¿Cómo pueden los hoteles beneficiarse al máximo de la automatización en la gestión de ingresos?

“La automatización es una palabra interesante y que puede significar muchas cosas para la gestión de ingresos. Hay muchas tareas, ecuaciones y algoritmos que intervienen en buenas decisiones sobre ingresos. Estos cálculos numéricos se pueden automatizar para que los gerentes tengan buenos datos con los que tomar decisiones mejor informadas. La automatización también puede recuperar datos que no serían humanamente posibles en días, semanas, etc., aportando más conocimiento sobre los mercados, la demanda y el rendimiento a las decisiones de ingresos.

La mayoría de los RM están familiarizados con el análisis de datos del desempeño histórico y lo combinan con las reservas actuales para predecir la demanda. La automatización es parte de esos cálculos. Pero la automatización con campos de datos más grandes (dudo en usar las palabras “big data”, porque realmente ¿dónde comienzan y terminan los big data?), permite a los RM ver más allá de esos campos de datos tradicionales. Algunos sistemas de gestión de ingresos utilizan la automatización para recopilar y analizar la demanda de búsqueda en Internet de aerolíneas y hoteles adicionales en un destino, aportando otro nivel de datos de demanda al proceso de decisión.

El gran problema de la automatización es cuando le pedimos que ocupe el lugar de la gestión. Todavía necesitamos gente para establecer y perfeccionar la estrategia, trabajar con los equipos de gestión hotelera y considerar información externa que puede no formar parte de los cálculos. Ver béisbol con las nuevas zonas de strike automatizadas es una mirada entretenida cuando permitimos que la automatización tome decisiones más allá de su capacidad total. El futuro aún no ha llegado y, por ahora, todavía se necesita la interpretación humana, más a menudo de lo que esperamos.

La IA y el aprendizaje automático pueden ayudarnos a analizar mejor los datos y a hacer mejores predicciones, si los datos que se utilizan representan la demanda futura. ¿Recuerda el viejo “Basura dentro, basura afuera”? Esto sigue siendo cierto hoy en día, incluso con la automatización, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. E incluso con las mejores herramientas, muchos RM han pasado algún día descifrando por qué la historia no se repitió en la predicción de la demanda hotelera. Pero la automatización debería hacer que esos días sean cada vez menos frecuentes.

La automatización brinda recopilación, cálculo y análisis de una gama fenomenal de datos y permite cálculos rápidos; todo lo cual conduce a mejores decisiones sobre ingresos. ¡Y afortunadamente calculan rápidamente algoritmos grandes para que nosotros ya no tengamos que hacerlo!

“Creo que las posibilidades de automatización son infinitas. En la gestión de ingresos, ahora tenemos la capacidad de automatizar casi cualquier proceso que requiera tiempo real, es decir, trabajos que no necesitan nuestro pensamiento estratégico, pero en los que a menudo nos dejamos atrapar. Dos de las mayores oportunidades son:

1. Precios: Lo sé... esto es polémico. Se podría argumentar que con toda la incertidumbre que rodea a la demanda actual, no se puede confiar en que su RMS tome las decisiones correctas. Mi pregunta sería: ¿por qué asumirías que el precio que fijas es siempre el correcto? Incluso en tiempos de incertidumbre como ahora, su RMS analiza múltiples variables, varias veces al día, ajustándose todo el tiempo, mucho más de lo que podría hacerlo cualquier ser humano. También elimina la emoción de la decisión, lo que, en su mayor parte, produce mejores resultados. Si su sistema le proporciona precios incorrectos, averigüe el motivo y corríjalo (es decir, eventos especiales desconocidos, cambios en las restricciones de viaje del mercado alimentador, etc.). Establezca sus tarifas máximas y mínimas y luego administre los precios por excepción.
2. Compilación y visualización de datos: ¿Cuánto tiempo dedicamos semanalmente a compilar datos en un formato digerible para las reuniones de RM sin que nadie los mire hasta que realmente estén en la reunión? Mire cómo puede programar informes automáticos desde su PMS/RMS/Rate shopping/Google Analytics, etc., y aprenda cómo incorporarlos a una herramienta de BI como Tableau, PowerBI, etc. Si no sabe cómo hacer esto o no Si no tienes tiempo, busca a alguien que pueda ayudarte.

