¿Cómo afectan las puntuaciones de las opiniones de los hoteles a las estrategias de precios?

“Las reseñas de hoteles o la reputación online de un hotel son fundamentales para su estrategia de precios. Las reseñas influyen en las decisiones de los clientes de reservar o no, y también influyen en la relación calidad-precio percibida por los clientes sobre su producto. Si su propiedad tiene constantemente una puntuación de revisión más alta que la de sus competidores, puede utilizar esto a su favor para fijar un precio superior al establecido por la competencia.

Es más importante ahora que nunca, ya que los clientes son más conscientes de en qué gastan el dinero que tanto les costó ganar”.

“Las reseñas en cualquier plataforma son vitales para el éxito de un hotel. Sólo puedes exigir un precio determinado en función de los comentarios de los clientes. Tradicionalmente comparamos nuestras tarifas con las de la competencia, pero cada vez resulta más evidente que solo puedes cobrar tanto como puedas ofrecer. Esto es un desafío en la situación actual de personal.

También creo que los hoteles han dejado de impulsar las reseñas de forma proactiva, ya que no tienen el control 100%. Las reseñas también deben considerarse como una fuente de información y analizarse en consecuencia y, por lo tanto, valorarse”.

“Tradicionalmente, el precio ha sido una de las principales herramientas de gestión de ingresos, pero últimamente las reseñas online también se han convertido en un importante factor de influencia y decisión que afecta la decisión de los clientes. Está demostrado que un hotel con una puntuación alta en reseñas online genera reservas con un ADR alto. Es más probable que un huésped potencial lea las reseñas de su hotel y lo que otros huéspedes han experimentado, en lugar de centrarse en la ubicación, el precio o los servicios.

Si se encuentra en el extremo bueno de las calificaciones de revisión, como administrador de ingresos debe aprovechar esto y traducirlo en ofertas a precios competitivos. Además, la colaboración con los equipos de Ventas, Marketing y Operaciones es imperativa y, por lo tanto, brinda un enfoque holístico a su decisión”.

“Cada vez hay más opiniones de clientes que están creando valor en la hostelería. La puntuación de revisión afecta el posicionamiento en el mercado y, por lo tanto, contribuye a su estrategia de precios. También agrega diferentes dimensiones a las percepciones de los huéspedes al reservar su propiedad en comparación con su competencia.

No sólo las buenas críticas afectan su estrategia de precios, sino que también responder a las buenas y malas críticas agrega valor a la propiedad. Por ejemplo, una de nuestras propiedades obtuvo una puntuación de revisión de 66% y esto se debió a que las respuestas de la administración no fueron 100%. Una vez que comenzamos a lograr una puntuación de respuesta superior a 90%+, aumentamos significativamente nuestra puntuación de revisión. Esto ayudó a lograr una mayor conversión de % a un ADR más alto, logrando un RevPAR más alto en general. También mejora la impresión del hotel.

Puede lograrlo manteniendo al equipo enfocado en los problemas y capacitándolos para tomar las decisiones comerciales correctas”.

“Las reseñas de hoteles excelentes y realistas pueden comunicarse con las personas interesadas en alojarse en un hotel. Cada vez más, los huéspedes buscan conocer y comprender opiniones confiables y nada es mejor que los comentarios de los usuarios. Además, las respuestas de los hoteles son muy importantes para comprender ambas partes y el entorno de los hoteles.

Estas reseñas le dicen a la gente por qué debería elegir un hotel y, para mí, ayudan a crear valor en el precio que aplica. Las reseñas pueden influir y explicar la estrategia de precios. Es una gran oportunidad para agregar valor a las fotos y al precio que muestra en cualquier sitio de reservas”.

“No veo una gran correlación entre los puntos de calificación y los precios. Siempre es importante obtener muy buenas valoraciones para poder diferenciarse de la competencia. La decisión sobre el precio debería depender de la demanda y de la situación actual”.

“En mi experiencia, funcionó positivamente. Con 2 hoteles nos ubicamos en el Top 20 de Tripadvisor en Ámsterdam y eso nos permitió aumentar nuestros precios públicos. Aumentamos las tarifas interanualmente en 8%. Cuando bajamos nuestra clasificación/puntuaciones con una de las propiedades, tuvimos dificultades para mantener las tarifas.

Por lo que he visto, el punto de inflexión fue alrededor de 8,7 (en una escala de 10) y 4,7 (en una escala de 5), lo que dio la oportunidad de aumentar nuestras tarifas. Esto se basa exclusivamente en mi experiencia personal, no se han realizado investigaciones sobre estas cifras, ¡pero puedo imaginar que estos estudios también existen!

