¿Cómo pueden los hoteles gestionar mejor la reputación y las puntuaciones netas de los promotores?

“Cuando era vicepresidente de una colección de hoteles, me propuse centrarme en la experiencia del huésped para que pudiéramos fidelizarlo más, ofrecer un valor percibido más alto, tener una mayor ocupación, ADR y rentabilidad. Seguimos nuestro índice GRI-Guest Review en ReviewPro, que nos reconoció con un GRI de 96,1 (%), el más alto de cualquier marca de hoteles de lujo en la industria. También teníamos el hotel #1 en World y los hoteles clasificados #1, #2, #3 y #4 en Nueva York, así que estoy escribiendo un libro sobre el tema, pero aquí, en pocas palabras, está el método en principio, que funcionará para ¡Cualquier persona dispuesta a comprometerse con el esfuerzo! Me tomó 20 años aprender a llegar tan lejos y todavía estoy aprendiendo con el aporte de mis asociados y otras estrellas inspiradoras de la hospitalidad.

LA MISIÓN ES REINA:
Como equipo, imagine el tipo de reseñas que desea recibir y sea el equipo del hotel que inspire ese tipo de reseñas. Sé fiel a la misión y deja que ella guíe todas tus acciones y decisiones.

COMPARTIR:
Comparta una visión inspiradora de la hospitalidad con su equipo. Todo viajero quiere y merece ser tratado como un VIP cuando viaja. No es necesario organizar un desfile para ellos, simplemente haz brillar un poco de sol sobre ellos para animarlos y hacerlos sentir bienvenidos.
Haz sentir a cada huésped CUIDADO: Cuidado, Apreciado y Respetado en Cada encuentro.

INVITA e INCLUYE:
Pídale a su equipo que se una a usted en una misión de atención, colaboración y mejora continua. Esfuércese por contratar personas cuyos ojos se iluminen ante la misión, la visión y los valores de la empresa. Luego, siga hablando sobre la misión y cómo aplicarla a sus acciones cotidianas durante las reuniones diarias. Inspírelos, cuente historias de gran hospitalidad y capacítelos sin miedo para hacer lo que consideren correcto para los huéspedes, dentro de parámetros razonables. Pídales todos los días que le informen qué apoyo necesitan de usted para tener más éxito en hacer felices a los huéspedes.

ACEPTE LOS COMENTARIOS:
Propietarios, gerentes generales, DOSM y todos los líderes de departamento: es hora de enfrentar la verdad sobre su experiencia y leer sus reseñas todos los días. No es un análisis semántico de fin de mes. Para tener éxito, es necesario sentir el dolor en las voces de sus invitados y empleados para poner su corazón plenamente en el juego, y es necesario mirar las quejas con ecuanimidad en contexto para poder hacer serenamente las preguntas correctas cuando se busca causas fundamentales y oportunidades para modificar/repetir sus comunicaciones, procesos, mentalidades, sistemas y productos. Recuerde que nunca es culpa de los empleados. Nuestro trabajo era darles las herramientas, habilidades, capacitación e inspiración para hacer lo correcto, y los contratamos, así que no culpen al personal ni les hagan sentir miedo. Eso es contraproducente. Simplemente trabaje con ellos para encontrar mejores opciones para probar la próxima vez.

COLABORAR:
Encuentre formas de duplicar lo que a la gente le encanta y asegúrese de que cada huésped tenga una experiencia VIP. No obtendrá reseñas de 5 estrellas por un trato “transaccional” que sea meramente “cortés y profesional”. ¡La gente quiere sorprenderse! Las experiencias sorprendentes provienen de la generosidad. "Brilla el sol" sobre el huésped en cada punto de contacto. Teniendo en cuenta la misión, la visión y los valores, siga microinnovando (modificando) el recorrido del huésped todos los días.

ARREGLALO:
Colabore con su equipo para encontrar las causas fundamentales de los problemas cuando surgen en las reseñas y encuentre formas de innovar la experiencia de los huéspedes para eliminar o al menos reducir el punto de fricción. Lo que acaba con la alegría de tus invitados también acaba con la energía de tu equipo. Si desea mantener leales a sus invitados y empleados, no se concentre sólo en la persona que tiene delante. Los líderes trabajan con sus equipos para planificar cómo eliminar o disminuir el punto de fricción para cada huésped en el futuro.

