseñas de hoteles en línea

A continuación se presentan nueve consejos para gestionar las reseñas de hoteles en línea para obtener resultados óptimos.

1. Asegúrese de que sus huéspedes disfruten de la mejor estadía posible

Garantizar que sus huéspedes pasen el mejor momento posible es primordial a la hora de construir y mantener una reputación sólida en la industria hotelera y hotelera. Si sus huéspedes salen de su hotel de buen humor, es probable que le dejen una reseña entusiasta. Asegúrese de inculcar una filosofía de esforzarse por superar ese obstáculo adicional, especialmente cuando se trata de miembros del personal que se comunican directamente con los huéspedes durante su estadía. Su equipo debe ser accesible y comunicativo. Si un huésped parece descontento o abatido, un buen miembro del equipo mostrará iniciativa y resolverá el problema antes de que se convierta en una anécdota perjudicial. Del mismo modo, cuando un huésped solicita asistencia, su personal debe ofrecer una solución rápidamente, poniendo el listón alto en cuanto a satisfacción del cliente.

2. Identificar problemas y quejas comunes

Estar atento a sus reseñas en línea puede llevar mucho tiempo, pero es crucial dedicar este tiempo hasta que haya solucionado cualquier problema y se sienta seguro de que está actuando en todo lo necesario. Las reseñas en línea no sólo ayudan a reforzar su reputación ante los posibles huéspedes; también se pueden utilizar para identificar problemas recurrentes que no agradan a los huéspedes. Busque patrones en la retroalimentación y aísle los problemas sobre los que se queja con más frecuencia. Esto le ayudará a identificar los puntos débiles del servicio, ya sea una deficiencia de sus instalaciones o una falta de rendimiento de su equipo. Si las quejas sugieren que su equipo necesita trabajo, no tema llevar estas consultas directamente a su fuerza laboral.

3.Asegúrese de responder a las reseñas de hoteles en línea

Una de las cosas más importantes que puede hacer para administrar su reputación en línea es responder a lo que se dice sobre usted en línea. Si un huésped anterior deja una mala crítica, no lo dejes sin atender. Se trata de limitar los daños, así que demuestre que es un hotel que escucha a sus huéspedes y les responde para hacerles saber que ha tenido en cuenta sus comentarios y, en segundo lugar, que hará todo lo posible para rectificar cualquier problema. asuntos. Si cree que una reseña se ha dejado injustamente, no tema cuestionarla, aunque sea lo más neutral y profesional posible.

Del mismo modo, si cree que alguien que no se ha alojado en su hotel ha dejado una reseña, o sospecha que hay un toque de espionaje por parte de un competidor, considere ponerse en contacto con el administrador web del sitio de reseñas para que elimine la reseña. . Si le han dejado una reseña particularmente positiva, no deje de responder aquí tampoco. Incluso si los huéspedes están encantados con el servicio que han recibido, han hecho todo lo posible para dejarle una buena reseña. Muéstreles la misma cortesía y tómese uno o dos momentos para agradecerles. De acuerdo a el Informe de estadísticas de reputación online Según Status Labs, es probable que 90% de consumidores frecuentaran una empresa si se responden todas sus reseñas.

Vídeo: ¿Cómo responder a las reseñas?

4. Anime a los huéspedes a que le dejen comentarios en línea

No todos los huéspedes revisarán un sinfín de reseñas antes de decidir si se quedan con usted, pero mantener una gran cantidad de reseñas es importante. Esto no sólo demostrará un gran volumen de invitados anteriores, sino que también anulará el impacto de una mala crítica ocasional. Una estrategia importante dentro gestión de revisión está animando a los huéspedes a dejar reseñas en línea, ya sea con una mención amistosa al realizar el pago o con un correo electrónico de seguimiento una vez que hayan regresado a casa o se hayan aventurado a su siguiente puerto de escala. Tenga cuidado al ofrecer incentivos a los huéspedes por escribir una reseña. Esto puede parecer una compra de buenos comentarios y puede hacerle más daño que bien a su reputación.

5. Cuide sus páginas de anuncios

Muchos sitios web de reseñas permiten a los hoteles administrar sus propios listados page y, cuando este sea el caso, es importante que los administre continuamente. Mantenga siempre actualizada la información de contacto, suba fotografías e intente seguir agregando más imágenes con el tiempo para que la gente no vea habitaciones de años pasados. Tomarse el tiempo para gestionar el listado page puede hacer que su hotel parezca más profesional y actualizado.

6. Deja la formalidad y habla con tus invitados como personas reales

Si utiliza las redes sociales y canales similares para comunicarse con los huéspedes, tenga cuidado de no parecer demasiado corporativo y mecánico. Asegúrese de hablar con los clientes como lo haría si lo hicieran antes que usted. Obtendrá una mejor respuesta y los invitados sentirán que han recibido un toque personal. Un cliente potencial preferiría sentir que se aloja en un lugar que trata al huésped como a un individuo. Parecerá demasiado corporativo y de talla única si redacta sus comunicaciones de manera rígida.

