Entrevista con el director general Matthijs Welle de Mews

¿Puedes contarnos un poco sobre ti?

Aunque he sido director ejecutivo de Mews durante varios años, todavía me considero un hotelero de principio a fin. Estudié administración hotelera y luego pasé una década trabajando para Hilton. Esto incluyó trabajar como Gerente de Recepción y Director de Ventas.

Llegué a comprender los desafíos de los hoteleros a través de esos roles en Hilton y descubrí que la mayoría de las veces giraban en torno a la tecnología. Me uní a Richard en su misión de transformar la hotelería en 2013. Nuestro trabajo comenzó con un solo hotel en Praga (The Emblem) y creció a partir de ahí.

¿Cuál fue su primer trabajo en la industria hotelera?

Entré en mi primer trabajo cuando tenía 16 años. Fue entonces cuando se me permitió empezar a trabajar legalmente en los Países Bajos. Solicité un trabajo en el restaurante cerca de donde vivía en el momento en que tuve edad suficiente para hacerlo.

Trabajé allí durante unos cuatro años, principalmente porque quería una experiencia que me ayudara a ser aceptado en una escuela de hostelería. Fue el primer paso hacia una carrera mucho más amplia en hotelería. Una carrera que ya estaba planeando a los 16 años.

¿Qué te impulsó a iniciar tu empresa?

Estuve en Hilton durante aproximadamente una década y el mayor desafío que vi fue la tecnología. Fue el final de la era DOS. Migramos a Windows en 2012, pero me di cuenta de que no brindaba una mejor experiencia que la que ya teníamos con DOS.

una vez que me encontré Richard Valtr, fundador de Mews, comenzamos a discutir qué haría él para respaldar una experiencia móvil completa. Básicamente me estaba interrogando, tratando de descubrir cómo opera una de las marcas más importantes del mundo. Entonces le dije que no encontraría nada interesante o innovador en Hilton. Dijo que si quería crear una experiencia móvil real, tendría que crearla él mismo.

Luego me convenció de que dejara mi trabajo y le ayudara a hacer exactamente eso con un par de desarrolladores. De ahí partimos: el dolor de primera mano de experimentar "tecnología" en hoteles.

¿Cuál es la historia detrás de su empresa?

Richard y su familia estaban construyendo el Hotel Emblem y decidió que no quería un mostrador de recepción. Richard pensó que los escritorios eran emblemáticos de prácticas anticuadas. Esperar en la fila en un escritorio para ser ignorado por los recepcionistas mientras escriben detalles en una computadora se siente como lo opuesto a lo que es la hospitalidad.

Richard buscaba transformar eso a través de la tecnología. Pensamos que podríamos crear una aplicación nosotros mismos porque no podíamos encontrar un proveedor en el mercado. Sin embargo, quedó claro que el sistema de gestión de propiedades es el verdadero problema subyacente dentro de las plataformas existentes. Esa comprensión nos llevó a lo que finalmente crearíamos para el Emblema. Lo pusimos en marcha en tres o cuatro meses, lo cual es realmente increíble.

Pero cuando empezamos a venderlo, vimos que todo el mundo estaba frustrado con el estado actual de los sistemas de gestión de propiedades. Más adelante, abrimos nuestra API y comenzamos a ver todas estas nuevas empresas basándose en ella. Fue entonces cuando nos dimos cuenta de que la hostelería tenía problemas mayores de los que inicialmente habíamos imaginado.

¿Qué soluciona tu empresa?

Caballeriza permite a los hoteleros transformar la hospitalidad tanto para los huéspedes como para el personal. Ese es el objetivo. Por ejemplo, la mayoría de los viajes de los huéspedes tienen una intensa interacción administrativa con los hoteleros en momentos clave como el check-in y el check-out. Pero también suceden muchas cosas en el back office que requieren una enorme cantidad de administración. Y nada de eso agrega valor al negocio.

Desafortunadamente, rara vez se obtiene algo extraordinario en un hotel porque el equipo está demasiado ocupado administrando el lugar. Mews se trata de utilizar la automatización para eliminar ese desorden de tareas innecesarias para que los hoteleros puedan hacer lo que mejor saben hacer: interactuar con los clientes para crear experiencias extraordinarias.

¿Qué desafíos enfrentó al desarrollar y lanzar su tecnología? ¿Cómo los superaste?

El mayor desafío surgió porque somos la pieza central de un hotel. Es necesario ganarse la confianza de los hoteleros porque están comprando una solución que probablemente conservarán durante 10 a 15 años.

Puede ser difícil evaluar si una empresa que sólo ha existido durante un par de años seguirá estando allí dentro de una década. Y si esa empresa seguirá desarrollando el producto. Fueron necesarios algunos innovadores muy fuertes para dar el salto, y es difícil encontrarlos.