La regla de oro para la automatización: pregúntese: ¿puedo automatizar esto? En caso afirmativo, ¿me brinda algo medible e impactante, es decir, más información, más tiempo, menos errores, etc.? Si la respuesta a ambas preguntas es sí, ¡automatízalo y olvídalo!

“La automatización es clave para optimizar los ingresos. Algunas de las tareas y actividades donde más se beneficia la gestión de ingresos son:

• Channel Manager: la distribución de tarifas puede llevar mucho tiempo y tener un sistema que actualice automáticamente las tarifas en varias plataformas simultáneamente es un sistema no negociable.
• Sistema de precios: una solución de precios totalmente automatizada es otro gran beneficio para la optimización de los ingresos. De esta manera, los precios se ajustan a medida que fluctúa la demanda y usted puede centrarse en el pensamiento estratégico.
• Las comprobaciones de compra de tarifas y paridad de tarifas pueden ser muy tediosas y llevar mucho tiempo, pero son necesarias a diario. Una herramienta de compra de tarifas implementada para recopilar los datos por usted es una gran ganancia en términos de tiempo y optimización.
• Gestión de la reputación: la clave es poder reunir todas las revisiones en un solo espacio y luego utilizar esos datos para tomar decisiones de ingresos informadas. Si esto no está disponible, tendrá que utilizar múltiples plataformas y luego recopilar los datos, lo cual no es muy práctico en el mejor de los casos.
• Mi nuevo favorito es una solución de motor de reservas directas que incluye una herramienta de cotización. Luego, el equipo de reservas utiliza esta herramienta para enviar cotizaciones a los clientes utilizando los distintos precios disponibles en el motor de reservas y, una vez que el huésped está listo para reservar, el proceso se automatiza y se realiza en línea. Otra gran victoria en términos de tiempo y optimización”.

“No es humanamente posible que un equipo de ingresos pueda realizar un seguimiento de todos los cambios que se producen y realizar cambios manualmente, por lo que a menudo pierden oportunidades de optimización. Los sistemas automatizados también realizan un seguimiento de los datos y las tendencias prospectivas y pueden proporcionar información realmente útil. La automatización permite a los administradores de ingresos ahorrar tiempo en el control de rendimiento y de inventario (y otros), permitiéndoles asignar más tiempo para centrarse en el análisis de datos, las recomendaciones y la comunicación con otros equipos para crear las estrategias correctas. La automatización también les permite tener más tiempo para establecer relaciones con otros departamentos (útil para Total Revenue Management) y conectarse con Revenue Managers de la competencia”.

“Cuando se trata de compilar, generar o mostrar informes, cualquier tipo de automatización es bienvenida. Se ha encuestado muchas veces y los resultados parecen ser los mismos en todos los ámbitos: los administradores de ingresos dedican mucho tiempo a los informes. Las causas pueden ser muchas, pero la mayoría de las veces se debe a una falta de integraciones entre sistemas. Aún así, existen PMS en el mercado que no conectan con el CRS, channel manager, RMS, etc.

Los administradores de ingresos no tienen otra opción que trabajar incansablemente para traducir una información a otra, verificar hojas de cálculo, crear gráficos, etc. La gran cantidad de sistemas es a veces abrumadora, y ahora es el momento de hacer que las API abiertas sean imprescindibles en todos los sistemas. todo el software. Sólo entonces podremos integrarnos y automatizar”.

“Tener varias hojas de Excel para realizar un seguimiento de los datos, el plazo esperado de 24 horas para una solicitud de reserva o el desvío de una llamada telefónica al correo de voz es inaceptable en los tiempos actuales. En la era de la respuesta instantánea, se espera que la información esté al alcance de su mano. Un sistema RMS es imprescindible para un equipo de ingresos, pero tiene que ser uno que mire hacia adelante y no pese sobre el historial.

CLos sistemas RM son cruciales para la comunicación proactiva con los huéspedes y los chatbots con IA bien capacitados pueden aliviar la presión sobre la comunicación previa a la estadía. Estos son sólo algunos ejemplos, pero no hay una solución única que sirva para todos, por lo que el enfoque debe adaptarse a cada hotel/grupo individual”.

