¿El check-in sin contacto mejora la experiencia del huésped?

“El check-in sin contacto es una excelente opción para los huéspedes, especialmente para los viajeros de negocios (que regresan). Ahorra tiempo en el check-in y presenta al huésped la aplicación de la propiedad donde, con suerte, puede hacer muchas otras cosas, desde solicitar el servicio de limpieza hasta solicitar el servicio de habitaciones. Especialmente en una época en la que muchas propiedades tienen poco personal, esta es una excelente manera de agilizar los momentos de mucha actividad y debería ser absolutamente esencial a considerar en el futuro.

Sin embargo, hay algunos desafíos a considerar; En primer lugar, los clientes de mayor edad pueden encontrar los servicios móviles más difíciles que las interacciones tradicionales. En segundo lugar, si hubiera algún problema técnico, eso siempre puede ser un desafío”.

“A veces, en un hotel, recibo un mensaje de IA que puedo decir que fue diseñado con amor y consideración por un humano. Otras veces, recibo un mensaje de texto o un correo electrónico humano real que es extremadamente transaccional y robótico. Lamentablemente, a veces son apresurados, indiferentes y absolutamente inútiles. Eso nunca es culpa del asociado, sino de falta de liderazgo.

Lo que quiero decir es que no es el vehículo lo que crea lealtad, es el significado del mensaje, el cuidado, el respeto y el aprecio por el cliente. Es el compromiso profundamente arraigado de centrarse en el huésped, que fue cuidadosamente programado o inspirado en las respuestas humanas y no humanas, lo que marca la diferencia. Y siempre permita que un cliente presione “0” para hablar con un asociado atento y servicial si así lo desea. La tecnología puede brindar ayuda, pero nunca debería ser la única opción”.

“Esto depende en gran medida de algunos pilares de su organización:

1. Su público objetivo. ¿Que quieren ellos? ¿Qué buscan en el viaje de un huésped y, especialmente, en una experiencia de check-in? ¿Son viajeros de negocios que desean un check-in sin complicaciones y sin esperas o huéspedes de placer que desean un enfoque más personal y ayuda para planificar sus días?
2. Dotación de personal. En estos tiempos difíciles, debe considerar si puede brindar el nivel de servicio, calidad y velocidad si no ofrece check-in sin contacto.
3. Tu modelo de servicio. ¿Es usted un hotel de servicio completo o una operación eficiente? ¿Es usted un tipo de hotel experto en tecnología?
4. ¿Cómo es la experiencia previa al check-in? ¿Qué se hace ya por adelantado (pago anticipado, venta adicional, venta cruzada, servicios, taxis, etc.)?
5. ¿Ofreces la opción sin contacto o la única forma de hacer el registro de entrada? (Los apartamentos para estancias cortas o largas, por ejemplo, no siempre tienen la posibilidad de recibir una recepción)

Creo que por un lado muchos huéspedes preferirían hacer el self check-in (igual que en los vuelos) y no valoran el contacto directo con el personal. PERO nuestra industria vive para hacer que las estadías sean memorables, interactuar con los huéspedes, agregar valor a su estadía y superar sus expectativas. Y para poder hacerlo hay que conectarse con ellos y poder descubrir cuáles son sus expectativas”.

“La pandemia aceleró la transformación digital en 10 años (McKinsey & Company) y los consumidores de viajes de hoy se han vuelto más conocedores de la tecnología y la tecnología digital que nunca. Muchas de las expectativas de servicio de los viajeros de hoy giran en torno al autoservicio, al hágalo usted mismo, desde la planificación y reserva en línea hasta las preferencias por el check-in sin contacto, llaves móviles, asistentes de voz y comunicación con el personal del hotel a través de mensajes. Se necesitan implementaciones tecnológicas serias para "apaciguar" a estos huéspedes extremadamente conocedores de la tecnología y sus expectativas tecnológicas extremadamente altas.

La experiencia del huésped sin contacto es una de estas implementaciones imprescindibles que puede hacer usted mismo y una de las pocas formas realistas este año de disminuir el impacto negativo de la actual escasez de mano de obra y los costos laborales insostenibles.

