¿Es un CRM esencial para ofrecer experiencias hoteleras personalizadas?

“La personalización crea experiencias elevadas y las experiencias excelentes crean lealtad. Los huéspedes leales no sólo se quedan más tiempo, sino que también están dispuestos a pagar más por una experiencia superior. Es más, dirán más, dando recomendaciones y reseñas de 5 estrellas que atraen a nuevos futuros huéspedes.

La lealtad comienza con hacer que cada huésped se sienta como una persona muy importante. Todos sabemos que el costo de adquirir un nuevo cliente es mucho mayor que el de mantener un cliente leal y el costo de adquisición es cada vez mayor. Es por eso que cualquier herramienta de comunicación como un CRM es esencial para cualquier empresa comprometida con apreciar y optimizar el valor de por vida de cada huésped.

Sin embargo, un CRM sólo puede convertirse en una poderosa herramienta en manos de un equipo de hoteleros que realmente se comprometa a utilizarlo para que sus huéspedes se sientan cuidados, apreciados y respetados:

1. Eleva la experiencia del huésped
2. Diferenciación de escaparate: ¿Qué hace que su hotel y su ubicación sean increíbles?
3. Reducir los puntos de fricción
4. Crea comodidad
5. Demuestra el valor de una relación directa con tu hotel frente a una OTA

Comience con un formulario de registro previo a la estadía para todos los huéspedes, independientemente de cómo hayan reservado, solicitando datos de contacto, particularmente su número de teléfono móvil y correo electrónico, para que el día pueda enviar cualquier mensaje de último momento que ayude a facilitar su llegada. Ahora tienes ese contacto directo sobre el cual construir una relación afectuosa.

Pregunte en el formulario por qué vienen; los nombres y edades de todos los huéspedes registrados, su hora prevista de llegada y si hay alguna pregunta o solicitud especial antes de su llegada. Por ejemplo, si están visitando un centro médico cercano o están de luna de miel, esa información debe guiar el tipo de información y apoyo que un ser humano atento ofrecería, y sus comunicaciones digitales deben reflejar esa distinción. ¿Qué querría saber de antemano un vegetariano o un amante de los perros para reducir la ansiedad y los puntos de fricción y mejorar la experiencia de sus huéspedes?

Prepare comunicaciones para ellos para que su experiencia de comunicación digital sea lo más reflexiva y humana posible. No tome simplemente la hora de llegada más los nombres de los huéspedes adicionales e ignore esos datos. Haga todo lo posible para utilizar la información para que cada huésped se sienta como un VIP y verá que su lealtad y rentabilidad van en aumento.

Finalmente, pregúntele a su equipo cuáles son las preguntas más frecuentes al llegar y qué puntos de fricción recurrentes surgen cuando los huéspedes se sintieron decepcionados o no se dieron cuenta de algo hasta que se registraron. Apoye a su equipo de Servicio al Huésped ayudándolo a aliviar la situación con su CRM. Utilice esos datos para volver a sus correos electrónicos de confirmación y previos a la estadía para comunicarse mejor antes de la llegada y gestionar las expectativas. Una excelente experiencia de llegada marca la pauta para una excelente estadía y una excelente relación de por vida con su cliente”.

“Dado que nos centramos principalmente en las fases de conocimiento, evaluación y adquisición en línea del recorrido del huésped, especificaré mi respuesta en estas áreas.

El contenido personalizado del sitio web es posible principalmente gracias al uso de cookies. Dado que el uso actual de cookies finalizará pronto, los especialistas en marketing digital deben investigar otras formas de ofrecer el contenido adecuado, en el momento adecuado, a los invitados adecuados. El marketing basado en el contexto y las iniciativas como Google FLoC ofrecerán posibilidades de dirigirse a audiencias específicas y ofrecer contenido personalizado. Permitir a los huéspedes potenciales del hotel obtener descuentos específicos con códigos promocionales y/u ofrecer una experiencia de reserva personalizada también son algunos ejemplos de personalización. Además, se puede implementar el uso de chatbots (con IA), agregando herramientas de comparación de precios, notificaciones inteligentes y ofreciendo la posibilidad de recibir una 'búsqueda guardada de disponibilidad y tarifas por correo electrónico'.

El uso de un sistema CRM con conectividad perfecta con el PMS del hotel ofrece posibilidades para llegar y atraer huéspedes recurrentes. Este tipo de sistema, con la opción de ofrecer contenido personalizado, ayuda a aprovechar al máximo el valor de un huésped. Los hoteles que buscan clientes habituales deberían implementar una estrategia para guardar la información de los huéspedes y realizar campañas para llegar a ellos”.

“Creo que con el cambio hacia un mundo digital y todo en línea, todos anhelamos más que nunca interacciones adecuadas y auténticas con los demás. Como hoteleros, es importante recordar que elegimos esta industria porque amamos a las personas. Sí, la experiencia personalizada es vital tanto si eres un 3 estrellas como un 5 estrellas.

Comprender las necesidades de sus invitados y ofrecerles lo que quieren antes de que lo pidan es la receta ganadora. Solía trabajar en un hotel donde preguntábamos a los huéspedes las fechas de sus cumpleaños y aniversarios. Seis semanas antes de esas ocasiones, les enviamos un correo electrónico para preguntarles si podíamos reservar su habitación favorita con su lugar favorito en el restaurante. Incluso registramos qué vinos tomaron en su estancia anterior”.

