Consejos de recopilación de datos para ofrecer experiencias personalizadas a los huéspedes

“Crear una experiencia personalizada es fundamental para que los huéspedes se sientan valorados y para impulsar las reservas directas. Los descuentos genéricos y los enfoques uniformes no son suficientes. En su lugar, hay que centrarse en recopilar y utilizar datos para ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas.

Las encuestas previas a la estadía durante el proceso de reserva son increíblemente valiosas. Al preguntarles a los huéspedes sobre sus preferencias, como la ubicación de la habitación, los servicios adicionales o las experiencias de viajes anteriores, puede personalizar su estadía según sus gustos. Imagine que un huésped llega a su hotel boutique en Napa y encuentra una recomendación personalizada de cata de vinos según sus preferencias: estos detalles considerados pueden tener un impacto significativo y fomentar las reservas directas.

Los datos de comportamiento e intención recopilados en el sitio web de su hotel también pueden mejorar la personalización. Al rastrear cómo interactúan los huéspedes con su sitio, puede recopilar información valiosa sobre sus preferencias e intereses. Estos datos le permiten personalizar los mensajes del sitio web, lo que aumenta significativamente las tasas de conversión y genera más reservas directas.

Las aplicaciones móviles ofrecen importantes oportunidades de personalización. Una aplicación bien diseñada permite a los huéspedes personalizar su estancia reservando con antelación el servicio de habitaciones, ajustando el termostato o reservando tratamientos de spa. La aplicación puede hacer un seguimiento de estas preferencias para futuras visitas, lo que garantiza una experiencia personalizada y sin complicaciones en todo momento. Las encuestas de opinión posteriores a la estancia son igualmente importantes. Si comprende qué funcionó bien y qué no (por ejemplo, las almohadas eran demasiado blandas), puede tomar notas en el perfil del huésped para garantizar una estancia aún mejor la próxima vez.

Sin embargo, es fundamental manejar los datos de manera responsable. La transparencia es clave: sea sincero sobre qué datos recopila y cómo se utilizan. Una política de privacidad clara y de fácil acceso genera confianza. Empodere a sus huéspedes ofreciéndoles la opción de aceptar la personalización. Algunos pueden preferir un servicio sencillo para un viaje de negocios, mientras que otros pueden querer todos los detalles adicionales para unas vacaciones. Respetar estas preferencias demuestra que los valora como individuos. Por último, invierta en medidas de seguridad de datos sólidas para proteger la información de los huéspedes y explique claramente estas medidas en su política de privacidad. Facilite a los huéspedes la opción de cancelar por completo los correos electrónicos de marketing o la recopilación de datos; un simple botón para cancelar la suscripción puede ser de gran ayuda para mostrar respeto por su privacidad”.

“La Plataforma de Datos del Cliente (CDP) es la tecnología para lograr una visión de 360 grados de los datos de los huéspedes con el fin de proporcionar experiencias personalizadas a los huéspedes y hacer que sean fácilmente accesibles y utilizables para todos los departamentos del hotel.

El CDP agrega todos los datos de primera y tercera parte del hotel que se limpian, eliminan los duplicados, se enriquecen y se agregan. Los datos de primera parte son los datos de los clientes (clientes y huéspedes anteriores, usuarios del sitio web, suscriptores de correo electrónico de suscripción voluntaria, listas de gerentes de viajes corporativos, planificadores de reuniones, planificadores de bodas y eventos, líderes del grupo SMERF con los que la propiedad ha estado haciendo negocios o al menos en comunicación, etc.) que provienen del PMS, CRS, WBE, programa CRM, del sitio web de la propiedad, suscripciones de correo electrónico de suscripción voluntaria e incluso listas de clientes que se encuentran en las computadoras portátiles del personal de ventas y marketing.

Los CDP como Starling CDP de Cendyn y Revinate CDP son excelentes ejemplos de CDP de hoteles”.

“Cuando buscamos recopilar datos utilizables de los huéspedes, primero debemos darle al huésped una razón genuina para querer compartir sus datos, es decir, una razón que haga que el cliente quiera compartir su correo electrónico con usted y elimine el miedo/molestia de “ahora me van a enviar spam”.

• ¿Puedo obtener su dirección de correo electrónico para compartir información del hotel y un descuento especial para huéspedes internos?
• ¿Puedo obtener su número de teléfono móvil para que podamos compartir información sobre nuestras ofertas flash diarias en restaurantes y bares?
• ¿Puedo obtener su dirección de correo electrónico para enviarle una copia de su recibo?
• ¿Puedo obtener su número de móvil para enviarle el código de la puerta y el código wifi?

Una vez que tenemos los datos del cliente, debemos tratarlos con respeto y el debido cuidado utilizando un almacén de datos de confianza para almacenarlos y asegurarnos de que la autenticación de dos factores esté activada. Todos los datos deben almacenarse de acuerdo con la ley del país en el que reside. Una búsqueda rápida en Google le ayudará a comprobar su función y sus responsabilidades.

Cuando empecemos a utilizar dichos datos con fines de marketing, siempre detengámonos y pensemos si lo que estamos enviando merece la pena. ¿Ha segmentado su base de datos para asegurarse de enviar las ofertas adecuadas a las personas adecuadas en el momento adecuado? Muchas personas crean una dirección de correo electrónico secundaria en Gmail o Hotmail con fines de marketing. Solo entran allí para coger lo que necesitan y, de lo contrario, desperdician todo. Si envía lo mismo todos los meses, nadie lo va a mirar. Hágalo atractivo y útil”.

“En primer lugar, asegúrese de que el proceso que tiene cumple con el RGPD. La mayoría de los proveedores necesitan tener procedimientos que cumplan con el RGPD y terminan metiéndose en problemas.

En segundo lugar, sea creativo. Agregar un [NOMBRE] en su correo electrónico no es personalización. Si puede recopilar información de sus clientes potenciales además de sus datos básicos, brinde una experiencia personalizada a través de recomendaciones adaptadas a sus comentarios. Una encuesta posterior a la compra que le permita comprender a su cliente a cambio de una tarjeta de regalo o créditos para usar durante su estadía es una excelente manera de sobornar éticamente a un cliente para que le brinde detalles vitales que pueden permitirle brindar un mejor servicio que influirá en gran medida en su valor de vida por cliente”.

“Para ofrecer experiencias personalizadas a los huéspedes, hay que centrarse en lo que podría ser útil para mejorar la reserva del huésped y en lo que se necesita para fines de CRM. Por supuesto, hay que tener en cuenta el RGPD en Europa y la opción de inclusión o exclusión voluntaria. Además, cuanta más información se pueda recopilar, más completo será el perfil. Pero, de nuevo, sin un CRM adecuado, no tendrá sentido. Un hotel con 100 habitaciones recopila 500.000 puntos de datos al año, la mayoría de ellos solo para almacenarlos en un antiguo PMS…”