Entrevista con el fundador y director ejecutivo Tom Dibble de Screen Pilot

¿Cuál fue su primer trabajo en la industria hotelera?

Mi trabajo en la industria hotelera comenzó cuando tenía poco más de veinte años, cuando dirigía bares en Center Parcs, una red de centros vacacionales en el Reino Unido. El puesto me sumergió en un entorno vibrante. Disfruté interactuando con los huéspedes y administrando un equipo dinámico dentro de un ambiente emocionante. La experiencia fue fundamental para desarrollar mis habilidades gerenciales y profundizar mi aprecio por la naturaleza acelerada de la industria hotelera.

¿Qué te impulsó a iniciar tu empresa?

La chispa para iniciar Screen Pilot surgió de un momento crucial en el que, como consultor de marketing, me enfrenté a una decisión crítica. Podría continuar como profesional en solitario o expandirme para atender una demanda cada vez mayor. Esta encrucijada no se trataba sólo de crecimiento sino de una visión más amplia.

A través de años de experiencia, desarrollé un conjunto de métodos y prácticas que impulsaron consistentemente el desempeño de mis clientes. La escalabilidad y adaptabilidad de estas prácticas las convirtieron en una base sólida para una operación consultiva más amplia.

Fue una oportunidad para expandir, innovar y redefinir cómo podrían ser las estrategias avanzadas de marketing digital en la industria hotelera. Esto fue especialmente significativo ya que el sector hotelero a menudo iba por detrás de otros en sofisticación de marketing e innovación digital. La industria estaba madura para la transformación.

Screen Pilot se propuso desafiar el status quo mediante la implementación de estrategias innovadoras que demostraron mejorar toda la experiencia del huésped. Integró las últimas tendencias digitales para crear un recorrido del cliente más dinámico y atractivo.

¿Cuál es la historia detrás de su empresa?

Fundé Screen Pilot por pasión por aprovechar la tecnología para impactar positivamente el desempeño del marketing digital en la industria hotelera. Nuestros primeros días fueron una mezcla de investigación y desarrollo. Al mismo tiempo, estábamos realizando estrategias de búsqueda orgánica y paga a niveles de alto impacto para nuestros clientes boutique e independientes.

Cuanto más aprendí sobre el espacio, más noté una brecha en el mercado. Los hoteles y complejos turísticos lucharon por promocionarse eficazmente en un universo digital en evolución. Con mi experiencia en consultoría, imaginé una empresa que pudiera cerrar esta brecha y brindar soluciones integrales de marketing digital para elevar el rendimiento y al mismo tiempo traer nuevas tecnologías al campo.

La industria hotelera siempre ha sido muy competitiva y, en nuestros primeros años, convencer a los hoteleros para que invirtieran en marketing digital requería mucha perseverancia. Comenzamos con un equipo pequeño y nos concentramos en brindar resultados excepcionales para unos pocos clientes clave. A medida que crecimos, nos adaptamos constantemente al cambiante panorama digital. Ampliamos nuestros servicios para incluir marketing en redes sociales, SEO, creación de contenido y más.

Nuestro compromiso de mantenernos a la vanguardia de las tendencias de marketing y nuestro enfoque en ofrecer resultados mensurables nos ayudaron a hacer crecer nuestra base de clientes. Cada paso de nuestro viaje ha estado marcado por el aprendizaje y la innovación. Por ejemplo, fuimos los primeros en adoptar datos y análisis para optimizar nuestras campañas de marketing. Es una práctica común ahora, pero esto nos diferencia de nuestros competidores durante muchos años.

Es increíblemente satisfactorio ver a Screen Pilot ahora reconocido como líder en marketing digital para la industria hotelera. Nuestro éxito es un testimonio tanto de la habilidad y dedicación de nuestro equipo como de la confianza de nuestros clientes en nuestros servicios y tecnologías profesionales.

¿Qué soluciona tu empresa?

Ayudamos a los hoteles a incrementar las reservas directas. Nos destacamos en la optimización del canal de distribución directa, colocando cabeceras en las camas de manera efectiva y reduciendo significativamente la dependencia de terceros. Este enfoque mejora la rentabilidad y el ROI al tiempo que fortalece la lealtad a la marca y el reconocimiento de los huéspedes.

Nuestra combinación de arte, ciencia y tecnología patentadas permite a los equipos de hoteles y complejos turísticos capturar el valor total de cada interacción con los huéspedes. Este proceso transforma a los compradores de viajes de espectadores pasivos a huéspedes y reservas comprometidos.

