7 consejos para una reputación online impecable para hoteles

La digitalización global, el crecimiento de las OTA y la influencia de las redes sociales han hecho que las empresas de la industria de viajes dependan en gran medida de su reputación en línea, y los hoteles no son una excepción. Este artículo le enseñará siete métodos que deberían resultar vitales para su estrategia de gestión de la reputación online.

Por qué debería preocuparse por su reputación online

A diferencia de la mayoría de los consumidores en línea, los planificadores de viajes no tienen la oportunidad de probar su hotel antes de comprarlo. Y como Internet permite a los huéspedes compartir comentarios en tiempo real, su reputación online se convierte en su herramienta de marketing y ventas más convincente.

Por ejemplo, tripadvisor descubrió que 79% de los participantes eligieron el que tenía la calificación más alta cuando se les ofrecieron dos propiedades idénticas. Supongamos que ese no es un argumento lo suficientemente fuerte para la gestión de la reputación. En ese caso, se ha descubierto que las empresas con apenas un artículo negativo en línea podrían correr el riesgo de perder una cuarta parte de sus clientes potenciales.

De hecho, no tienes mucho control sobre lo que la gente dice sobre tu hotel en línea. Sin embargo, eso no significa que no puedas dirigir la narrativa. Una reputación online positiva puede aumentar la visibilidad, las reservas nuevas y repetidas y un flujo de ingresos constante.

7 consejos para una gestión impecable de la reputación online

La Gestión de la Reputación Online, u ORM, es la estrategia utilizada para influir en la narrativa en torno a los servicios de su hotel para crear una narrativa sólida y positiva. Las estrategias incluyen el seguimiento de sitios de reseñas, responder a reseñas públicas, recopilar comentarios de los huéspedes y utilizar herramientas de seguimiento de marca.

Aunque hay muchas formas de desarrollar su presencia en línea, estos son los métodos más importantes que debe incorporar a su estrategia ORM hoy:

1. Optimizar para la búsqueda

La mayoría de los huéspedes comenzarán su búsqueda de hotel en Google o en un motor de búsqueda alternativo. El contenido de su hotel debe aparecer entre los primeros enlaces en los resultados de búsqueda cuando los usuarios buscan hoteles en su área. Una clasificación alta en los resultados de búsqueda le permite a su sitio web tener más visibilidad y le brinda más control sobre esa primera impresión.

Asegúrate de cumplir con Mejores prácticas de SEO y compartir siempre contenido de alta calidad. También es una buena idea registrar el sitio web de su hotel en Consola de búsqueda de Google (GSC) para monitorear el desempeño general. Sobre todo, asegúrese de que la información que proporciona en su sitio web esté actualizada. Debe brindar continuamente a los huéspedes actuales y potenciales una experiencia de usuario positiva, información precisa sobre su hotel y un proceso de reserva fluido.

2. Priorizar la escucha social

Un aspecto clave de la gestión de la reputación es saber qué dicen los usuarios online sobre tu hotel en tiempo real. Afortunadamente, hay varias herramientas de escucha social disponibles que le permitirán encontrar contenido generado por el usuario sobre su hotel para que pueda responder de inmediato. Estas herramientas facilitan la conexión con su audiencia, compartir su contenido y resolver sus problemas.

El acceso a contenido nuevo muestra rápidamente a su audiencia que está activo y actualizado. También le permite compartir contenido positivo y darle un impulso a la reputación online de su hotel en las redes sociales. Aprovecha las críticas positivas y compártelas en tus cuentas de redes sociales. Esto anima a otros a dejar sus propias reseñas y compartir información sobre su empresa en sus cuentas.

3. Supervise sus redes sociales

Si bien su sitio web es el aspecto más importante de la presencia en línea de su hotel, sus cuentas de redes sociales también merecen atención. Más de 50% de consumidores seguir una empresa en las redes sociales para conocer sus ofertas. Y con el crecimiento de los usuarios de redes sociales que compran directamente un producto o servicio a través de un dispositivo móvil, estos canales merecen mucha más atención que nunca. Los clientes de hoy esperan que usted esté activo. Los usuarios pueden perder la confianza en su marca si nadie monitorea estos canales ni interactúa con su audiencia.

Los huéspedes quieren sentirse escuchados y esperan que alguien los reconozca y les responda en línea. Las cuentas que presentan comentarios significativos y contenido interesante sin duda fomentarán una audiencia leal y comprometida; permitiendo a los hoteles construir relaciones duraderas con huéspedes pasados, presentes y futuros.

4. Interactúe con su audiencia

Ofrecer a los clientes un punto de contacto sencillo en sus canales online es el camino hacia una reputación estelar. Algo tan simple como agregar un chat en vivo a su sitio web es una excelente manera de interactuar con huéspedes potenciales y abordar rápidamente sus inquietudes. Investigación Incluso ha demostrado que alrededor del 80% de las empresas que ofrecen chat en vivo aumentan las ventas y la fidelidad de los clientes.

Fuera del sitio web de su hotel, su presencia en las redes sociales es una herramienta principal para establecer relaciones e interactuar con huéspedes potenciales. Asegúrese de que sus interacciones sean oportunas y ofrezcan respuestas personalizadas y significativas. Las interacciones auténticas y la atención al detalle te ayudarán desarrollar lealtad a la marca, lo que genera huéspedes que regresan y reservas constantes.

