¿Cómo afectarán las tendencias tecnológicas actuales a la experiencia hotelera en 2023?

“La popularidad de Chat GPT y otras tecnologías de inteligencia artificial que se integrarán en las plataformas que usamos todos los días también cambiarán las expectativas de los huéspedes. Ahora puede obtener respuestas estructuradas y elaboradas a preguntas complejas o automatizar tareas mundanas en cuestión de segundos.

Esta gratificación instantánea probablemente tendrá un efecto en cómo los huéspedes perciben su experiencia a lo largo de su viaje. Se trata de un equilibrio entre la implementación de tecnología y la conexión humana: un check-in en un hotel no debería consistir en rellenar formularios con datos que ya tiene el hotel (esto debería estar automatizado), sino en ser un anfitrión para el huésped. .”

“A diferencia de la industria del software, la industria hotelera está rezagada en las tendencias tecnológicas. Y especialmente en el ámbito de reuniones y eventos para ventas y marketing. Sigue siendo en gran medida un entorno reaccionario para adquirir nuevos prospectos y nutrir a los clientes existentes. Uno que depende de otras fuentes de empresas, como corredores y terceros. La industria se ha beneficiado de buenos momentos durante más de una década y la necesidad de cambio no ha alcanzado una masa crítica. Pero los tiempos están cambiando.

La cultura del trabajo remoto y el auge de los planificadores de reuniones no profesionales de los que hablan ahora líderes de la industria como Christi White. Los nuevos prospectos no utilizan plataformas ni RFP. Están usando Google y necesitan mucha ayuda ya que muchos de ellos tienen poca o ninguna experiencia. Ese es un ENORME cambio y una oportunidad para los profesionales de ventas proactivos. Centrarse en el negocio directo ayudará a atraer estos nuevos prospectos y mejorará la experiencia del huésped al ofrecer un viaje altamente personalizado desde el primer contacto hasta las solicitudes de testimonios”.

“La tecnología está permitiendo a los hoteles acercarse mucho más a sus clientes y estar frente a su público objetivo. La red de lanzamiento no es tan amplia y la conversión es mucho mayor. Además, se multiplica la variedad de opciones que impactan el marketing y la experiencia”.

“Anteriormente respondí la pregunta de marketing. Pero la experiencia de los huéspedes y la escasez de personal después de Covid están creando una oportunidad para repensar la forma en que brindamos servicios hoteleros y experiencias a los huéspedes. La tecnología puede activar un lobby de una manera diferente. No todo el mundo quiere hablar con un miembro del personal para registrarse en su habitación. Las aerolíneas han mostrado el camino y creo que estamos empezando a adoptarlo en la industria hotelera al permitir el control previo a la estadía y la tecnología de tarjetas de acceso en el lugar a través del móvil. Esto permite a las personas registrarse y llegar a nuestra habitación sin tener que hablar con nadie.

¿Significa que el servicio está reducido? No. Está ahí cuando es necesario, pero es más eficiente y quizás más rentable. Creo que la personalización también entra en juego. La tecnología de comunicación seleccionada antes de la estadía debe adoptar la naturaleza multidimensional de la distribución hotelera para permitir a los hoteleros comunicarse con los huéspedes independientemente de las plataformas en las que reserven.

Nuestro pensamiento es a menudo directo versus indirecto. Pero los huéspedes no son conscientes de las comisiones que los hoteleros pagan a terceros. La comunicación previa a la estadía, la información de contacto para coincidir con los perfiles, la posibilidad de personalizar el servicio, todo requiere una plataforma de comunicación omnidistribución. Uno al que todas las OTA, T/A y hoteleros brindan acceso a información para brindar a los huéspedes un mejor servicio. En lugar de luchar por el derecho a comunicarse con un huésped porque una de las partes cree que es "dueño" de este consumidor en particular. Nadie es dueño de los consumidores; los impulsa el valor y el reconocimiento; cambiarán los canales de reserva en un instante para obtener gratificación y ofertas instantáneas. El status quo actual es perjudicial para atender a los consumidores como deberíamos, reconociendo estancias anteriores, etc., independientemente de su comportamiento de compra actual y pasado.

Quieres recompensar a los huéspedes, no la forma en que reservan, si eso tiene sentido. Creo que la tecnología por sí sola no es suficiente para mejorar la experiencia actual de los huéspedes y lograr una verdadera personalización. Necesitamos un enfoque holístico entre hoteleros y terceros para compartir información dentro de un marco diseñado en torno al beneficio del huésped. Sólo así lograremos una verdadera personalización”.

“La Inteligencia Artificial (IA) y el Aprendizaje Automático (ML) tienen el potencial de transformar la industria hotelera. Un ejemplo es el uso de IA y ML para reemplazar al personal del hotel en la comunicación con los huéspedes. Se pueden enviar mensajes automáticos a los huéspedes antes de su estadía, brindándoles información relevante y ofreciéndoles oportunidades de ventas adicionales para mejorar su experiencia.