“La automatización ahorra tiempo y es de gran ayuda para la comunidad de gestión de ingresos. Espero que crezca aún más y, en lugar de reemplazar a un administrador de ingresos, pueda ayudarlos a tomar las decisiones correctas. Como hemos visto durante la pandemia, una herramienta de AI RM no era la más confiable y los RM tuvieron que controlar la situación del mercado y buscar posibles oportunidades de ingresos.

Sin embargo, creo que tareas como actualizaciones de tarifas diarias y por hora, optimización de inventario, actualizaciones de mercado semanales/mensuales y sugerencias apropiadas son las más adecuadas para una herramienta de este tipo, ya que ayuda a RM a ahorrar mucho tiempo y energía”.

“Es absolutamente necesario reducir el papeleo en todos los departamentos. Está claro: cuando los departamentos de Atención al Huésped, Recepción y Reservas hacen trámites, comprueban las reservas, los datos de los huéspedes, etc., están perdiendo tiempo que podría utilizar para ayudar y comprender los puntos de vista de los huéspedes o para resolver las necesidades de los clientes. Una mayor atención a los huéspedes se relaciona con más ingresos con mejores oportunidades de ventas (upselling, productos F&B, paquetes, etc.).

Los servicios sin fricciones, como las llaves móviles, también ahorran tiempo y generan oportunidades para crear más productos centrados en los huéspedes, permitiéndoles obtener más valor de sus estancias”.

“Lo único que me viene a la mente es la creación interminable de hojas de Excel, extractos de datos de reservas, tablas dinámicas y otros informes financieros. En mi época como gerente de ingresos de una importante cadena hotelera, dedicamos aproximadamente 70% de nuestro tiempo a:

1. Datos históricos: crear, analizar, explicar, defender y copiar
2. Datos futuros: crear, predecir, reflejar, presupuestar, pronosticar, explicar, defender, adaptar y analizar.
3. Tareas operativas: turnos de trabajo (¿en serio?), reuniones de dirección, reuniones de todos los empleados, presentaciones y sesiones de formación cruzada.

Todo esto debía hacerse a pesar de que la mayor responsabilidad de un administrador de ingresos era GENERAR ingresos en el momento presente. Por lo tanto, la mejor manera de utilizar la automatización es minimizar el tiempo dedicado a las áreas mencionadas anteriormente, donde un administrador de ingresos ya no tiene impacto en los resultados. De esta manera, pueden dedicar tiempo al trabajo para el que realmente fueron contratados, es decir, generar ingresos”.

“Al haber trabajado en entornos tanto manuales como automatizados, creo que el análisis instantáneo de datos sin tener que utilizar hojas de cálculo es clave. La recopilación de datos automatizada tanto para datos registrados como históricos, información sobre las tendencias/ritmo futuro y la evolución del mercado permitirán al equipo centrarse más en la estrategia y el análisis frente a la estrategia y el análisis. creando los informes. Las decisiones de precios también son clave para el éxito de cualquier equipo y la capacidad de observar los datos, la demanda y las tendencias de la competencia en vivo es un lugar donde la automatización puede agregar valor exponencial, además de eliminar el riesgo de error humano.

Permitir que los recursos (humanos) limitados se concentren en interrogar los datos en lugar de producirlos. Tampoco ignoremos el riesgo potencial para la seguridad de completar todo en Excel. En realidad, la automatización consiste en darle tiempo al equipo comercial para analizar estrategias y gestionar las complejidades del panorama de la distribución”.

“Diría que las tres áreas principales en las que la tecnología realmente ha ayudado a ahorrar tiempo son:

1. Carga de tarifas: no hace mucho tiempo que los administradores de ingresos tuvieron que cargar tarifas manualmente en cada canal. Además, algo que suena tan extraño para las generaciones más jóvenes, podría seguir siendo la rutina diaria en propiedades más pequeñas y empresas familiares que no han introducido ninguna tecnología (channel manager en este caso). Dependiendo de qué tan intensiva sea la estrategia de carga de tarifas, podría llevar hasta 1/3 del tiempo de trabajo realizar esta tarea.
2. Raspado de tarifas: Atrás quedaron los días en los que uno tenía que llamar al conjunto de compensación todas las mañanas para verificar su tasa de venta y ocupación. Tener un software para verificar las tasas de compensación establecidas diariamente (o varias veces al día) significa que el administrador de ingresos puede concentrar su tiempo en otras tareas más productivas.
   Hoy en día, RMS como Ideas, Duetto o incluso Atomize para propiedades más pequeñas, ayudan a los hoteles a funcionar en piloto automático y aplicar las tarifas que el sistema considera ideales.
3. Creación de informes: otra tarea que requiere mucho tiempo y que ha estado ocupando hasta 30% del tiempo del administrador de ingresos. es decir, poder recopilar datos y crear informes para su análisis y acción. Todos estos pasos ahora son propiedad de la tecnología, y el Revenue Manager "sólo" participa en la etapa de estrategia".