El alineamiento estratégico con las demandas de los consumidores es lo que nos diferencia, haciendo piloto de pantalla un líder en impulsar el crecimiento y la rentabilidad para nuestros clientes y ofrecer consistentemente resultados muy por encima de los puntos de referencia de la industria.

Según su amplia experiencia en la industria, ¿cuáles son las estrategias de marketing fundamentales que cree que todo hotelero debería implementar constantemente para garantizar la visibilidad y el éxito de su hotel?

Establecer una presencia digital sólida. Esto incluye la creación de un sitio web optimizado para dispositivos móviles y fácil de usar y el mantenimiento de una presencia activa en las redes sociales para interactuar con los huéspedes.

Centrarse en la optimización de motores de búsqueda (SEO). Optimice el contenido del sitio web y mejore la velocidad del sitio para aparecer de manera destacada en los resultados de búsqueda. Y asegúrese de no descuidar el SEO local.

Implemente publicidad dirigida de pago por clic (PPC). Se ha demostrado que las campañas en plataformas como Google Ads y las redes sociales generan tráfico y reservas directas.

Gestiona tu reputación online. Supervise y responda activamente a las opiniones de los huéspedes en plataformas como TripAdvisor y Google para fomentar una reputación positiva.

Comparte contenido de valor. El contenido sigue siendo el rey, especialmente en marketing. Compartir contenido de interés y valor genuino para los viajeros a través de canales sociales, publicaciones de blogs, sitios web y canales de video genera tráfico orgánico y muestra la comunidad y las características únicas de un hotel.

Manténgase en contacto por correo electrónico. El marketing por correo electrónico no está pasado de moda. Las listas que ha estado creando tienen un gran valor. Personalice ofertas y envíe actualizaciones para mejorar la participación y las conversiones de los huéspedes.

Participa en las redes sociales. Publique con regularidad y aproveche el contenido generado por los usuarios. Explore asociaciones con personas influyentes para aumentar la visibilidad.

Personaliza tu marketing. Utilice análisis de datos para comprender las preferencias de los huéspedes y personalizar los esfuerzos de marketing en tantos canales como sea posible.

Fomentar alianzas estratégicas. Establezca relaciones con empresas locales y juntas de turismo para mejorar la visibilidad y crear campañas de marketing de marca compartida. La implementación de estas estrategias aumentará significativamente la visibilidad de un hotel y garantizará el éxito a largo plazo.

¿Podría describir una campaña de marketing innovadora y exitosa que su agencia haya desarrollado para un cliente hotelero?

La personalización es el futuro del marketing. Significa utilizar datos para adaptar los mensajes a las preferencias, deseos y necesidades de los consumidores. Con nuestro programa de marketing personalizado Digital Brand Experience (DBX), ayudamos constantemente a los hoteles a aumentar las reservas directas entre tres y seis veces su promedio anterior.

Nuestro enfoque DBX patentado permite a los equipos del hotel ofrecer contenido relevante y personalizado a través de una estrategia de retargeting y mensajería digital omnicanal. Aprovechamos el análisis de datos avanzado, la experiencia del usuario, la narración de marca y los recorridos personalizados para maximizar la participación y las conversiones.

En última instancia, esta estrategia también maximiza las conversiones. Y las capacidades de focalización son increíbles. Familias, parejas, lugareños, viajeros de verano, viajeros entre semana, cualquiera que sea el objetivo del equipo, DBX puede servir a esa audiencia con una experiencia personalizada.

Uno de nuestros primeros clientes de DBX fue Carneros Resort and Spa, un resort de lujo en Napa Valley. Implementaron DBX y vieron que las tasas de conversión se cuadruplicaron para sus audiencias de familias y parejas en comparación con el tráfico orgánico general del sitio web. La Cantera Resort & Spa en San Antonio, Texas, utilizó DBX para dirigirse a los viajeros de verano y pudo triplicar su tasa de conversión.

Sanctuary Camelback Mountain, un resort y spa en Scottsdale, Arizona, utilizó DBX para crear un viaje personalizado para el mercado local y aumentó 5 veces las reservas de los residentes del estado. Willows Lodge, un complejo vinícola en las afueras de Seattle, utilizó DBX para dirigirse a parejas entre semana y lograr un aumento de 7 veces en su tasa de conversión.