Al contrario de lo que creen algunos en la industria, la experiencia del huésped sin contacto NO significa solo check-in sin contacto, sino la experiencia completa del huésped antes, durante y después de la estadía: desde el check-in móvil y las llaves móviles o los quioscos de auto check-in. , resolución de problemas y comunicación con los huéspedes a través de mensajes, programa de limpieza a pedido, autoselección de habitación a partir de planos de planta digitales similares a cómo elige su asiento de avión, asistentes de voz en la habitación, conserje virtual, servicios públicos controlados por IoT, autoservicio quioscos de pedidos en alimentos y bebidas, máquinas expendedoras de autoservicio, chatbots en el sitio web de la propiedad, tecnología CRM para atraer a los clientes y mantener la conversación”.

“El check-in sin contacto no es ideal para las relaciones con los huéspedes. Nos estamos perdiendo mucho al no tener la conexión humana. Las sonrisas no se pueden reemplazar fácilmente. Pero como esto es parte de la nueva era de viajes, los huéspedes se están acostumbrando y esperan un proceso de registro fluido con mucha información por delante. Esta es una oportunidad para dar más espacio a las experiencias a nivel local y en la propiedad.

En Smiling House estamos regalando un kit de bienvenida que incluye chocolates artesanales suizos, vino y quesos locales, además de actividades especiales en la zona. Cuando no nos reunimos cara a cara con los huéspedes, nos aseguramos de tener un contacto personal antes y durante la estancia, para que sientan la hospitalidad que buscan”.

“El check-in sin contacto no sustituye al mostrador de recepción, pero sí complementa el proceso. Ofrece opciones a nuestros clientes. Si tenemos en cuenta que nuestros clientes han estado en un avión usando una máscara, luego en reuniones todo el día probablemente usando una máscara y usando el transporte público con una máscara, la idea de hacer cola innecesaria para recoger una llave puede ser el punto de inflexión final para creando un cliente insatisfecho que realmente solo quiere una llave para acceder a su habitación, quitarse la máscara y respirar profundamente.

Al implementar el check-in sin contacto, debemos considerar lo siguiente:

1. No todos los clientes querrán usarlo.
2. Si la recogida de llaves se traslada a una máquina, ya no tendremos servicio de atención al cliente en el mostrador de recepción, entonces, ¿a dónde lo trasladaremos?
3. ¿Qué pasa cuando un cliente llega a las 22:00 horas, la recepción está cerrada y la máquina no funciona? Es esencial contar con un plan de respaldo para todas las eventualidades.

Habiendo trabajado con hoteles que han introducido opciones sin contacto, he visto cómo funciona con mucho éxito y también he visto cómo fracasa. Aquellos que tienen éxito garantizan que se comunique con los clientes repetidamente y de diversas maneras para garantizar que estén conscientes y cómodos con cómo realizar el check-in y que se les brinde una opción alternativa.

El check-in sin contacto funciona mejor en propiedades donde hay un administrador residente que está de guardia cuando las cosas van mal. Se pueden reducir los horarios de recepción y reducir los costos laborales, pero siempre debemos tener un plan de respaldo implementado. Como me dijo un operador propietario: “Tamie, el check-in sin contacto es increíble y ha cambiado mi vida drásticamente. Ahora puedo cerrar la recepción a las 6 de la tarde cada noche e ir a cenar con mi marido. Aproximadamente una o dos veces por semana me llaman, pero está bien. Las otras 5 o 6 noches puedo relajarme y descansar y mi calidad de vida ha mejorado. Me he vuelto a enamorar de una industria que estaba considerando dejar”.
Calidad de vida para el personal!! Que mas puedo decir."

"Depende del contexto. Por ejemplo, en un entorno Airbnb, sus invitados buscan una escapada privada. Muchas veces prefieren no tener contacto, por lo que sienten que realmente están escapando de su vida normal a un lugar único, lejos de todos los demás (incluso del anfitrión).

En un hotel o resort, esto puede convertirse en una cuestión de expectativas de los huéspedes. Un huésped en este entorno espera el más alto nivel de hospitalidad y quiere ser tratado como un "rey o una reina". Creo que por mucho que tengamos que adoptar un proceso sin contacto para garantizar la seguridad de los huéspedes, debemos crear una experiencia a través de enfoques virtuales y en persona para permitir que se vea y sienta la verdadera hospitalidad. En un hotel y resort donde esto no se ejecuta correctamente, el huésped se frustrará porque sentirá que no ha sido atendido.

