¿Están las condiciones de gestión de ingresos flexibles debido a COVID aquí para quedarse?

“El nivel actual de condiciones flexibles desaparecerá una vez que dejemos atrás la pandemia. Dicho esto, me imagino que veremos más tarifas modificables (es decir, tarifas no reembolsables que permiten cambios de fecha) en mayor medida.

Otro resultado podría ser una mayor conciencia entre los hoteleros y los gestores de ingresos sobre las oportunidades que suponen las políticas de cancelación. Necesitamos recordar que una tarifa no es sólo el precio sino más bien un paquete de precios, restricciones, inclusiones y políticas”.

“Creo que cierto grado de mayor flexibilidad será parte de nuestro mundo durante al menos uno o dos años. Esto dependerá de varias cosas, a saber:

• Los segmentos que utilizan su hotel. Por ejemplo, los huéspedes de placer que pagan sus propias cuentas probablemente serán los últimos que quieran renunciar a esa flexibilidad. Sin embargo, los clientes corporativos podrían estar más dispuestos a renunciar a ello antes a medida que la confianza vuelva a algo parecido a la normalidad y sus patrones de viaje comiencen a volverse más predecibles. En términos generales, creo que los grupos seguirán presionando para mantener la flexibilidad, pero es probable que esto esté menos relacionado con la COVID y más con su demanda de flexibilidad de todos modos. Es probable que los clientes del grupo sean los que se esfuercen y enfrenten un hotel contra otro en términos de lo que cada uno ofrece en términos contractuales, ya que saben que cualquier negocio del grupo probablemente será difícil de disputar en mercados competitivos.
• La procedencia de sus clientes probablemente también impulsará su necesidad de flexibilidad. Por ejemplo, si se trata de un hotel en Londres con negocios predominantemente europeos, el lanzamiento local de vacunas en sus respectivos países, los brotes de COVID localizados y las restricciones de viaje locales impulsarán la necesidad de flexibilidad de los clientes. Los administradores de ingresos deben tener esto en cuenta al revisar los cambios a esa flexibilidad.

Creo que es probable que la cancelación gratuita y los procesos simples de nueva reserva sean los que permanezcan vigentes por más tiempo. Si se ha realizado alguna inversión en sitios web, etc. para permitir un proceso de nueva reserva simplificado, ¿por qué dejaría de ofrecer esto? Creo que los hoteles podrán comenzar a ofrecer algún tipo de tarifas con descuento con una valla ligera (es decir, pagar por adelantado la estadía de la primera noche pero permitir cierta flexibilidad en la fecha de llegada) y esto podría comenzar a funcionar antes que otros, especialmente con algunas actividades de ocio. huéspedes."

“A medida que la demanda se fortalezca, veremos el regreso de políticas más estrictas, especialmente donde la demanda no es tan fácil de reemplazar. En propiedades donde hay una alta rotación de demanda y pies a través de la puerta, el enfoque flexible será más permanente. Ya hemos observado el regreso de tipos como las tarifas no reembolsables, aunque un poco más diluidas que antes. Por ejemplo, Tarifas no reembolsables ahora tiene un período de gracia en el que aún pueden cancelar sin cargo y luego de ese momento no es reembolsable. Entrarán en juego variaciones de lo que solíamos hacer y de lo que estamos haciendo ahora.

Los cambios en la facilidad para hacer negocios son más permanentes, por ejemplo, procesos sencillos para volver a reservar, períodos de gracia en las condiciones de reserva, check-in en línea, ausencia de puntos de contacto (por ejemplo, cerradura de puerta, controles remotos de televisión, etc.)”.

“La flexibilidad no es un término que normalmente se asocia con reservas no reembolsables. La industria seguirá apostando por la parte no reembolsable y al mismo tiempo, flexibilizando la fecha de estancia. Creo que la industria permitirá a los huéspedes utilizar su pago por adelantado como crédito para volver a reservar. Esto resultaría beneficioso tanto para los huéspedes como para el hotel. Los huéspedes no pierden su dinero y el gasto en marketing del hotel para captar al huésped no se pierde. Si bien hemos visto un aumento en las solicitudes de flexibilidad en el lado MICE, creemos que esto es sólo una tendencia a corto plazo.

Actualmente, los organizadores del evento están preocupados por los cambios de último momento en las políticas de viaje y las restricciones gubernamentales que podrían afectar a los asistentes. Sin embargo, MICE requiere mucha planificación y coordinación entre bastidores para ejecutarse con éxito. No es fácil ni para el organizador del evento ni para los lugares implementar flexibilidad más allá de cierto punto”.