RASTREALO:
Las reseñas mixtas son un obstáculo para la optimización de los ingresos, así que siga su NPS, las calificaciones de las reseñas de los huéspedes y las clasificaciones en Tripadvisor junto con sus KPI financieros en sus reuniones mensuales de pérdidas y ganancias. Sus puntajes son un reflejo de su efectividad operativa, su cultura y son un indicador líder del éxito financiero futuro.

CELEBRAR:
¡Comparta sus reseñas de 5 estrellas en todos los lugares donde su personal pueda verlas! Incluya sus clasificaciones de Tripadvisor en sus informes nocturnos y celebre con su equipo cada paso en el camino hacia su objetivo de 100% satisfacción del huésped. No, nunca obtendrás puntuaciones perfectas, ¡pero eso no significa que no puedas divertirte intentándolo! ¡Nunca sabrás hasta dónde puede llegar tu equipo hasta que alcances las ESTRELLAS!

“Las reseñas son esenciales para los hoteles. Quieres que la mayoría sea positiva y entusiasta; sin embargo, a veces la forma en que respondes a una crítica negativa puede ser igual de poderosa.

Como práctica recomendada, asegúrese de responder a cada reseña de manera oportuna. Las respuestas deben ser genuinas y no demasiado sencillas. Si recibe alguna negatividad, adopte un enfoque práctico y deje cualquier emoción fuera de la respuesta. Incentivar al personal para que anime a los huéspedes a dejar reseñas es una excelente manera de aumentar la cantidad de reseñas que recibe y también es una buena práctica contar con sistemas que administren fácilmente todas las plataformas de reseñas.

Los huéspedes aún buscan la reputación de un hotel y lo que la gente dice sobre él en las redes sociales, así como en TripAdvisor, antes de comprometerse con su reserva, por lo que debe estar en la vanguardia de las mentes de sus equipos operativos y de marketing”.

“Cuando trabajo con un hotel para mejorar sus puntuaciones de revisión, siempre empiezo con la educación. El personal y los propietarios deben comprender que pequeñas mejoras en la puntuación promedio conducen a mayores aumentos en el ADR.

Es necesario educar al personal sobre la causa y el efecto de lo que hacen a diario, cómo afecta la confianza del cliente y, por tanto, los ingresos. Los ingresos afectan la cantidad de personal que se puede contratar y el presupuesto para mejoras del hotel. Las reseñas deben compartirse con todo el equipo. Es necesario que se realicen sesiones de intercambio de ideas sobre cómo podemos mejorar el servicio y ofrecer más. Nada cambiará a menos que el equipo asuma su papel de mejorar las puntuaciones.

Otros trucos que funcionan:

1. Incentivos para mejorar las puntuaciones de las reseñas
2. KPI para directores de departamento
3. Rotar quién responde a las reseñas
4. Compartir buenas críticas en las reuniones de equipo
5. Compartir con el personal que existe un plan para tomar medidas contra las críticas negativas.
6. Llevar adelante dicho plan de acción

Si el personal puede ver que se están produciendo cambios, se involucrarán en brindar un mejor servicio”.

1. “Administre las expectativas de sus niveles de servicio con anticipación. ¡Asegúrate de conocer sus expectativas y explícales a tus invitados lo que pueden esperar, pero más importante aún, lo que NO pueden esperar! Sea sincero.
2. Bajo promesa y entregar más
3. Tener objetivos claros (incluido un plan de acción) y un SLA
4. Crear formas de trabajar para brindar un servicio y calidad consistentes.
5. Capacite y desarrolle a su personal y empoderelos / inspírelos para que esto suceda
6. RESPONDE TUS OPINIONES de una manera genuina e ingeniosa (¡o contrata a un experto para que lo haga por ti y convierta tus reseñas en ingresos!)
7. Celebrar los éxitos”

“Estar en contacto con tus invitados y animarles a dejar una reseña es la forma más habitual. Otra forma es recibir una recomendación de un huésped durante su estadía. Muchos hoteles tienen aplicaciones dedicadas que los huéspedes deben utilizar durante su estancia. Estas aplicaciones rastrean las actividades y las instalaciones utilizadas y pueden obtener una reseña durante la estadía. Al final de la estancia, la aplicación puede enviar un mensaje a los huéspedes, resumiendo su experiencia global y ofreciéndoles simplemente confirmar.