“Debido a la pandemia, los sistemas de Revenue Management ya no son tan útiles como antes, ya que los hoteles se enfrentan a condiciones de mercado incomparables y los datos históricos se han vuelto obsoletos. Es especialmente importante utilizar una herramienta analítica buena y completa, donde los administradores de ingresos puedan acceder a todo tipo de datos, desde Google Analytics hasta información de restricciones de viaje, búsquedas de vuelos internacionales, demanda local y eventos.

La inteligencia empresarial se puede recopilar manualmente, pero ese tipo de análisis puede resultar tedioso y llevar mucho tiempo. El acceso a datos en vivo permitirá procesos de toma de decisiones más precisos”.

“La automatización, mediante la implementación de un RMS, por ejemplo, puede ayudar a ahorrar tiempo al no tener que generar informes diarios y calcular la recogida y las expectativas. A menudo puedes configurar alertas que te indiquen movimientos que son muy fuertes o muy pobres. Al hacer esto, puede comenzar su trabajo de inmediato y diseñar estrategias para sus próximos pasos en lugar de pasar horas buscando períodos (buenos o malos) que necesitan atención. Al final, todavía necesitas que el Revenue Manager interprete los números y ayude a alinear la estrategia con otros equipos en función de los datos.

A menudo, los hoteles sin sistemas se pierden en esas tareas diarias y carecen del tiempo necesario para llevar sus datos al siguiente nivel. Esto está específicamente relacionado con la implementación de un RMS, pero ¿qué tal sistemas para enviar cotizaciones grupales? En lugar de dedicar mucho tiempo a hacer ofertas, podemos dedicar más tiempo al proceso de ventas y a mejorar la conversión. Es importante ver dentro de su hotel qué procesos existen y qué se puede automatizar y luego encontrar el equilibrio adecuado entre la automatización y el toque humano”.

“El debate sobre la automatización en la gestión de ingresos debería centrarse en la eficacia y no en la eficiencia. Se trata de la cantidad de oportunidades perdidas debido al aumento de tarifas o ajustes en la combinación de negocios causados por la falta de automatización.

Para beneficiarse de todas las oportunidades, la demanda anterior al covid requería una reacción inmediata a casi todos los cambios en la ocupación propia o en los precios de la competencia y, además, enviar actualizaciones de ARI a todos los canales de distribución en vivo, con 2 años o más de anticipación. Lograr esto sin automatización es imposible y las pérdidas en cuotas de mercado pueden ser altas cuando los cambios en la demanda se reflejan demasiado tarde en la propia estrategia de precios.

Además, los pronósticos de demanda automatizados confiables pueden facilitar mucho la vida de un administrador de ingresos al producir el pronóstico de ingresos financieros. En pocas palabras, cuanto más precisa sea la previsión de demanda automatizada del RMS, menos cálculos manuales deberá realizar el gestor de ingresos. Si es necesario, la previsión manual debe procesarse en la herramienta que utiliza el administrador de ingresos para monitorear el negocio desde donde se puede exportar fácilmente al sistema financiero. Por lo general, es el RMS el que contiene datos históricos y futuros en una forma visualmente fácil de comprender.

Cuando hay que seguir un proceso de aprobación dentro del ciclo de pronóstico, todas las partes interesadas deben revisar los datos en un panel o informe compartido”.

“El mayor valor que se puede obtener en la automatización de la gestión de ingresos es la implementación de análisis de datos y precios dentro de un sistema de gestión de ingresos. Los sistemas de gestión de ingresos incorporan muchos más puntos de datos para llegar a un precio óptimo que sería imposible calcular manualmente.

