Al interactuar con agencias de viajes en línea (OTA) en esta era de incertidumbre, los hoteleros deben comprender adecuadamente el valor y los costos asociados con todos los canales de distribución. Es necesario revisar cualquier relación que favorezca a una OTA en detrimento de los resultados de un hotel, y se deben tomar medidas para maximizar sus reservas directas.
Capture más reservas directas
Para muchos hoteleros, las OTA son una estrategia de distribución aceptada debido a su poder de marketing y su elevado tráfico de clientes. Sin embargo, los costos actuales para captar huéspedes son significativos y, en algunos casos, las OTA pueden perjudicar a su hotel más de lo que ayudan.
Con una comisión de hasta el 25 por ciento que se cobra en promedio por cada reserva de OTA asegurada, estos costos de terceros impactan directamente la cantidad de ingresos que los hoteles pueden obtener de cada huésped, lo que, a su vez, puede afectar la rentabilidad en un momento en el que el COVID-19 está en auge. impactando la capacidad de un hotel para generar ingresos y cada dólar cuenta. Además de eso, muchas OTA exigen una garantía de última habitación disponible para sus canales, lo que hace que los hoteles pierdan el control final sobre el rendimiento del inventario.
Dado el costo asociado a hacer negocios con las OTA, los hoteleros deberían explorar todas las oportunidades para aumentar las reservas desde canales alternativos. Es importante destacar que el canal de reservas online más rentable para un hotel sigue siendo su propio sitio web. Pero, ¿cómo puedes maximizar las reservas directas a través de tu propio sitio web?
Sepa lo que quieren los visitantes de su sitio web
El primer paso es aumentar el tráfico web de huéspedes potenciales y realizar conversiones. “miradores” en “reservadores”. En un esfuerzo por atraer más visitantes a su sitio web y aumentar las tasas de conversión de reservas desde este canal, los hoteleros deben comprender a las personas que llegan a su sitio web. ¿Qué fechas están buscando? ¿Cuál es el propósito de su viaje? ¿Dónde buscan? La recopilación de esta información proporciona datos que pueden utilizarse para desarrollar campañas de marketing dirigidas que atraigan al tipo correcto de visitantes del sitio web: aquellos con mayores posibilidades de convertirse en invitados.
Los hoteles también pueden aumentar las reservas directas reorientando a los visitantes anteriores y dirigiéndolos a su propio sitio web. Al buscar una ubicación, los huéspedes potenciales pueden visitar una variedad de sitios web de viajes y OTA antes de decidir dónde alojarse. Los hoteles deben mantener su propiedad en la mente del consumidor e influir en los huéspedes para que reserven en el sitio web del hotel. La tecnología que ofrece anuncios personalizados en función del comportamiento de los visitantes o la actividad del sitio web puede ayudar a lograr una tasa de retorno estimada del 10 por ciento en las visitas al sitio web, aumentando las oportunidades de reserva directa.
Mejore la experiencia de sus huéspedes en línea
Hoy en día, una proporción mayor que nunca del presupuesto de marketing de un hotel se dedica a atraer más tráfico cualificado a su propio sitio web, pero ¿qué pasa si la arquitectura y el contenido reales de su sitio impiden, en lugar de permitir, el proceso de reserva? Si el proceso de reserva de un sitio web no es fluido y seguro, los huéspedes reservarán en otro lugar. Los hoteleros deben asegurarse de que su sitio web ofrezca una experiencia mejorada con funciones fáciles de usar que faciliten la navegación y las reservas; de lo contrario, el trabajo realizado para atraer a un huésped potencial será en vano.
Los huéspedes potenciales suelen visitar el sitio web de un hotel para obtener más información sobre la propiedad y evaluar si ésta reflejará las experiencias que buscan. Si el sitio web del hotel no se centra en las necesidades del consumidor, como explicar las atracciones locales cercanas y tener más fotos, vídeos y reseñas que una OTA, los visitantes del sitio web pueden pasar rápidamente a otra propiedad. Es posible que los hoteles no puedan competir con las OTA en el nivel de tráfico que generan en su sitio web, pero deberían superarlas en la exhibición de su propia propiedad.