En la industria del alquiler vacacional, las opiniones de los huéspedes están vinculadas a la plataforma donde se realizó la reserva. En muchos de ellos, las reseñas van al anfitrión y califican la propiedad bajo su administración. Este punto destacado crea una situación en la que los anfitriones luchan por su buena reputación y se toman las reseñas muy en serio, tratando de evitar cualquier mala crítica tan pronto como surge algún problema. Este vínculo entre los anfitriones y las propiedades debe considerarse en el espacio hotelero para crear un círculo de reputación más amplio, que involucre al personal y la gerencia. Una buena reseña beneficia a todos”.

“En una época en la que el negocio Airbnb sigue siendo un gran impulsor, la forma de hacer negocios en los hoteles podría alinearse con el modelo Airbnb. Airbnb normalmente quiere una respuesta en un plazo de 2 a 3 horas, mientras que se sabe que quienes toman las decisiones en los hoteles todavía responden tradicionalmente de lunes a viernes. Considero que tanto las consultas como las reseñas deben responderse en un entorno de tiempo real en un plazo de 3 horas. Esto mantiene una tasa de respuesta saludable, que es un indicador clave de puntuación. Si una reseña no recibe una respuesta oportuna, indica que el hotel no puede funcionar en un entorno 24 horas al día, 7 días a la semana, lo cual se está convirtiendo en un requisito”.

“¡Tecnología y estar donde están tus invitados! Conocer y utilizar los mismos canales que utilizan sus huéspedes siempre puede ayudar a mejorar la experiencia de los huéspedes y lo coloca en una posición para abordar de manera proactiva los problemas de servicio. La implementación de tecnología como chatbots y monitoreo de redes sociales puede permitir que su hotel se comunique con sus huéspedes de la manera que ellos desean, reduciendo las oportunidades de críticas negativas. Internamente, la adaptación de la tecnología también puede mejorar los flujos de trabajo cuando se trata de un problema de un huésped.

Atrás quedaron los días en que el huésped iba a la recepción para registrar una queja (por ejemplo, un problema de HVAC). El recepcionista registra la reclamación y el número de habitación en el gran libro rojo que hay detrás del escritorio y procede a la ingeniería de radio a través de un walkie talkie. Luego (y esto es un tal vez) el ingeniero completará las reparaciones necesarias, comunicará por radio al escritorio que la tarea se ha completado, el agente del mostrador registrará la reparación en el gran libro rojo y se comunicará con el huésped que la reparación se ha realizado. Como dice el refrán… “¡hay una aplicación para eso!””

“Para la mayoría de las personas, el NPS comienza en el hotel durante el proceso de check-in. En una economía digital de rápido crecimiento, no estoy de acuerdo con que comienza directamente en línea. En mi opinión, la experiencia de un huésped comienza en el momento de buscar un lugar adecuado. Luego, una vez que se descubre su ubicación, la experiencia de reservar, pasando por el servicio de atención al cliente y hasta quedarse y salir de sus instalaciones, son parte de la experiencia que un huésped tiene con usted.

Por lo tanto, en una época en la que tenemos un contacto limitado con otros humanos, la experiencia total debe considerarse parte de la NSP. En promedio, la industria hotelera tiene un NPS total de 53. Puede ser mayor o menor. No importa la puntuación, es una oportunidad para mejorar tu experiencia. Una cosa que todos los hoteleros y proveedores de alojamiento pueden hacer es comunicarse con los huéspedes más a menudo. No evite una mala crítica o un NSP bajo. Afrontarlo de frente y buscar entender el por qué y responder a cada uno. Aquellos que le darán una puntuación más baja pueden convertirse en sus mayores promotores si se acerca y hace todo lo posible para solucionar el problema. Usted y su equipo tienen el poder de cambiar las cosas.

En términos prácticos, puede tener un sencillo complemento de revisión flotante en cada web page, motor de reservas y check-out para comprender la experiencia del huésped en línea. En el terreno, invierta en comprender la experiencia del huésped en cada punto de su interacción; puede optar por un código QR para brindar comentarios con una recompensa (cuando corresponda) por simplemente brindarle comentarios. Encontrarás que hay 3 categorías de personas. Promotores, detractores y pasivos. Busque comprender y ganarse a los detractores, nutrir a los promotores y alentar/ganarse a las personas pasivas. Utilice estos comentarios para profundizar en su negocio y comprender realmente cómo se sienten sus clientes dentro, fuera de las instalaciones y en línea.