Si ahora miramos el híbrido único de los dos llegamos a un albergue. En este escenario, creo que hay expectativas predeterminadas que se ven a través de los esfuerzos de marketing del albergue para preenmarcar las expectativas de los huéspedes. Hasta donde yo sé, el huésped se inclina más hacia un proceso sin contacto, ya que normalmente no quiere interactuar con otras personas al momento del check-in. Prefieren ir a su habitación, descargar su equipaje y explorar el lugar. Este tipo de cliente normalmente sólo trata el albergue como un lugar de descanso para dormir y, por lo tanto, prefiere los procesos sin contacto”.

“He gestionado el proyecto de implementación y conversión de 7 hoteles digitales. Hoy en día, la demanda de conversión y adaptación para volverse digitales es abrumadora. Los huéspedes quieren ir directamente a su habitación después de llegar al hotel y no quieren molestarse con el esfuerzo de hablar y pasar por un proceso de registro anticuado. El proceso de check-in digital ofrece una experiencia fluida y sin contacto para el huésped en sus propios términos. No tienen que preocuparse por cómo se ven, cómo se sienten o a qué hora llegarán; simplemente sucede. Esto es lo que esperan los huéspedes hoy”.

“El check-in sin contacto se adapta perfectamente a las nuevas necesidades de la hostelería y se convierte en una parte cada vez más importante de una experiencia segura y cómoda para los huéspedes. Los hoteles pueden proteger la salud y la seguridad de sus huéspedes proporcionando un check-in sin contacto o un conserje móvil. El check-in sin contacto es definitivamente un punto de venta a la hora de elegir un hotel, incluso algunos huéspedes prefieren registrarse en la recepción a su llegada.

Según una investigación de 2020 realizada por la plataforma de participación de huéspedes de hoteles Criton, el 80% de los clientes de hoteles descargarían una aplicación de hotel que les permitiría realizar el check-in, check-out y obtener información del hotel. Hemos observado en nuestro hotel que los huéspedes utilizan cada vez más el conserje móvil y el check-in móvil”.

“Es fantástico ver que las tecnologías sin contacto, asequibles y más rápidas sacuden nuestro mercado en todas partes. Sin embargo, como mencioné antes, tengo la sensación de que, si bien los registros automatizados son rentables y funcionan mejor para algunas categorías, por ejemplo, hoteles orientados a los negocios y con servicios limitados, hoteles recientemente convividos/trabajadores, es posible que tener menos éxito entre otros en términos de trato personal y relaciones más profundas con los huéspedes, es decir, especialmente para los hoteles de lujo. Incluso la experiencia del huésped más personalizada, automatizada y orientada a dispositivos móviles necesitará el apoyo de la comunicación en vivo. En mi opinión, la tecnología debería ayudarnos a centrarnos en lo que importa: el huésped”.

“Los hoteles siempre deben garantizar una experiencia sorprendente para los huéspedes y satisfacer sus expectativas, ya que se han vuelto más exigentes que antes.
Siempre sabemos que la experiencia del huésped comienza con la etapa previa a la llegada (antes del check-in), cuando deciden viajar y comienzan a buscar el destino y los lugares donde quedarse. En la etapa previa a la llegada, el proceso de reserva de hotel debe ser rápido, sencillo y compatible con dispositivos móviles. A la fase previa a la llegada le sigue la fase interna y continúa con la post-estancia.

Podemos decir que esos momentos del recorrido del cliente se han visto afectados por la pandemia porque el comportamiento del cliente ha cambiado. De hecho, una de las principales herramientas solicitadas por los hoteles es el check-in sin contacto, apreciado por los futuros huéspedes porque ahora les hará sentirse más seguros. Esperan que los hoteles les ayuden con el check-in y la funcionalidad de las habitaciones, que se actualicen con tecnología para facilitar las cosas y que hagan de las precauciones y requisitos de COVID-19 una prioridad.

El enfoque sin contacto garantizará una experiencia impecable para los huéspedes, brindándoles la posibilidad de realizar el check-in antes de su estancia y utilizar sus teléfonos como llaves móviles. Es esencial proporcionar un check-in sin contacto para ofrecer una experiencia al huésped más personalizada y basada en la tecnología”.

“Depende de la marca del hotel o cadena y de la experiencia del huésped que quieran crear. Creo que hay un lugar para la experiencia sin contacto, pero esto no debería reemplazar la interacción humana. Nunca debemos olvidar que todavía estamos en la hotelería y que la tecnología debería permitirnos brindar una mejor experiencia a los huéspedes, no reemplazarla”.

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