Éxito colaborativo para equipos de comercio electrónico y gestión de ingresos

“En RevenYou, trabajamos con una amplia variedad de hoteles, moteles y apartamentos con servicios. A cada cliente se le asigna un especialista en ingresos y distribución, además de un especialista en ventas o marketing cuando corresponde. Como todos trabajamos con el mismo objetivo de aumentar las ganancias, tenemos que trabajar juntos. Para fomentar este enfoque de equipo, utilizamos los momentos de reunión del equipo para hablar sobre diferentes clientes. Puede tratarse de un cliente al que le está yendo bien y estamos buscando ideas para encontrar ese extra 1% o de un cliente que está teniendo dificultades. Cada miembro del equipo tendrá la oportunidad de hablar sobre su cliente y el resto del equipo puede hacer preguntas, ofrecer consejos, compartir ideas y adquirir conocimientos.

Estas reuniones son un momento para aprender y fomentar un ambiente de trabajo colaborativo. Nuestros indicadores clave de rendimiento para cada hotel se centran en los ingresos totales del hotel y no en los departamentos individuales. Esto garantiza que los miembros del equipo trabajen juntos para lograr los mejores resultados.

En RevenYou también nos reunimos periódicamente para hablar sobre qué formación y desarrollo le gustaría explorar a cada miembro del equipo. Esto nos permite aprender nuevas habilidades y comprender lo que otros especialistas enfrentan a diario. Todos los miembros del equipo tienen la oportunidad de asistir a capacitaciones y seminarios web relacionados con el aumento de las ganancias del hotel. No es una respuesta.

También utilizamos el área de especialización de cada miembro del personal. Por ejemplo, se puede solicitar a los especialistas en ingresos y distribución que analicen datos y creen hojas de cálculo, mientras que los especialistas en marketing ayudarán al equipo de ingresos a acceder a los sitios y comprender lo que están viendo. Crear un enfoque de trabajo colaborativo no siempre es fácil, pero se logra desde arriba hacia abajo. Como director ejecutivo, tengo que ser un modelo a seguir en este aspecto”.

“Muchos equipos comerciales, si no la mayoría, trabajan de forma remota entre sí. Esto crea la necesidad de una comunicación y puntos de contacto regulares. Se debe invitar a los miembros del equipo de comercio electrónico a asistir y participar en las llamadas de ingresos periódicas y se debe reservar una parte del tiempo para sus temas. También recomiendo tener un grupo de Teams o Slack abierto para que los miembros del equipo puedan comunicarse entre sí de manera menos formal, en lugar de pasar por la rigidez de un correo electrónico”.

“Creo que la sinergia y la comunicación son claves si queremos que estos dos departamentos logren objetivos importantes. Mantener reuniones periódicas es fundamental para mantener la coordinación. Además, ambos departamentos necesitan compartir información para tomar decisiones informadas.

Un seguimiento exhaustivo es necesario para evaluar la eficacia de las campañas comerciales, ayudándonos a comprender las tasas de conversión y las áreas de mejora.

Por último, pero no por ello menos importante, y tal vez sea una nueva cuestión... creo que deberíamos abrir el debate sobre si deberían ser dos departamentos separados o parte del mismo. Es importante considerar los posibles beneficios y desafíos de ambos acuerdos”.

“Es fundamental definir claramente quién es responsable de recibir, atender y ejecutar las solicitudes. En el marketing de resultados, es especialmente importante proporcionar instrucciones claras sobre los requisitos de la demanda. A veces, los hoteles se llenan de forma orgánica gracias a los huéspedes habituales, mientras que en otras ocasiones requieren esfuerzos promocionales adicionales. Para optimizar el retorno de la inversión, es fundamental alinear los requisitos de la demanda con las asignaciones presupuestarias.

“La gestión de ingresos debe proporcionar al comercio electrónico parámetros clave, como los plazos de entrega, para impulsar las reservas durante los períodos de baja demanda, así como los programas de tarifas que deben promocionarse. Por el contrario, el comercio electrónico debe compartir comentarios sobre el rendimiento de las palabras clave, especialmente aquellas dirigidas a eventos puntuales como conciertos o eventos deportivos, para que revenue management pueda incorporar esos conocimientos a la estrategia de precios”.