Por último, no olvidemos a su equipo. Su equipo es su mayor activo. Busque desarrollar profundidad con su equipo y motivarlos a producir mejores resultados. Celebre los hitos juntos y recompense la excelencia mientras fomenta la mejora. Disponer de sistemas que cuiden de su bienestar y les permitan disfrutar del trabajo. ¿Por qué? Porque los trabajadores felices producen el MEJOR trabajo. Y los mejores trabajadores mantienen contentos a los clientes. ¡Y los clientes satisfechos no podrán dejar de decir lo bueno que eres!

“La mejor manera de gestionar la reputación online de su propiedad y extraer los mayores beneficios de los embajadores de marca de su propiedad y del índice de sentimiento positivo es suscribiéndose a una plataforma de Gestión de Reputación Online (ORM) como Revinate, ReviewPro y TrustYou. La tecnología ORM le permite no solo monitorear sus reseñas en un solo panel y analizar patrones causales de las malas críticas, sino también monitorear las reseñas de su conjunto de competencia y utilizar sus debilidades para mejorar su producto y la efectividad de sus esfuerzos de marketing. .

Todas estas son tácticas fáciles de implementar. Pero el mayor beneficio de la tecnología ORM es monitorear las tendencias en el índice de sentimiento de su propiedad, es decir, cómo el público viajero percibe su propiedad. También puede utilizar la fuente de datos ORM Sentiment para sus decisiones de gestión de ingresos y RMS. Naturalmente, cuanto mayor sea el índice de sentimiento de su propiedad, mayores serán las tarifas que podrá cobrar. La Universidad de Cornell y ReviewPro descubrieron una correlación directa entre el índice de sentimiento y los precios e incluso idearon una fórmula concreta”.

“En la industria hotelera que cambia rápidamente, es importante escuchar los comentarios de los viajeros de hoy y 96% de TripAdvisor consideran que las opiniones son importantes al planificar viajes y reservar hoteles.

En Vienna House Easy Airport Bucarest estamos orgullosos de haber aumentado nuestra puntuación TripAdvisor, incluso durante la pandemia cuando trabajamos con personal y servicios reducidos. ¿Cómo estamos haciendo esto? Constantemente solicitamos comentarios y tratamos de anticiparnos a sus necesidades. Intentamos solucionar cualquier problema en el momento, para que el huésped no se vaya insatisfecho. Somos un equipo pequeño, pero trabajamos por pasión por esta industria. Si miramos los comentarios de los huéspedes, vemos que son los que más aprecian al personal del hotel”.

“Las malas críticas generalmente provienen de circunstancias de “efecto bola de nieve” cuando un problema no se ha abordado con prontitud y/o eficacia. Cuando no somos atentos, intuitivos o genuinos, si no creamos familiaridad y reconocimiento o no nos vemos a nosotros mismos como psicólogos más que como simples “proveedores de servicios automatizados”, no veremos nada más que malas críticas. Después de todo, espero que nuestra industria se centre más en gerentes inspiradores que sean capaces de generar confianza en equipos autónomos, comprometidos y afectuosos.

Por experiencia, los malos equipos generan malas críticas, mientras que un buen equipo puede recuperarse y evitar una mala crítica incluso antes de que el huésped se vaya. Además, a los ojos de un huésped quejoso, un buen equipo que intenta resolver el problema vence a un mal equipo que busca a quién culpar (o algo peor). Es mucho más probable que los CRM y los chatbots (más que formularios para completar, según el estudio de Salesforce) ayuden a los hoteleros a realizar un seguimiento, recopilar comentarios internos, recuperarse de inmediato y generar una experiencia personalizada durante y después de la estadía, por lo que una mejor reputación online”.

“Cuando el huésped llega a un hotel espera un alto nivel de servicio. Sin embargo, pueden sentirse satisfechos o decepcionados. En el primer caso, cuando los huéspedes están satisfechos, la experiencia del huésped es el resultado de la diferencia entre expectativa y realidad y luego el resultado es por tanto superior a sus expectativas. Esto genera un sentimiento de fidelidad del huésped hacia el hotel y otros establecimientos. En el segundo caso, cuando los huéspedes están decepcionados, significa que el hotel ha actuado mal con el huésped, por lo que no se han cumplido sus expectativas y están decepcionados con el servicio recibido.