Los sistemas de gestión de ingresos también pueden utilizar el aprendizaje automático para hacer predicciones y ajustar los precios en consecuencia. IoT es otra tecnología que están adoptando los hoteles. Los controles inteligentes de la habitación, como la iluminación, la temperatura, las cortinas, la música y el vídeo, pueden controlarse mediante dispositivos habilitados para IoT. IoT también se puede utilizar para rastrear y gestionar el inventario del hotel, como ropa de cama, residuos, muebles, toallas y otros activos. La Realidad Virtual (VR) también se utiliza en hoteles para diversos fines.

Se pueden realizar reuniones en línea utilizando la realidad virtual y los hoteles pueden ofrecer recorridos virtuales para mostrar sus instalaciones y servicios. La realidad virtual también se puede utilizar con fines de entretenimiento, como ofrecer a los huéspedes experiencias de juego de realidad virtual. ¡Ah, y no olvides el holograma en la recepción que da la bienvenida a tus invitados!

“El uso de aplicaciones móviles en hoteles se está volviendo cada vez más popular a medida que cada vez más propiedades ofrecen tabletas y aplicaciones que permiten a los huéspedes comunicarse fácilmente con el personal. Los hoteles deben centrarse en la experiencia y las ofertas tecnológicas en la habitación, incluido el uso de televisores inteligentes y la forma en que los huéspedes consumen contenido. Los invitados deberían poder iniciar sesión en sus aplicaciones a pedido favoritas y continuar viendo el contenido que vieron anteriormente. Dado que la mayoría de las personas tienen Alexa en casa, los hoteles deben reconocer el poder de la automatización en las habitaciones. La experiencia del huésped es un área donde muchos hoteles podrían mejorar para cumplir con las expectativas del cliente”.

“Se pueden crear experiencias memorables que hagan que los huéspedes regresen e impulsen el éxito en el competitivo panorama hotelero actual al lograr un equilibrio entre tecnología y servicio personalizado. Por ejemplo, cerraduras digitales como Nuki, chatbots en el sitio web para dar respuestas instantáneas a preguntas frecuentes y ayudar con consultas de reserva o servicios de WhatsApp para huéspedes como la empresa Localie. Actualmente es posible incluso digitalizar toda la recepción con un holograma como el que la empresa holoconnects”.

“Parece que hay algo nuevo diseñado para “mejorar” el servicio al huésped cada mes. Honestamente, es necesario encuestar a su grupo demográfico típico dentro de su activo hotelero típico. Algunos restaurantes, cruceros, hoteles, casinos, etc. difieren en términos de las tendencias que tienen más probabilidades de MEJORAR la experiencia típica de sus huéspedes. Una vez más, es difícil definir a un huésped “típico”; sin embargo, con encuestas e interacción, es más probable que acertemos con las tendencias tecnológicas que funcionarán para nosotros.

Tener un localizador tipo GEO de atracciones cercanas podría clasificarse 1 de 10 o 2 de 10 (hacia la parte inferior) si un hotel está cerca de un parque temático importante. Sin embargo, nuestro Dir. El Departamento de Ventas podría “realmente querer” ese tipo de tecnología debido a una presentación que haya visto. Sea lógico. "Haga coincidir la TECNOLOGÍA con el INVITADO". Recientemente navegué en una línea de cruceros que tenía la tecnología deseada para adolescentes de hasta 30 años y el pasajero típico tenía más de 65 años. Un completo desajuste y posible desperdicio de dólares.

La Inteligencia Artificial está impactando el marketing hotelero en todo el mundo, excepto en Italia, donde ha sido prohibida temporalmente. Los ejemplos incluyen actualizaciones de contenido diarias o semanales, redacción de comunicados de prensa, etc. La incorporación de la realidad virtual en los sistemas de reserva es útil y está creando más “reservas de experiencias emocionantes”, como yo las llamo... especialmente cuando estos detalles son importantes (crucero, excursión en tren, paquete turístico de un área aún no visitada, etc.).

Otra tendencia comentada ayer por mi colega es el tipo de viajero "en movimiento". Se trata de alguien que tiene un período de reserva muy corto, tan breve como AHORA. Preguntan qué pueden hacer en los próximos 1, 2, 3 días y a qué precio. Wynn Las Vegas acaba de incorporar Alexa for Hospitality para que un huésped pueda preguntar qué sucede a su alrededor y los lugares puedan promocionar directamente a estos huéspedes con reserva inmediata o con reserva corta. La velocidad del marketing continúa acelerándose y la ventana de reserva de los huéspedes continúa reduciéndose”.