Información personalizada para invitados en su sitio web
Hoy en día, la salud y la seguridad son las principales preocupaciones de los viajeros. Por lo tanto, los hoteles deben tranquilizar a sus huéspedes potenciales destacando los protocolos o certificaciones de salud e higiene por adelantado en su sitio web. Además, los hoteles tienen información (y datos) valiosos sobre sus huéspedes anteriores, lo que significa que pueden enviar mensajes específicos a estas personas (por ejemplo, promocionar paquetes de bienvenida, describir los protocolos de seguridad y limpieza de COVID-19 del hotel y ofrecer ofertas especiales y incentivos que ayudan a generar ingresos adicionales) para impulsar las reservas directas y evitar tener que depender de costosas OTA para respaldar la ocupación.
Mientras tanto, los hoteleros independientes deben pensar en modificar el contenido del sitio para que atraiga a las nuevas audiencias objetivo. Por ejemplo, promueva ofertas de vacaciones en casa con diversas actividades modificadas siguiendo órdenes de distanciamiento social. El sitio web propio de un hotel es el canal perfecto para mostrar la personalidad y los puntos de venta únicos de su propiedad. Los sitios web de los hoteles también deben incorporar contenido generado por los usuarios a partir de las redes sociales, como calificaciones y reseñas de los usuarios, para asegurar a los huéspedes la credibilidad y el nivel de servicio del hotel.
Dado que más de la mitad de quienes reservan en línea buscan reseñas en línea antes de realizar la reserva, es fundamental proporcionar reseñas en línea como un componente del contenido del sitio web. El sitio web de un hotel también debe ser informativo, multilingüe y personalizado regionalmente, lo que permite a los clientes estar seguros de la credibilidad y los estándares de servicio del hotel. Optimizar su sitio web para verlo mientras viaja con iPads, otros dispositivos del tamaño de una tableta y compatibilidad con teléfonos inteligentes es una necesidad absoluta para cumplir con las expectativas de los viajeros expertos en tecnología que están listos para embarcarse en su próxima experiencia.
No descarte por completo las OTA
Los hoteles necesitan comprender sus verdaderos costos de distribución. Disponer de informes sobre el coste de adquisición de huéspedes por socio de canal puede ayudar a los hoteleros a negociar mejores contratos con OTA de terceros, ganando flexibilidad en la gestión de la paridad de tarifas y disponibilidad. Esta información sienta las bases para decisiones más rentables a corto plazo y decisiones centradas en el valor del canal a más largo plazo.
También hay que decir que las OTA no son del todo malas. Pueden presentar los hoteles a una audiencia de huéspedes potenciales a los que la propiedad nunca tendría posibilidades de llegar, especialmente en períodos de menor demanda como los que está experimentando la industria actualmente. Los hoteleros que han invertido mucho en OTA para asegurar las reservas podrían considerar formas de utilizar esas plataformas para respaldar mejor sus negocios futuros.
Por ejemplo, para aumentar los negocios nuevos y recurrentes, los hoteleros inteligentes están permitiendo que las OTA se encarguen de la captura inicial de huéspedes y luego implementen estrategias e incentivos que garanticen que esos huéspedes reserven futuras reservas directamente con su hotel, eliminando los gastos continuos de reservas de terceros.
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En el incierto entorno operativo actual de COVID-19, cada dólar cuenta. Se debe explorar cualquier método para respaldar el crecimiento de las reservas de huéspedes, y se debe evaluar a cada huésped asegurado para determinar su verdadero valor. Dado el aumento de los costos asociados con la adquisición de nuevos huéspedes a través de las OTA, los hoteles deben repensar la distribución, reconsiderar sus canales más efectivos y recargar las reservas directas.
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