“El comercio electrónico y la gestión de ingresos deben estar muy alineados para maximizar la eficiencia y el retorno de la inversión. Si bien la gestión de ingresos sabe mejor cuándo se necesita una demanda adicional, el comercio electrónico tiene las herramientas para impulsarla. Hoy en día, con el papel cada vez mayor de la gestión de ingresos, a veces es difícil distinguir entre las dos disciplinas. El comercio electrónico debe centrarse en el aumento de los ingresos tanto como la gestión de ingresos, mientras que este último debe comprender todas las herramientas del comercio electrónico y estar al tanto de todo el recorrido del huésped para optimizar realmente los ingresos y las ganancias totales.

“Por lo tanto, estos dos departamentos deben ser uno solo. Unificados bajo un líder, en constante discusión, siguiendo los mismos KPI. En mis puestos anteriores, he visto que el liderazgo recae en la gestión de ingresos y en otros, en el comercio electrónico. Ambos enfoques funcionan bien, siempre que seas transparente respecto de tus KPI (ROADS, RevPAR, Direct Share, etc.) y fomentes una cultura de intercambio y respeto constantes”.

“Últimamente, he visto que el enfoque principal de las estrategias de revenue management se basa en sobrevivir en el mercado actual. Sin embargo, el éxito operativo debe basarse en comprender las métricas comerciales y aplicarlas en todo el departamento. Por experiencias pasadas, la comunicación es importante. Comunicar lo que se requiere de cada miembro del equipo, lo que se puede medir para lograr objetivos y expectativas claras. La visibilidad, el alcance y la conversión son importantes para el éxito comercial y operativo”.

“El ecommerce y el Revenue Management deben trabajar en paralelo y compartir objetivos para evitar desperdiciar dinero y energía. Una buena práctica es compartir los datos respectivos: el Revenue Management tiene toda la información relacionada con tendencias, reservas, previsiones de demanda, benchmarking, conocimientos competitivos, etc. El ecommerce puede leer datos relacionados con mercados de origen, búsquedas e intereses de viajes. Los datos cruzados pueden revelar oportunidades interesantes, pero es necesario aclarar y definir un objetivo único para crear armonía entre los equipos y romper los silos”.

“El mejor consejo para la dirección que intenta mejorar la relación entre el comercio electrónico y la gestión de ingresos es asegurarse de que comparten los mismos objetivos. La mayoría de las veces, los responsables de ventas, marketing e ingresos tienen objetivos contradictorios, lo que a veces pone en peligro el objetivo general. Por lo tanto, de cara a la temporada presupuestaria de 2025 en unos meses, esos líderes deben reunirse para ponerse de acuerdo sobre lo que pretenden lograr de manera colaborativa”.

“Lo primero y más importante es que todos estén alineados con la estrategia y los efectos en los resultados finales del hotel. En mi experiencia, cuando todos los objetivos se apoyan entre sí (objetivos de ventas vs. KPI de ingresos vs. KPI de resultados finales) ya existe una base sólida para una buena relación. Hay que establecer pautas claras sobre quién es responsable de qué, presupuestos claros y una comprensión de las cosas que el departamento de ventas puede decidir de forma independiente y qué temas/cantidades/decisiones deben ser una decisión conjunta con el gerente de ingresos/comercial/general.

Es importante contar con un presupuesto establecido de común acuerdo entre todos los departamentos, objetivos individuales que respalden estos presupuestos y reuniones periódicas para evaluar el progreso. Finalmente, cada mes se debe evaluar el mes anterior y decidir si los objetivos establecidos siguen siendo realistas”.

“La clave aquí es la polinización cruzada de las dos disciplinas, sobre todo en los hoteles independientes más pequeños. La comunicación es el principio fundamental que se necesita aquí.
Por ejemplo:

• Comprensión de los ingresos donde el comercio electrónico puede impulsar la activación para los períodos de necesidad.
• Tomar la destreza de una base de datos segmentada para boletines informativos específicos y luego incorporarla a la publicidad paga en línea para impulsar la ocupación en esos momentos.
• El comercio electrónico, por otro lado, debe comprender los informes de recogida e impulsar acciones de forma continua.
• “La planificación a largo plazo con el plan comercial del año, la fijación de las fechas de venta, las acciones con los socios de viajes online, la planificación de las ofertas con el comercio, permite maximizar mejor las tarifas y reducir los ajustes de última hora”.