¿Quiénes fueron las personas que le han ayudado más a llegar a donde se encuentra hoy? ¿Cómo impactaron su vida y su éxito?

Richard, el fundador de Mews, fue transformador para mí. Me sacó de una muy buena carrera en Hilton para hacer algo aún más grande. No habría corrido ese riesgo por mi cuenta.

Encontrar a los primeros usuarios de la plataforma fue difícil, especialmente para los primeros diez clientes. Afortunadamente, tuvimos excelentes conexiones durante todos nuestros años trabajando en hoteles. Le debemos mucho a aquellos hoteleros iniciales con visión de futuro que asumieron un gran riesgo con sus operaciones hoteleras.

Y finalmente, puedo mirar al equipo de Mews y ver a innumerables personas que han sido fundamentales para nuestra misión. Una persona clave es Honza, quien fue nuestro CTO durante los primeros diez años de Mews.

Era sólo un estudiante cuando se unió a nosotros por primera vez. Pero se transformó en un líder increíble y nos ayudó a escalar tanto la solución como el equipo. Me asombró cómo abordó nuestros mayores desafíos y fue inspirador saber que él era parte del negocio.

¿Cómo se equilibran los puntos de contacto tradicionales de la hostelería con la tecnología?

Mews es fundamental para todos los puntos de contacto tradicionales de la hospitalidad: reservas, check-in, check-out y comidas. Nuestro objetivo es automatizar todos esos puntos de contacto y hacerlos fluidos tanto para el usuario como para el huésped.

Defendemos algo llamado desconexión del usuario, que va en contra de la ideología de las empresas de tecnología tradicionales. Instagram, por ejemplo, quiere que dediques la mayor cantidad de tiempo posible a interactuar con él. Nuestro propósito, sin embargo, es hacer que nuestros usuarios interactúen lo menos posible con Mews para que puedan crear verdaderas experiencias de hospitalidad. Nuestro equipo se dedica a analizar cada clic y cada segundo que un usuario pasa en nuestra plataforma para reducir esos números.

¿Por qué? Si las personas tienen menos que hacer en el sistema, tendrán más tiempo para dedicarlo a los huéspedes o pensar activamente en mejorar sus operaciones.

¿Cómo mantenerse actualizado con las últimas tendencias y avances en la industria y la tecnología hotelera? ¿Cómo los incorporas a la hoja de ruta de tu producto?

Tenemos una ávida cultura de leer y compartir en Mews. Hay canales donde las personas comparten artículos interesantes sobre la industria, para compartir información de la competencia, noticias de desarrolladores y canales de lectura general sobre las partes funcionales de nuestro negocio. Promovemos fuertemente la lectura, escuchar podcasts y compartir lo que todos hemos aprendido para tener una discusión completa al respecto.

Mews está a la vanguardia de la innovación, lo que requiere mucha dedicación e interés en observar lo que sucede fuera de la hostelería. En verdad, no creo que se estén produciendo muchas grandes innovaciones en el sector hotelero. Sin embargo, están sucediendo algunas cosas sorprendentes en otras industrias. Debemos mantener los ojos abiertos e incorporar esos nuevos elementos a nuestros productos.

¿Cómo cambiará la tecnología la industria hotelera en los próximos cinco a diez años? ¿Dónde cree que encajará su empresa en ese futuro?

Esperamos asumir un papel central en el lado innovador de la industria. No me ha impresionado la innovación que hemos visto en las últimas dos décadas de hotelería. Básicamente, la industria hotelera ha hecho lo mismo una y otra vez. Mientras tanto, actualmente existe mucha tecnología interesante que se puede utilizar para realizar cambios positivos.

No creo que nadie anhele un check-in tradicional porque es una gran experiencia. Ahí es donde veremos el impacto real de la IA. Puede comprender realmente a sus clientes porque la IA puede leer datos textuales y anticipar las necesidades de un huésped. Necesitamos un sistema que pueda soportar ese tipo de interacción. Creo que veremos una transformación masiva de las experiencias de los clientes.

Iremos mucho más allá de vender habitaciones en hoteles. Hemos visto un cambio real, después de Covid, en los huéspedes que desean una estadía más diversificada. Sí, buscan quedarse en una cama. Pero los huéspedes también disfrutan de un cómodo escritorio y un excelente café. Los huéspedes también pueden ser viajeros híbridos que deseen trabajar durante su estancia.

También se están mezclando estancias de ocio y corporativas. Como resultado, las instalaciones de ocio y los hoteles también tendrán que cambiar. Si ya no necesitas un mostrador de recepción, ¿cómo puedes transformar ese lobby en un espacio mucho más funcional? Ahí es donde esperamos tener un impacto real. Estamos tratando de enseñarle a la gente que se puede convertir el vestíbulo en un espacio generador de ingresos, por ejemplo, colocando un espacio de trabajo conjunto en esa sala.