6 errores hoteleros que destruyen la experiencia de sus huéspedes

La experiencia del huésped sigue siendo una de las principales preocupaciones de los hoteleros. ¿Cómo mejorarlo cuando las expectativas de los huéspedes cambian constantemente? En este artículo, encontrará seis consejos para evitar errores comunes que pueden arruinar la experiencia de sus huéspedes.

Las necesidades de los huéspedes están en constante evolución

Atrás quedaron los tiempos en los que lo único que importaba era la ubicación y el buen servicio. Los invitados de hoy son más complicados y aspiran a mucho más que eso.

Crear una excelente experiencia de hospitalidad hoy en día depende de qué tan rápido respondas sus preguntas, cuántas 'un click' experiencias que puede brindar y qué tan personalizado es su enfoque para involucrarlos.

6 errores cruciales que están destruyendo la experiencia de tus huéspedes

Para mantenerse al día, no sólo debe mantenerse informado sobre las últimas tendencias en el comportamiento y la hospitalidad de los huéspedes, sino que también debe conocer los nuevos conceptos básicos de la experiencia del huésped y asegurarse de abordarlos. Aquí hay 6 errores comunes que pueden afectar negativamente la experiencia de sus huéspedes.

1. No planificar tus comunicaciones

Puede estar enviando demasiado o no enviar nada en absoluto. Pero lo importante es que ambos enfoques brindarán una experiencia no tan placentera para los huéspedes.

Sus comunicaciones deben tener como objetivo crear una relación con los huéspedes. Esto significa comunicarse con ellos con información relevante durante todo el recorrido del huésped. Y para tener éxito, es necesario planificar lo que dirá, dibujar el recorrido y asegurarse de que incluya mensajes relevantes y personales dirigidos a las personas adecuadas en el momento adecuado.

¿Los resultados? No sólo una excelente experiencia para los huéspedes, sino también una mayor participación y satisfacción de los mismos.

De hecho, según una encuesta realizada por Deloitte para analizar la experiencia de los huéspedes, solo 66% de los huéspedes informaron estar satisfechos con la forma en que el hotel interactuó con ellos, lo que muestra mucho margen de mejora.

2. Ofrecer información y servicios irrelevantes

Incluso cuando se habla de formas de llegar a su hotel o de ofrecer servicios a sus huéspedes, cada mensaje debe ser relevante y contribuir al viaje del huésped.

Cuando ofreces un masaje en pareja a un viajero de negocios, queda claro que no estás utilizando los datos de tus huéspedes de forma correcta. Los conocimientos que obtenga de sus huéspedes deberían ayudarle a brindarles recomendaciones personalizadas, convertirse en su amigo local y ofrecer servicios relevantes a su grupo objetivo.

Esto no sólo mejora la experiencia de los huéspedes, sino que también le ayuda a construir una relación con ellos, lo que afectará la lealtad de sus huéspedes.

Consejo profesional: Con CRM hotelero multicanal software, puede segmentar fácilmente sus datos de forma automática. Esto ahorra tiempo y mejora la satisfacción de los huéspedes.

3. Hacer perder el tiempo a tus invitados

¡El tiempo es la esencia! Una de las partes más molestas es comenzar el periodo de vacaciones teniendo que hacer cola en el lobby del hotel, esperando que alguien te haga firmar documentos. O hasta que traigan la llave de la habitación.

Esto automáticamente le quita parte de la experiencia mágica que prometió a sus invitados. Piensa en los procesos que se pueden automatizar o en cómo puedes ahorrar tiempo. Quizás se trate de implementar una solución de check-in sin contacto o utilizar llaves digitales en lugar de físicas.

¿Qué pasa con las solicitudes de servicio? Si tienen que llamar a recepción para pedir algo extra, ya estás pidiendo demasiado. ¿Por qué no darles la oportunidad de hacerlo a través de una aplicación para invitados?

4. Tener un alto esfuerzo por parte del cliente

¿Tus invitados necesitan completar un formulario masivo para ponerse en contacto contigo o realizar una solicitud especial? ¿Se puede completar una reserva en su hotel en 3 simples pasos o es necesario seguir un proceso de 10 pasos? ¿Cuál es el proceso para cancelar una reserva?

De acuerdo a zendesk, 65% de los clientes quieren comprar en empresas que ofrecen transacciones en línea rápidas y sencillas. Y esto incluye la hospitalidad.

¿Por qué? Porque el esfuerzo del cliente es fundamental para la satisfacción. Cuanto más simples, fáciles y claros sean su comunicación y sus procesos, más felices estarán sus clientes y mejor experiencia tendrán.

Para empezar a abordar este tema, puedes analizar tus procesos, desde los más importantes hasta los menos. Piensa en cómo simplificarlo, eliminar pasos y conservar sólo los elementos necesarios.

5. No preocuparse por la personalización

Tus invitados son diferentes entre sí. Y la personalización va más allá de agregar su nombre a los mensajes que envías.

Según la ya mencionada encuesta de Deloitte, sólo 65% de los huéspedes dijeron estar satisfechos con lo bien que la marca los conoce y recuerda, sus preferencias y sus necesidades.

Esto muestra claramente que muchos hoteles no están considerando el poder de la personalización. Si ignoras lo que prefieren, ya estás saboteando la experiencia y satisfacción de tus huéspedes.

Un claro ejemplo de cómo utilizar la personalización tiene que ver con los canales que utilizan para comunicarse. No todos leen sus correos electrónicos, al igual que no todos están interesados en recibir un mensaje de WhatsApp.

Otro ejemplo de cómo la personalización es relevante es cuando envías instrucciones sobre cómo llegar a tu hotel en tren, para los viajeros que llegan en tren y en avión para aquellos que vuelan a tu ubicación.

Cuanto más personalizadas sean tus comunicaciones y tus servicios, mejor será la experiencia.

6. Creando falsas expectativas

Si escribes información sobre tu hotel e instalaciones que no es correcta, estarás ofreciendo algo que no puedes entregar. Este es un punto clave no sólo cuando se habla de la experiencia del huésped sino también de su fidelización.

Si su hotel dice que tiene un gimnasio muy implementado, pero lo único que los huéspedes pueden ver son mancuernas y una máquina de ciclismo, ¿no cree que se sentirán decepcionados?

Otro ejemplo es cuando se promete acceso a un tratamiento completo de spa, pero al final solo es un jacuzzi o una camilla de masajes.

No es necesario mentir para crear una buena experiencia para los huéspedes. Sé sincero, ofrece a tus invitados información precisa y dales el poder de elegir.

La mejor estrategia es prestar atención a todo el recorrido del huésped y a cómo se puede mejorar en cada etapa, desde un punto de vista operativo y de satisfacción del huésped.

Guía gratuita: Cómo personalizar el viaje del invitado para los invitados de 2023