5. Preste atención a las reseñas de Google

Para muchos planificadores de viajes, tu listado en Google es uno de los primeros lugares que buscan para encontrar la información de contacto de su hotel, su ubicación exacta y, lo más importante, las opiniones de los huéspedes. La visibilidad en Google Maps se traduce en más reservas directas, más reseñas y clasificaciones más altas en los resultados de búsqueda. Los hoteleros deben monitorear constantemente sus listados, realizar los cambios necesarios en la información importante y responder a las reseñas a medida que aparecen.

De media, 56% de acciones en las listas de Google My Business (GMB) son visitas directas al sitio web. Esto significa que las reseñas que los huéspedes dejan sobre su hotel en Google son fundamentales para convencer a los usuarios de visitar o no su sitio web y, finalmente, realizar una conversión. Y, dado que es más probable que los huéspedes potenciales visiten el sitio web de la empresa a través del listado de Google, también es más probable que hagan sus reservas directamente en lugar de utilizar una OTA.

6. Responda a cada reseña

Ya no basta con mantener tus perfiles en la página principal sitios de reseñas de viajes. Interactuar con los usuarios que opinaron sobre su hotel ofrece nuevas oportunidades para mejorar su reputación en línea.

Como práctica recomendada, las respuestas a sus reseñas deben:

• Ocurrir de manera oportuna
• Utilice un tono reflexivo y profesional.
• Reconocer que la revisión se está tomando en serio.
• Gracias al huésped por dejar una reseña.
• Ofrecer soluciones a las quejas con disculpas genuinas.
• Hacer que el huésped sienta que es bienvenido a regresar

Responder no sólo le permite abordar los problemas; muestra a los huéspedes potenciales que su hotel realmente se preocupa por lo que los clientes tienen que decir. De hecho, TripAdvisor encontró que 65% de usuarios Preferiría reservar un hotel que responda a las opiniones. sobre uno que no lo hace.

Es importante recordar que, si bien es posible que no pueda hacer nada para cambiar la experiencia de un huésped, puede asegurarle que su experiencia ha sido escuchada y reconocida.

7. Utilice la tecnología ORM

Las herramientas de gestión de la reputación facilitan el seguimiento de su reputación online. Además de eso, le brindan la oportunidad de evaluar el panorama competitivo y, lo que es más importante, abordar cualquier comentario negativo que se comparta en línea sobre su hotel.

La verdadera gestión de la reputación online no puede automatizarse por completo. Sin embargo, aquí tienes algunas herramientas útiles que te ayudarán a controlar la reputación de tu hotel:

• Revisar las herramientas de respuesta como Reputología supervise y responda reseñas en línea directamente desde un panel.
• Coleccionistas de reseñas como Hinchar comuníquese con sus invitados automáticamente con invitaciones personalizables para dejar una reseña en la plataforma de su elección.
• Plataformas de gestión de redes sociales. como Buffer planifique y publique en todas sus plataformas de redes sociales conectadas desde un solo panel.
• Herramientas de seguimiento de palabras clave como Alertas de Google proporciona resúmenes enviados por correo electrónico de la actividad de búsqueda en torno a determinadas palabras clave.
• Herramientas de escucha como Mencionar ayuda a realizar un seguimiento de las discusiones en línea sobre su hotel que tienen lugar en línea

Con el monitoreo automatizado de listados y reseñas, junto con una estrategia de respuesta consistente, su hotel puede superar a la competencia y generar muchas más reservas.

Próximos pasos

Las investigaciones muestran que 81% de personas Consulte las reseñas en línea antes de reservar un hotel. Por eso es imperativo solicitar comentarios a sus huéspedes durante o poco después de su estadía. Una simple encuesta a los huéspedes al finalizar la compra aumenta la probabilidad de que recomienden su hotel a otras personas porque sienten que usted valora su opinión.

Las encuestas revelan datos valiosos y le brindan más información sobre cómo puede mejorar su negocio. También ofrecen información tangible para una toma de decisiones más estratégica sobre el negocio. Con los datos recopilados de las encuestas, puede obtener más información sobre el comportamiento de su mercado objetivo, mejorar el servicio general y establecer relaciones con los huéspedes para asegurarse de que vuelvan a reservar.

Si se le pregunta, 70% de consumidores Estaremos encantados de dejar una reseña sobre una empresa. Pero antes de pedir una opinión de un huésped, es una buena idea comenzar con una encuesta de retroalimentación para medir qué tan satisfechos estuvieron sus huéspedes con su estadía. Esto le permite recibir comentarios honestos y le permite a su equipo abordar cualquier problema antes de dejar una revisión pública en línea. Esto puede ayudarle a mitigar las críticas negativas antes de que sucedan y tal vez convertir lo que habría sido una mala crítica en una buena.

Al fin y al cabo, las mejores estrategias de gestión de la reputación online no pueden ocultar un mal servicio. Su prioridad debe ser brindar una experiencia positiva a sus invitados desde el momento en que entran por la puerta. Ofrecer una experiencia positiva y memorable a los huéspedes de su hotel hace que sea mucho más fácil crear una reputación en línea a la altura.

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