¿Cuántas veces un huésped se ha quejado en recepción, pero se ha limitado a pedir disculpas sin poder tomar ninguna medida para solucionar su insatisfacción? Lo que sucede entonces es que el huésped insatisfecho se irá y ya no considerará significativo volver a quejarse. Su frustración derivará en un boca a boca que dañará la imagen del hotel, perdiendo tanto al huésped que acaba de irse como al posible futuro huésped que recibió el boca a boca negativo y escribirá una mala crítica. En casos de insatisfacción, el huésped puede recurrir a una reclamación, que muchas veces puede convertirse en una oportunidad para que el establecimiento rectifique la situación y ofrezca un mejor servicio al huésped.

Luego busque siempre comentarios, en cada punto de contacto que tenga con el huésped. ¿Nos encontramos con ellos en el ascensor? Luego pídales comentarios. ¿Pasan por recepción a pedir información? Luego intentamos obtener comentarios sobre la estancia.

Para poder recibir comentarios durante la estancia y luego antes del check out, podemos utilizar los siguientes medios:
– Redes sociales / Blogs / Foros / Encuestas online / Cuestionarios.
– Existe una gama de software de revisión para gestionar la comunicación con los huéspedes.

También es importante organizar y mantener recordatorios de las llamadas de seguimiento a realizar durante la estancia, o enviar correos electrónicos que permitan contactar con los huéspedes internamente de forma rápida y eficaz. Una vez que recibes comentarios, no crear ninguna interacción es como dejar a tu huésped en la recepción durante horas y horas esperando tu respuesta mientras tú te ocupas de otra cosa. No podemos permanecer impasibles ante la frustración percibida de nuestros huéspedes. En cambio, encontrar la manera más cortés de buscar una solución a una queja genera interés y aumenta la confianza en su organización, creando defensa del cliente.

Los regalos de bienvenida, los gadgets para los huéspedes, los pensamientos especiales durante su estancia en el hotel y los regalos de despedida son valiosas armas de marketing que mejoran la reputación de la marca, gestos que hacen más placentera la experiencia de la estancia, sacan una sonrisa y dejan un buen recuerdo.

Viajar con niños requiere más organización, por eso debemos hacer que la estancia de nuestros huéspedes sea lo más cómoda posible y crear recuerdos preciosos. Disponer de comodidades especiales para los niños (cunas y camas, cambiadores, calientabiberones, complementos de baño, tronas y albornoces), preparar menús especiales para niños o disponer de servicio de niñera durante la estancia. Si los huéspedes perciben un cuidado especial hacia ellos y su familia, se les animará a escribir críticas positivas y publicar contenidos en las redes sociales.

Para mantener una puntuación neta de promotor alta, siga siempre el método CORAZÓN (Escuchar, empatizar, disculparse, resolver, agradecer):
– Escuchar: escuchar al invitado
– Empatía: mostrar empatía
- Disculparse
- Resolver; deseo de encontrar una solución
– Agradecer: Dar gracias”

“Evite críticas negativas en la propiedad cumpliendo lo prometido durante el proceso de reserva (y en papel) y, mejor aún, promueva críticas positivas cumpliendo en exceso. Además, tenga un sistema para reconocer problemas en la propiedad, mientras los huéspedes todavía están allí, para poder solucionarlos. Esto debería llevar a no tener miedo de pedir reseñas, que deberían estar respaldadas por un proceso muy simple para que los huéspedes anteriores dejen una reseña. A continuación y para cerrar el ciclo, responda a TODAS las críticas, positivas o negativas, para que pueda mantener una narrativa que tenga un nivel de control y pragmatismo porque no todos los comentarios de los huéspedes son razonables”.

“En primer lugar, obviamente es clave que todo el equipo del hotel interactúe con sus huéspedes y se asegure de cumplir y superar las expectativas. Garantizar que las descripciones de su hotel, ofertas, etc. estén actualizadas en todas partes y que su producto esté a la altura de cómo lo vendió.

Todas las reseñas deben leerse, responderse profesionalmente y actuar en consecuencia, mostrando a los futuros huéspedes potenciales que usted se preocupa y que está generando confianza en el proceso”.

“Es importante responder a cada reseña, ya sea buena o mala. Antes de la pandemia, algunos hoteles contaban con miembros clave del personal que eran responsables de la reputación online. Sugiero que si los hoteleros no pueden hacer esto internamente, deben subcontratarlo”.

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