7. No tengas miedo de admitir tus errores

No es el fin del mundo si un huésped te deja una mala crítica. En lugar de entrar en pánico al ver una reseña de una o dos estrellas, considere cómo puede aprovechar sus errores y evitar volver a caer en una mala reseña. Responda a las malas críticas a medida que surjan y asegúrese de afirmar que está haciendo todo lo que está a su alcance para garantizar que no vuelvan a surgir los mismos problemas. Al mismo tiempo, asegúrese de hacer un esfuerzo para solucionar estos problemas. Lo peor que podría hacer es pretender cambiar sus costumbres, sólo para que un huésped decepcionado regrese y experimente los mismos problemas por segunda vez. Su próxima reseña no será simplemente una retroalimentación negativa sobre su servicio, sino una respuesta enojada al sentirse mentido y engañado.

Reseñas de hoteles: no tenga miedo de admitir sus errores

8. Mantenga las reseñas visibles y al frente de su sitio web

Los huéspedes potenciales confían en las opiniones de otros viajeros, así que asegúrese de que sus reseñas no sean difíciles de encontrar. Un cliente siempre puede consultar a una agencia externa para revisar sus reseñas, pero no hay mejor muestra de los mejores comentarios que su sitio web. Mantenga sus reseñas a la vanguardia de su sitio web con pantallas inevitables para recordar constantemente a los huéspedes las estadías positivas de los huéspedes anteriores.

9. Optimice una estrategia de gestión de reseñas y reputación

Una vez que esté tratando con un gran volumen de invitados, deberá introducir una forma confiable de administrar las reseñas en línea. Dedicar a un miembro del personal a esto puede ser una forma de manejar el trabajo, pero esto puede ser costoso e ineficiente. En su lugar, considere las herramientas de monitoreo para ayudar a administrar las revisiones y activar alertas para los artículos recién agregados para que pueda responder y reaccionar a las revisiones con prontitud.

Software de gestión de reputación hotelera para gestionar reseñas online

Los viajeros modernos valoran las opiniones de huéspedes anteriores del hotel y tienden a tomar decisiones de reserva basándose en su reputación. Por este motivo, las reseñas online pueden determinar el éxito de su hotel a la hora de atraer huéspedes y generar ingresos, y es necesario tomar medidas proactivas para gestionarlo.

En el artículo "Software de gestión de reputación hotelera: ¡todo lo que necesita saber!" aprenderá sobre el valor de las soluciones de software modernas que le permiten administrar revisiones y comentarios en línea desde una sola ubicación.

Preguntas frecuentes sobre cómo gestionar reseñas de hoteles

La mejor manera para que los hoteles administren reseñas en línea es alentar activamente a los huéspedes a dejar reseñas, monitorearlas y responder a las reseñas, independientemente de si son positivas o negativas. Es mejor abordar de frente los comentarios negativos, reconocer cualquier deficiencia y explicar las acciones que se tomarán para abordar las inquietudes y mejorar los servicios.

Los hoteles deben centrarse en ofrecer una excelente experiencia al cliente para mantener una reputación positiva, ya que ésta es la base de la gestión de la reputación. A partir de ahí, es sensato solicitar e incluso incentivar revisiones, responder a los comentarios y utilizarlos para identificar tendencias o encontrar áreas de mejora.

Las reseñas online impactan principalmente a los hoteles a través de su influencia en la reputación del hotel. Las reseñas positivas mejorarán la reputación, mientras que las críticas negativas dañarán la reputación. Muchos clientes buscan reseñas antes de realizar una reserva, lo que significa que las reseñas tienen el poder de influir en si se realizan o no las reservas.

Las reseñas de hoteles pueden variar significativamente por diversas razones. Diferentes clientes tendrán diferentes expectativas y pueden preferir diferentes tipos de servicio. Algunas experiencias negativas son causadas por incidentes individuales, como un error del personal o un incidente fuera del control del hotel. Lo que satisface a algunos clientes puede decepcionar a otros. Por eso es importante buscar tendencias en las revisiones, en lugar de tomar una sola revisión como una indicación de desempeño.

Los hoteles deben responder a las reseñas principalmente porque demuestra que al hotel le importan las opiniones y quiere resolver cualquier problema que encuentren los clientes. También ayuda a dar la impresión de que un hotel está interesado en la mejora continua y dispuesto a escuchar e interactuar con las opiniones de los clientes. Cuando las reseñas son realmente injustas, una refutación cortés también puede ayudar a minimizar el daño a la reputación y transmitir la perspectiva del hotel.

Cuando se trata de administrar sus reseñas y su reputación en línea, no tome atajos. Un pequeño esfuerzo es muy útil, ya que le da a su negocio un impulso adicional que el marketing en línea por sí solo no puede. Además, es un proceso acumulativo, que se vuelve más eficiente y rentable a medida que pasa el tiempo.

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Este artículo está escrito por:

Martijn Barten

Hola, soy Martijn Barten, fundador de Revfine.com. Con 20 años de experiencia en la industria hotelera, me especializo en optimizar los ingresos combinando revenue management con estrategias de marketing. He desarrollado, implementado y administrado con éxito revenue management y estrategias de marketing para propiedades individuales y carteras de propiedades múltiples.