“Creo que pasarán varios años hasta que algunas de las opciones flexibles vuelvan a los niveles anteriores a la pandemia. Por ejemplo, la fecha límite de cancelación para tarifas flexibles se ha cambiado en la mayoría de los mercados al mismo día o incluso a las 6 p. m., mientras que algunas marcas globales han comenzado a extender esos plazos hasta 3 o incluso 5 días, lo que probablemente llevará mucho tiempo. momento de volver a desplegarse.

Por otro lado, algunas medidas se han vuelto a eliminar durante la pandemia. El último punto de referencia que hicimos para nuestros mercados europeos mostró que a finales del año pasado, la mayoría de los hoteles habían comenzado a vender tarifas prepago nuevamente. Preveo que mantendremos nuestro modelo de vales (es decir, ofrecer vales en lugar de aceptar cancelaciones gratuitas de reservas prepagas) válido durante al menos un año más, y también posteriormente en casos de escalada”.

“La tendencia de la industria de reducir drásticamente los plazos de reserva ya se había iniciado antes de que COVID-19 llegara a nuestro mundo. Hubo más reservas de último momento porque los viajeros no quieren comprometerse mucho antes, generalmente porque sus planes de viaje cambian constantemente y les gusta la flexibilidad de cambiar una reserva.

La pandemia no ha hecho más que amplificar aún más esta tendencia. Los viajeros modernos no quieren verse limitados en su libertad a la hora de reservar una habitación de hotel. ¡Aquellos hoteles que satisfagan las necesidades individuales de los huéspedes y apoyen la flexibilidad y la personalización en el proceso de reserva son los que ganarán el juego!

“A corto plazo, llegaron para quedarse. En algunos casos o destinos (por ejemplo, hoteles urbanos, destinos vacacionales cercanos) continuarán también a medio plazo. Sin embargo, creo que a largo plazo los hoteles tendrán una diferenciación clara entre tarifas flexibles y no flexibles, similar a lo que ya venían ofreciendo muchos, pero con una diferenciación mayor en condiciones y tarifa. De esta manera, si un huésped puede comprometerse a reservar con mucha antelación, podrá aprovechar una tarifa no flexible y con grandes descuentos.

Esto no es muy diferente de lo que se había ofrecido históricamente a los mayoristas y que ahora se ofrece directamente al público. Crear diferentes niveles de flexibilidad tarifaria (como lo hacen las aerolíneas) puede ser un camino a seguir. Muchos hoteles incluirán una cláusula según la cual las tarifas no son reembolsables, pero el crédito se puede utilizar en el futuro. Nada nuevo para la industria, ya que las aerolíneas lo vienen aplicando desde hace muchos años, pero sí nuevo para algunos hoteles”.

“Las tarifas de compra anticipada y no cancelables no volverán pronto. Sin embargo, por supuesto podría haber excepciones, por ejemplo, en propiedades afectadas por grandes eventos locales como la EURO 2020 (21). Los hoteles cercanos a grandes recintos, estadios y arenas pueden utilizar condiciones de cancelación más restrictivas ocasionalmente, ya que su demanda será fuerte. Las tarifas semiflexibles se volverán más comunes, ya que ayudan a los hoteles con su flujo de caja, al tiempo que brindan al huésped la seguridad de que si sus planes de viaje cambian, se ofrecerá un reembolso completo dependiendo del período de aviso correcto.

En cuanto a la flexibilidad horaria de check-in y check-out, esta será una tendencia más corta dado su impacto en las operaciones. Tan pronto como el hotel alcance niveles altos de ocupación, es posible que ya no sea posible un horario de check-in flexible. Podemos suponer que después de un confinamiento prolongado, el deseo de viajar será más fuerte que nunca y, con suerte, superará la incertidumbre. En la gestión de ingresos hay que adaptarse y reaccionar rápidamente, por lo que en cuanto la demanda y la confianza vuelvan al mercado habrá otro cambio en las condiciones de cancelación”.

“Seguramente habrá un cambio en la forma en que se realiza la gestión de ingresos. No todos estos cambios serán permanentes, ya que siempre habrá una necesidad operativa de contar con fuentes de negocio más “garantizadas” -como tarifas no reembolsables y contratadas-. Sin embargo, veremos un mayor énfasis en la flexibilidad y en la comprensión del proceso de reserva desde la perspectiva del huésped.

Esta ha sido probablemente la lección más importante del año pasado. En última instancia, debe comprender qué partes de su proceso de reserva están creando fricciones con el huésped y abordarlas. La experiencia de reserva tiene que ser lo más fluida y sin fricciones posible, y esta necesidad llegó para quedarse”.