“Cuando analizamos las puntuaciones de las reseñas, normalmente nos fijamos en cómo esto nos posiciona dentro del mercado y en nuestros competidores, en lo fácil que somos para los invitados de vernos (¿somos uno de los primeros y, por lo tanto, estamos en el frente page? o estamos ¿un par de page caídos?), y la demanda que genera. Por lo tanto, probablemente se trate más de un impacto publicitario que mejora la visibilidad y, por lo tanto, crea una demanda potencial, que un impacto aislado en los precios.

Yo sugeriría que todo se reduce al valor percibido en un enfoque de fijación de precios centrado en el cliente y las puntuaciones de las revisiones pueden ayudar a lograr el resultado deseado. La disposición del cliente a pagar, en función de su valor percibido, puede ser diferente dependiendo de si el hotel/resort es de lujo o económico; o tener una combinación de negocios y ocio, y la fuente del negocio, todo lo cual debería tenerse en cuenta en las revisiones. Aquellos hoteles que ofrecen características o servicios únicos o percibidos como altamente valorados probablemente estén en mejores condiciones de capitalizar los precios basados en el valor, ya que esto les da una ventaja táctica, especialmente si también reciben excelentes comentarios de los huéspedes”.

“Las puntuaciones de las reseñas son una indicación de si el huésped experimentó un intercambio de valor justo por el dinero que pagó por una estadía en el hotel. Las críticas buenas o excelentes pueden interpretarse como un intercambio de valor justo en el que el huésped quedó satisfecho o incluso encantado con el servicio y la experiencia por el dinero que pagó. El gestor de ingresos cualificado sabe cómo hacer que este intercambio de valor sea justo para ambas partes: el huésped y el hotel. ¿Cuál es el precio correcto para una habitación que satisfaga las expectativas del cliente?

La puntuación de las reseñas tiene un impacto en el posicionamiento general de precios del hotel, ya que las buenas reseñas indican que el huésped estuvo satisfecho con la experiencia por la que pagó. Es posible que las revisiones no afecten tanto los precios tácticos, ya que están impulsados principalmente por la demanda y la oferta disponible. Las opiniones positivas de los clientes validan el posicionamiento general del hotel en el mercado y todos sabemos que el precio es uno de los indicadores más sólidos de posicionamiento.

Por el contrario, las críticas negativas indican cuando el hotel no cumple con las expectativas del cliente. Cuando un hotel quiere cambiar su posicionamiento aumentando las tarifas para igualar a un conjunto diferente de competidores, las reseñas del nuevo segmento de clientes serán una de las primeras medidas de éxito”.

“Todos confiamos más en las opiniones de los demás que en el mensaje comercial habitual compartido por las empresas. Ya sea un hotel, un restaurante o una peluquería, las opiniones de otros clientes tienen una gran influencia a la hora de decidirnos o no a reservar allí. Durante algún tiempo, Tripadvisor parecía ser la principal opción para leer y buscar reseñas. Sin embargo, casi todos los sitios web ofrecen ahora su propia forma de realizar un seguimiento de las opiniones de los clientes.

Mejores reseñas significan más demanda y, por lo tanto, una oportunidad para aumentar los precios. De hecho, existe un documento antiguo de Cornell afirmando que un aumento de 1 punto en la percepción del cliente ayuda a aumentar el ADR en casi 1%”.

“Los huéspedes siempre buscan la mejor relación calidad-precio, por lo tanto, cuando buscan una estadía en un hotel, buscarán una propiedad que les garantice una gran experiencia. Según TripAdvisor, 93% de los clientes consideran que las reseñas son importantes a la hora de elegir el hotel que quieren reservar, y casi la mitad de los huéspedes no reservan antes de leer algunas reseñas. Estas reseñas tienen un impacto directo en cómo los huéspedes perciben la tarifa y el valor ofrecido por su propiedad. Es por eso que la Gestión de la Reputación tiene una correlación muy estrecha con la Gestión de Ingresos, ya que la reputación online afecta directamente a las ventas y la conversión.

Fuerte reputación en línea:

• Mejora el CTR y la conversión.
• Brinde a los gerentes de ingresos confianza para aumentar la tasa
• Mejora la clasificación y exposición en línea/OTA.
• Impulsa el conocimiento del hotel.
• Atrae nuevos clientes
• Representa el valor y la calidad.
• Es más probable que los huéspedes compren complementos para mejorar aún más su estancia.
• Ayuda a que su propiedad se destaque entre el conjunto de competencias
• Publicidad gratuita: de boca en boca/reseñas en línea
• Ingresos auxiliares

Por el contrario, una mala reputación y reseñas pueden provocar una disminución del CTR y, por tanto, una menor conversión. Si las críticas negativas dominan la presencia online de un hotel, el número de huéspedes y de reservas, y por tanto los ingresos, disminuirán. Además, también afectará su tasa de reserva.