Estas propiedades no solo reciben más reservas directas, sino que los huéspedes que reciben un viaje personalizado generan constantemente más ingresos que aquellos que no lo reciben. Y ninguno de estos hoteles tuvo que hacer un giro tecnológico importante o cambiar los motores de reservas. DBX funciona con las herramientas que los equipos de hoteles ya utilizan, por lo que no existen barreras tecnológicas que se interpongan en el camino de la personalización del marketing.

¿Cuáles son algunos de los mayores desafíos que enfrentan los hoteles hoy en día en materia de marketing?

La rápida evolución de las tecnologías y los comportamientos de los consumidores exige una adaptación continua por parte de los equipos de marketing de los hoteles. Uno de los obstáculos más importantes para estos equipos es la falta de inversión en estrategias de distribución directa.

Muchos hoteles dependen excesivamente de plataformas de reserva de terceros, lo que puede erosionar la lealtad a la marca y aumentar los costos. Además, la disponibilidad de una enorme cantidad de productos tecnológicos complica la selección de soluciones efectivas que se integrarán perfectamente con los sistemas existentes.

Para superar estos desafíos, los hoteles deben centrarse en mejorar la participación directa de los huéspedes, invertir inteligentemente en tecnología que mejore las experiencias de los clientes y la eficiencia operativa, y permanecer adaptables a las dinámicas cambiantes del marketing.

¿Cómo mantenerse actualizado con las últimas tendencias y avances en marketing hotelero en la industria hotelera? ¿Y qué tendencias te entusiasman más?

Actualmente lo que más me entusiasma es el potencial de la inteligencia artificial (IA). La capacidad de la IA para aprovecharse no sólo dentro de nuestro propio ecosistema sino también en toda la industria hotelera es transformadora. La IA permitirá experiencias de compra más personalizadas que se integrarán perfectamente con lo que se ve en el mundo real.

La IA también optimizará las operaciones y ayudará en los procesos de toma de decisiones, remodelando fundamentalmente la forma en que los hoteles se conectan con sus huéspedes y sirven a sus huéspedes. Además, la IA integrará y analizará datos de múltiples sistemas e interacciones, generando una comprensión mucho más completa y matizada de los huéspedes individuales que nunca.

¿Cómo cambiará la tecnología la industria hotelera en los próximos cinco a diez años?

La IA estará en el centro de la evolución de la hostelería en el futuro previsible. Esto abarcará desde cómo operan los hoteles hasta cómo interactúan con los huéspedes y las experiencias personalizadas que brindan. Los chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA se convertirán en un estándar en el servicio al cliente, atendiendo consultas y procesos de reserva las 24 horas del día.

Estos sistemas de inteligencia artificial mejorarán la experiencia general de reserva al brindar respuestas instantáneas y recomendaciones personalizadas basadas en las preferencias de los huéspedes. Por ejemplo, los huéspedes que busquen un hotel familiar recibirán sugerencias personalizadas que se ajusten a sus necesidades, lo que hará que el proceso sea más sencillo y eficiente.

La IA mejorará significativamente la eficiencia operativa. El mantenimiento predictivo impulsado por IA reducirá el tiempo de inactividad y los costos al permitir que los hoteles anticipen y aborden los problemas de mantenimiento antes de que se conviertan en problemas. El análisis de datos impulsado por IA garantizará que los hoteles operen con la máxima eficiencia y al mismo tiempo mantengan altos estándares de servicio al optimizar los niveles de personal en función de los patrones de ocupación y el comportamiento de los huéspedes.

Además, la IA mejorará la experiencia de los huéspedes mediante la personalización. Las habitaciones inteligentes equipadas con tecnología de inteligencia artificial permitirán a los huéspedes controlar la configuración de la habitación. Algunas posibilidades incluyen iluminación, temperatura y entretenimiento. Todo eso se puede hacer mediante comandos de voz o aplicaciones móviles. Estos sistemas aprenderán las preferencias de los huéspedes con el tiempo, creando una estadía más cómoda y personalizada.

La IA también transformará el marketing y la gestión de ingresos. Los algoritmos avanzados maximizarán los ingresos al analizar grandes cantidades de datos para predecir la demanda y optimizar las estrategias de precios en tiempo real. Las campañas de marketing personalizadas impulsadas por IA se dirigirán a los huéspedes con ofertas y promociones adaptadas a sus preferencias y comportamientos anteriores, aumentando la participación y las tasas de conversión.

Y eso es sólo la punta del iceberg. La IA todavía está en su infancia. Cuanto más tiempo pase la industria hotelera con esta tecnología, más usos innovadores le encontraremos.