“Como industria, creo que siempre hemos tenido tarifas flexibles, semiflexibles y no flexibles, además de factores como fuerza mayor y esto volverá gradualmente a medida que los huéspedes se sientan más cómodos. Para los resorts, anticipo que mantendremos una política de cancelación más flexible en el futuro.

Sin embargo, espero que sigamos teniendo huéspedes que reserven tarifas no flexibles con descuento y que sigan anticipando que deberíamos permitir cancelaciones y reembolsos por un tiempo. También preveo que seguirá habiendo inquietud durante un tiempo por reservar con antelación y pagar en el momento de la reserva”.

“Creo que esta opción flexible será temporal hasta que la pandemia esté más controlada en todo el mundo. Siempre hay un segmento de clientes a los que les gustaría correr el riesgo de reservar la opción de prepago sin cancelación.

La advertencia es que la propuesta de valor para tal opción debe ser muy atractiva y probablemente solo se implementará en una situación de verdadera angustia, como una cancelación repentina de un grupo, en lugar de durante el período anterior a COVID en algunas ciudades donde las ventas flash son rampantes”.

“Creo que todo se transforma, por lo que probablemente veremos un cambio en las preferencias que podría ser permanente para algunos segmentos de la demanda (por ejemplo, teniendo en cuenta a quienes reservan anticipadamente, ¿podemos imaginar que realmente comprarán una tarifa prepaga nuevamente cuando reserven con 12 meses de antelación?). ¿avance?). Sin embargo, en general, creo que cuando los viajes se recuperen seriamente, volverán las restricciones y los pagos anticipados.

Sin embargo, lo que probablemente cambiará es que la antigua tarifa “totalmente prepago, no modificable y no reembolsable” se transformará con frecuencia en una tarifa “prepago y modificable” o “semi-prepago” y que las pólizas de seguro para reservas de hotel se ampliarán. volverse cada vez más popular. No creo que beneficios como mejoras, check-in temprano, check-out tardío y similares se mantengan necesariamente cuando la ocupación alcance los niveles anteriores a la crisis, ya que estos valores agregados dependen de las operaciones del hotel y probablemente no Ser sostenible cuando los hoteles vuelvan a estar llenos”.

“Sin duda, la pandemia ha impulsado las innovaciones, y todos esos cambios impulsados por la tecnología que brindan una mejor experiencia a los huéspedes y les hacen la vida más fácil (por ejemplo, llegada y salida automáticas sin contacto, pagos sin contacto, etc.) lo harán. permanecer. incluso después de la pandemia.

Por otro lado, todas las actividades que han sido suspendidas por el momento debido a los requisitos de distanciamiento físico volverán a los niveles previos a la pandemia tan pronto como sea seguro hacerlo y la pandemia termine.

Por ejemplo, es probable que vuelva el desayuno buffet, que representa un valor añadido para muchos hoteles, así como todas las actividades y eventos sociales que impliquen una interacción estrecha y física entre las personas (por ejemplo, socializar en bares, bailar en discotecas o charlar). durante una conferencia en vivo y en persona, etc.), porque los humanos somos seres sociales y la socialización es una necesidad primaria.

En términos de flexibilidad, en cuanto la pandemia amaine y la demanda vuelva a los niveles pre-Covid (lo que seguramente sucederá), las políticas de cancelación y las condiciones de venta también volverán inevitablemente a sus términos prepandemia, en el sentido de que se adaptarán. como siempre, a la oferta y demanda del mercado existente en un momento dado y en un lugar determinado”.

“Dado que la vacuna se está implementando actualmente, creo que cierta flexibilidad en torno a las políticas de cancelación, por ejemplo, se clasificará como temporal, pero no a corto plazo. El proceso gradual de volver a los mismos niveles de negocio que teníamos en 2019 ciertamente llevará algún tiempo y creo que, si bien algunos aspectos de la flexibilidad serán temporales, los nuevos estándares en materia de higiene se mantendrán a más largo plazo.

Poco a poco, el mundo se está dando cuenta de que se pueden hacer negocios haciendo que los empleados trabajen desde casa virtualmente y esto podría tener un impacto en MICE”.

“Creo que se requiere flexibilidad hasta que la pandemia haya quedado atrás, es decir, cuando la confianza en los viajes haya aumentado y se hayan levantado las restricciones en los mercados de origen y destino.

En el futuro puedo ver un retorno de las ofertas prepago/sin cancelación, ya que ofrecen valor a los viajeros, permitiendo a los hoteleros rendir y crear más certeza de ingresos y ocupación”.

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