Una gestión eficaz de la reputación hotelera ayuda a los hoteleros a destacarse y brinda a los clientes potenciales la confianza de que su propiedad es la opción correcta para su viaje”.

“En primer lugar, es importante definir su conjunto competitivo en función de una serie de aspectos y luego comparar las puntuaciones de las revisiones. Normalmente, los hoteles con puntuaciones de revisión más altas pueden aumentar sus tarifas. Entonces, ¿cuál es su nivel de precios, la calidad percibida por los huéspedes y la competencia? Si sus tarifas son bastante bajas y su puntaje de revisión es más alto en comparación con el de la competencia, es posible que exista la posibilidad de aumentar sus tarifas.

Pero tenga en cuenta que nunca debe mirar solo una o dos cosas. Hay muchas formas de evaluar su estrategia de precios y su puntuación de revisión es sólo una de ellas”.

“La importancia de los sentimientos de las reseñas para el posicionamiento de precios de un hotel es incuestionable; competir únicamente en precio no es una estrategia ganadora. Las observaciones demuestran que las calificaciones (puntuación agregada basada en las puntuaciones de los consumidores individuales) tienen mucho menos impacto en la percepción del valor de los consumidores que las reseñas, ya que aparentemente se entiende que las calificaciones a menudo se agregan a partir de puntuaciones de consumidores de un pasado lejano o existe cierto nivel de desconfianza. en las calificaciones por otras razones.

En consecuencia, los hoteles no sólo deben comprender su propio sentimiento de opinión, sino también el de sus competidores, para posicionarse con éxito en un mercado altamente competitivo.

Además, y aquí es donde las calificaciones se convierten en un elemento crucial, en mercados grandes y competitivos los consumidores filtrarán de los resultados de búsqueda un gran porcentaje de hoteles basándose en su puntuación. A medida que los consumidores en línea se han vuelto más educados en el proceso de reserva, las calificaciones por estrellas o los rangos de precios se utilizan con menos frecuencia para reducir los resultados de búsqueda como puntajes de calificación. La cantidad de hoteles con puntuaciones altas define el umbral. Para el resto de hoteles, el orden de clasificación por precio es más importante, ya que el consumidor está de alguna manera seguro en términos de calidad.

Afortunadamente para los gerentes de ingresos, los consumidores no consideran el precio como una indicación de calidad. Por lo tanto, dentro de límites razonables y con baja frecuencia, para hoteles con buenas críticas, el precio puede usarse para generar demanda a corto plazo sin afectar la percepción de calidad a largo plazo. Esto también significa que los hoteles con un sentimiento de opinión bajo no obtendrán más reservas al reducir sus tarifas. Deberían mantener las tarifas competitivas y centrar sus esfuerzos en la recopilación de mejores reseñas.

No existe una solución única para este complejo tema, pero confirma cuán cruciales son las puntuaciones y los sentimientos de las reseñas decentes, en particular para los hoteles en los grandes mercados. Caer por debajo del promedio del mercado en puntajes de contenido generado por el usuario simplemente lo mete en la espiral de menos reservas y malas tasas de conversión, que son los principales impulsores de malas clasificaciones en los page de búsqueda de las OTA globales. Con malos resultados cualitativos, tampoco es posible lograr un buen retorno de la inversión (ROI) a partir del CPC en metasitios; utilizar CPA sería la estrategia más inteligente.

Al margen de todos los aspectos enumerados, no hay que olvidar que las puntuaciones de los usuarios y el precio no son los únicos factores de conversión y generación de demanda, entre otros como la ubicación, los servicios y, cada vez más importante, la certificación verde. Es probable que los hoteles con puntos de venta verdaderamente únicos se vean menos afectados por el impacto de las puntuaciones de las reseñas generadas por los usuarios”.

“Las buenas críticas son fundamentales en la hostelería. Ciertamente, tener una buena reputación tiene un efecto positivo entre los factores que influyen en el comportamiento de reserva, pero no creo que la puntuación de las reseñas del hotel pueda definirse como un factor real que influya en la decisión de precio. Cuando implementamos una estrategia de Revenue Management siempre debemos partir de lo básico: segmento, momento, canal, duración… y luego trabajar granularmente en el tipo de habitación, plan tarifario, la elasticidad de la demanda, la oferta, la sensibilidad al precio, la competencia, el mercado, la demanda. pronóstico, etcétera.

