Las oficinas de recepción de los hoteles a menudo se consideran centros de costos cuando deberían verse como centros de ganancias. La Inteligencia Artificial (IA) puede filtrar y resolver las solicitudes de los clientes y las preguntas frecuentes para que el personal pueda centrarse únicamente en las solicitudes de los clientes de alto valor.
La innovación no se trata de reemplazar a los humanos por máquinas
La complacencia es el principal obstáculo para la modernización de la recepción hotelera. Los hoteleros tienden a comparar las tareas de su personal humano de recepción y tratan de encontrar una máquina que pueda replicarlas. Esta es la manera incorrecta de hacerlo. La innovación no consiste en sustituir a los humanos por máquinas. Se trata de encontrar nuevas formas de ofrecer valor.
La Inteligencia Artificial (IA) es una tecnología disruptiva que está aquí para automatizar tareas y mejorar el funcionamiento de la recepción de un hotel. La implementación de IA en su front office o call center tiene que ser parte de un proceso de transformación que establecerá un nuevo equilibrio entre el personal y los agentes virtuales para utilizar las mejores habilidades que cada uno tiene para ofrecer.
Aproveche los chatbots de hoteles para automatizar las interacciones con los clientes
La IA todavía está lejos de las capacidades humanas. Sin embargo, los chatbots pueden ofrecer respuestas instantáneas a consultas relacionadas con hoteles y, como resultado, reducir los costos operativos al garantizar que el personal no pierda su valioso tiempo en conversaciones mundanas. En cambio, la IA es mejor que los humanos a la hora de gestionar las solicitudes repetitivas de los clientes. Así que concéntrese en lo bueno de la IA y en cómo puede complementar a su personal.
Los chatbots aumentan la eficiencia de la recepción del hotel
El 90% de las solicitudes de clientes que reciben diariamente las oficinas de recepción de los hoteles son repetitivas. Esto ofrece una excelente oportunidad para la automatización. Las consultas entrantes de los clientes se originan principalmente a través de canales de correo electrónico, teléfono, chat y mensajería. El estado actual de la tecnología de inteligencia artificial (ver imagen a continuación) hace que este tipo de conversaciones sean fáciles de automatizar. Entonces, ¿por qué no empezar a explorar lo que la IA puede hacer por usted?
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2 Caso de uso de hoteles que incorporaron con éxito la IA
A continuación se muestran dos ejemplos de cómo los hoteles han incorporado con éxito la IA en sus comunicaciones hoteleras.
1) La recepción de NH Hotels gestiona los correos electrónicos entrantes con automatización de correo electrónico mediante IA
NH Hotels ha estado aprovechando la IA para resolver problemas de envío de correo electrónico. En resumen, el contact center de NH recibe cada día un gran volumen de solicitudes por correo electrónico. Gracias a los algoritmos de comprensión del lenguaje natural (NLU), ahora pueden identificar y procesar instantáneamente las solicitudes de reserva.
Proceso del bot de correo electrónico de NH
- Gestionar solicitudes sencillas de disponibilidad.
- Identificar oportunidades MICE
- Cuando una solicitud no sea relevante por falta de disponibilidad o presupuesto, notificar al cliente por correo electrónico
- Cuando una solicitud sea relevante, envíela a un agente MICE para un seguimiento rápido. (Tiempo medio de respuesta <1h frente a 1,5 días antes)
Ejemplo de NLU aplicado a la interpretación del correo electrónico
(Fuente: HotelRezBot)
2) Zafiro Hotels & Resorts aprovecha un chatbot de IA para ofrecer un servicio al cliente instantáneo
Los chatbots también deberían formar parte de tu estrategia de comunicación. Zafiro Hotels & Resorts implementó en 2019 un chatbot Quicktext en su sitio web y canales de redes sociales para resolver los problemas de saturación del call center. Unos meses después de la implementación, el chatbot Zafiro entregó respuestas automáticas instantáneas a alrededor de 80% de consultas de clientes.
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María Serra, gerente de comercio electrónico en Hoteles y Resorts Zafiro.
👉 haga clic aquí aquí para obtener información más detallada y resultados del caso de estudio de Zafiro Hotels.
Haga el mejor uso de los chatbots
Los chatbots son buenos para responder preguntas frecuentes y gestionar tareas solicitadas con frecuencia, como modificar y cancelar reservas o procesar actualizaciones. Un chatbot inteligente puede clasificar rápidamente la solicitud: ¿es de un cliente directo o de OTA? Si se tratara de una reserva directa, el chatbot podría proporcionar un enlace de cancelación y la oportunidad de obtener más ayuda si el cliente no puede cancelar de forma independiente. Si la cancelación se realizó a través de una OTA, cortésmente podrían enviar al cliente de regreso a los procedimientos de cancelación en el sitio web de la OTA.
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IA y humanos trabajando en equipo para maximizar la satisfacción del cliente
El volumen de consultas diarias de los clientes entrantes es un desafío para cualquier front office. Los bots actúan como un filtro para que el 70-80% de las solicitudes se resuelvan automáticamente. De este modo, los seres humanos pueden centrar su valioso tiempo únicamente en solicitudes altamente cualificadas. En consecuencia, el personal capacitado puede tomar decisiones relevantes y negociar para resolver ventas y quejas complejas.
La tasa de conversión promedio de un chatbot de hotel sin soporte humano es 10%. Supongamos que el personal humano aprovecha la información proporcionada por los chatbots para realizar un seguimiento de los clientes que aún no han confirmado sus reservas. En ese caso, la tasa de conversión puede alcanzar hasta 35% si se hace bien.
La implementación de IA va de la mano con una mejor capacitación del personal, para que su equipo pueda adquirir las nuevas habilidades necesarias en una oficina central o un centro de contacto impulsado por IA.
Durante demasiado tiempo, las recepciones de los hoteles han estado haciendo el trabajo de máquinas. Es hora de liberarlos de consultas repetitivas y ayudarlos a concentrar su tiempo en tareas de alto valor. La IA agiliza los procesos de recepción, ayuda a los hoteles a ofrecer un servicio instantáneo y aumenta las ventas directas, mientras que el personal humano se centra en crear un vínculo humano y una experiencia inolvidable con los clientes en la propiedad.
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