Además, la capacidad de tener un informe de análisis de datos con solo hacer clic en un botón ahorra horas y horas de creación de informes complejos. Tener estos informes automatizados y datos fácilmente disponibles libera recursos valiosos para gastarlos en analizar datos y tomar decisiones que mejoren los ingresos. También, El uso de análisis de datos garantiza que todos los equipos interdepartamentales trabajen con los mismos datos”.

“Creo que es una locura que en 2021 los hoteles sigan haciendo tareas manuales y trabajando en archivos de Excel. Sin embargo, esto es más frecuente de lo que pensamos y la realidad es que la aceptación de una automatización total de la gestión de ingresos aún queda un largo camino por recorrer. La tecnología aporta un gran valor en RM por 3 razones básicas:

1. Ahorra tiempo y elimina actividades que no añaden valor.
2. Reduce los errores humanos
3. Libera tiempo para trabajar en la estrategia; ¡La gestión de ingresos debe centrarse en la estrategia y el enfoque en lugar de sobresalir y realizar tareas manuales!

La forma más sencilla de ver el valor que aporta la tecnología radica en un hecho muy simple: la demanda no funciona de 9 a 5 como lo hace un RM. ¿Quién optimiza sus ingresos cuando el administrador de ingresos no está en la propiedad?

Las tareas y actividades más adecuadas para la automatización son todas las manuales. Una vez que se deshaga de ellos, deje que el técnico sugiera la estrategia y alimente al técnico con su experiencia humana. La tecnología no reemplazará al administrador de ingresos; Mejora nuestra capacidad para predecir la demanda y optimizarla. Para llegar a una situación en la que todos ganen, siempre debe ser una cooperación entre hombre y máquina”.

“Para todos está claro que la automatización ofrece ventajas cruciales en cuanto a ahorro de tiempo, liberando tiempo y energía para otras tareas. La automatización también reduce el margen de error humano. Pero un aspecto clave de la automatización es que, en muchos casos, puede ofrecer resultados económicos notablemente mejores. Consideremos dos propiedades, una con PMS y RMS integrados, la otra sin PMS (o con su PMS y RMS solo comunicándose mediante la entrada de datos manual).

Por experiencia, puedo decir que la primera propiedad ciertamente logrará resultados mucho mejores que la segunda porque el volumen de datos que un sistema automatizado puede enviar de PMS a RMS será mucho mayor y estará mucho más claramente delineado y segmentado en comparación con los datos que se pueden generar únicamente mediante la aportación humana. Y cuanto más precisos y segmentados sean los datos, mejores serán las decisiones de estrategia y de ingresos que se adoptarán y, por tanto, mayores serán las ventas y los beneficios.

O tomemos el ejemplo de dos propiedades, ambas con múltiples canales de distribución; uno con un administrador de canales y otro sin él. También en este caso, la propiedad con un channel manager que sincroniza automáticamente tarifas y disponibilidad siempre obtendrá mejores resultados financieros que la que no lo tiene. Esto se debe a que contar con un channel manager no sólo reduce el riesgo de overbooking debido a la venta simultánea de habitaciones en diferentes canales o errores en la gestión de inventario, sino que también hace que sea mucho más fácil evitar errores o disparidades de precios (voluntarias o involuntarias) entre canales. Y como sabemos, tanto el overbooking (si no es intencionado) como las disparidades y subcotizaciones de precios pueden provocar pérdidas monetarias considerables”.

“Como ocurre en muchos casos, la automatización debería consistir en reducir las tareas repetitivas, encontrar formas de agilizar los procesos y responder de manera oportuna a las acciones y eventos. En el futuro, no hay ninguna razón por la que las actualizaciones de precios y restricciones no puedan automatizarse completamente y, de hecho, algunos sistemas RMS actualmente ofrecen esta opción. El papel del administrador de ingresos consiste entonces en garantizar que las decisiones automatizadas que se toman estén alineadas con el objetivo de la empresa”.

“La automatización permite a los administradores de ingresos producir y digerir un gran volumen de datos de manera rápida y eficiente. Las cadenas más grandes, como OYV2 de Marriott, GRO de Hilton, G3 de Radisson y SmartRates de Choice Hotels, utilizan algoritmos avanzados y otros datos históricos para ayudar a los administradores de ingresos a tomar decisiones de precios eficientes. Por supuesto, en tiempos de incertidumbre como los que vivimos ahora, la ciencia de datos falla y nos obliga a depender de la intervención humana”.

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