Trabajar los cimientos nos permite crear una base sólida sobre la que construir el precio. Tener una excelente reputación aumenta la visibilidad, el posicionamiento y la propensión a comprar de quienes investigan en ese canal específico. Por lo tanto, influye (como uno entre muchos otros factores), pero en mi opinión, no afecta la estrategia de precios”.

“Hoy en día es evidente que tener una puntuación de reseñas muy alta en Booking.com, Tripadvisor, Google, etc. influye mucho en la visibilidad de una propiedad en los algoritmos online y, en consecuencia, en el número de reservas y en la tasa de conversión (relación reservas-visitas). Éste es el criterio objetivo de calidad de una propiedad en el que los usuarios confían predominantemente, mucho más que las estrellas otorgadas por las autoridades locales. La reputación online es la forma de marketing más exitosa y rentable que existe en la actualidad.

Numerosos estudios demuestran que el factor que determina la elección final de un inmueble frente a otro, siendo las mismas características (ubicación, servicios, etc.), es precisamente la puntuación online. De hecho, al limitar los resultados de la búsqueda, la gran mayoría de los usuarios tienden a seleccionar filtros (por ejemplo, 9+ en Booking o 4+ en Tripadvisor) o ordenar los resultados por puntuación según ciertos criterios de selección (por ejemplo, hoteles de 4 estrellas con desayuno, aparcamiento, cancelación gratuita, etc.).
Esto tiene un impacto decisivo no sólo en el número de reservas y la tasa de conversión, sino también en el ADR (tarifa promedio diaria) al que un hotel puede vender. Cuanto mayor sea la puntuación, mayor será el precio de venta potencial aceptado por el mercado para reservar esa propiedad. Y en igualdad de condiciones, más de 80% de personas optan por pagar un poco más por la propiedad con la puntuación más alta.

Pero hay otras variables igual de importantes como la calidad. Esa es la cantidad y frescura de las reseñas. Con la misma puntuación de reseñas, los algoritmos dan mayor visibilidad a las propiedades con más reseñas, más aún si son recientes, como señal de mayor confiabilidad y credibilidad. Y al recopilar más reseñas, también resulta más fácil mitigar el impacto en el promedio general de esas pocas reseñas negativas e injustas (si no falsas en algunos casos) que estadísticamente involucran a cada hotel.

La cantidad también está ligada a la actualidad y a la regularidad de las revisiones. Por eso, quienes siempre han permanecido abiertos durante la pandemia han tenido la oportunidad de seguir recopilando opiniones incluso en los períodos más difíciles, como el confinamiento, gracias a los viajeros imprescindibles, y de mantener su ranking online constantemente alto. Esta ha sido una ventaja competitiva que ha permitido a estas instalaciones recuperarse antes y mejor que las demás una vez que las vacunas y la flexibilización de las restricciones han permitido el regreso de turistas y eventos.

Por lo tanto, es fundamental crear una cultura orientada a mejorar constantemente la propia reputación, con todo el personal adecuadamente formado y motivado para alcanzar los objetivos mediante el análisis y el aprendizaje constantes, y recoger no sólo excelentes críticas, sino tantas y con la mayor frecuencia posible. .”

“Los huéspedes del hotel suelen enviar sus comentarios después de realizar el check-out o cuando reciben una encuesta en línea del hotel o del sitio web de reservas de terceros. Las reseñas de los huéspedes suelen cubrir todos los aspectos de su estancia, desde el desayuno hasta las camas y los empleados. A veces también incluyen sus imágenes y fotografías en sus reseñas. Una investigación de terceros confirma que los viajeros son muy favorables a pagar tarifas más altas por hoteles con excelentes calificaciones. Los estudios anteriores también confirman que los viajeros tienen 3,9 veces más probabilidades de reservar un hotel con una calificación excelente, y esta investigación ayuda a construir una relación segura entre las calificaciones de los huéspedes, el valor de la marca y también el precio.

La calificación de los huéspedes y el precio del producto o servicio actúan como columna vertebral de la retroalimentación. RevPAR es la consideración más importante de cualquier hotel, lo que significa que tratar de capturar un ADR más alto puede tener consecuencias notables (Snelgrove, 2017).

La calificación de los huéspedes juega un papel importante en las decisiones de precios. Por lo tanto, como el hotel recibe una reseña positiva de un huésped, también crea oportunidades para que los hoteles aumenten sus tarifas. TripAdvisor explicó que el 53 por ciento de los huéspedes no están dispuestos a reservar en ningún hotel que no contenga reseñas del hotel ni se presenten en el sitio de viajes. TripAdvisor también comentó que el 87 por ciento de los usuarios encontraron las reseñas de TripAdvisor bastante útiles para confirmar su decisión de seleccionar el hotel (Archive.indianexpress, 2013)”.

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