“La mayor cantidad de dinero que jamás gastará en una empresa es en el proceso de adquirir un nuevo cliente. es decir, CPA (costo por adquisición). Por lo tanto, es vital aprovechar al máximo a ese cliente una vez adquirido (comprado/reservado su estancia). Esto se conoce como aumentar su ALTV (valor de tiempo de vida promedio: cuánto, en promedio, puede gastar un cliente durante los años de devolución del negocio) de un cliente y es vital tenerlo en cuenta.

La función de un CRM sólido es gestionar la relación entre su empresa y su cliente con la esperanza de aumentar la probabilidad de retorno del negocio. Es mucho más fácil persuadir a un cliente existente para que vuelva a hacer negocios que persuadir a un extraño (un nuevo cliente potencial). Un CRM es excelente para comprender el tipo de clientes que atrae, su estacionalidad y dónde gastan su dinero. Observar estos datos y cómo cambian con el tiempo puede ayudar a su empresa a posicionar las ofertas durante todo el año que mejor se adapten a las necesidades de los clientes.

Por ejemplo: una vez que haya adquirido al cliente y se haya alojado en su hotel, puede automatizar secuencias de correo electrónico activadas, ofreciendo al cliente una estancia única en función de lo que hizo o no hizo en el hotel. Se trata de poner a trabajar datos valiosos; por ejemplo, una pareja podría recibir una oferta que incluya un tratamiento de spa y una cena romántica. De manera similar, si está haciendo esto a escala, puede vincular su CRM con su plataforma publicitaria (Google, Facebook, etc.) para extraer una "audiencia personalizada" y volver a dirigirse a sus clientes EXACTOS en función de los datos recopilados en el CRM. con anuncios detallados y no intrusivos donde quiera que estén en línea que le brinden la mejor oportunidad posible de obtener negocios. Se trata de publicidad a escala sin desperdiciar dinero, ya que solo habla con su base de clientes existente y construye una relación con ellos que le permite obtener una cantidad mucho mayor de reservas de retorno.

Proporciona tanto valor en la primera visita de un cliente que ya esté pensando en cuándo podrá volver a tu negocio cuando se vaya. Aumentar su ALTV significa que podrá gastar MÁS en publicidad y absorber un mayor costo por adquisición, sabiendo que, en promedio, un cliente vale mucho más para usted que el costo de adquirirlo. Como dice el viejo refrán, "el que más gasta para conseguir un cliente, gana". Por lo tanto, calcule su ALTV, comprenda cuánto puede gastar para adquirir un cliente y aproveche su CRM para fomentar la confianza con sus clientes potenciales y aumentar la probabilidad de retorno del negocio”.

“Trabajamos principalmente con hoteles de estilo de vida independientes, donde hoy en día se espera un enfoque personalizado. Sin embargo, no requiere mucho esfuerzo ni tecnología costosa. Se trata de crear una conexión cuando llegan los huéspedes y mantenerla durante su estadía, usando sus nombres siempre que sea posible y fomentando una buena comunicación en todo el equipo para compartir comentarios de los huéspedes, especialmente los comentarios más pequeños que los impresionarán.

La mayoría de las propiedades funcionarán con un PMS que ayudará a compartir notas internamente a través de los perfiles de los huéspedes. También es importante conectarse con los huéspedes poco después de su estadía, agradecerles y expresarles la esperanza de darles la bienvenida nuevamente. Si bien la tecnología desempeñará un papel importante en esto último, el toque humano y personalizado seguirá teniendo el mayor impacto”.

“La personalización es una de las cosas más importantes para un huésped a la hora de elegir un hotel. Los huéspedes esperan ser reconocidos como individuos, incluidas sus necesidades específicas. Los hoteleros tienen acceso a instrumentos para recopilar todos los datos necesarios para brindar a los huéspedes una experiencia personalizada que satisfaga sus necesidades. Hoy en día, los huéspedes esperan sentirse como en casa en una habitación de hotel.

Por ejemplo, tenemos huéspedes que prefieren quedarse en la misma habitación cuando utilizan nuestro hotel, requieren una temperatura específica en la habitación a su llegada o cuentan con amenidades dobles. Es esencial tener un CRM porque ayuda a comprender completamente las necesidades de nuestros huéspedes y a mantener una relación con ellos mediante la creación de un perfil rico que puede dar forma a interacciones personalizadas con los clientes”.

“En Ecole hôtelière de Lausanne estamos finalizando una investigación que explicará los diferentes valores que la personalización (es decir, la elección ex ante de preferencias) y la personalización (cocreación de experiencias durante la estancia) pueden aportar a una organización hotelera. La personalización parece tener un impacto en la percepción de la calidad, mientras que la personalización parece tener un impacto en la disposición a pagar.

Esto significa que los gerentes hoteleros podrían proponer ofertas de personalización (por ejemplo, opciones de minibar, opciones de almohadas, etc.) para impulsar la percepción de calidad de los clientes. También podrían experimentar con la cocreación de experiencias para fomentar la disposición a pagar por servicios adicionales. La RSE, o soluciones digitales, son esenciales hoy en día para ofrecer personalización y personalización”.

“Las experiencias personalizadas comienzan con pasos simples. Hazle saber a la gente que los has visto, reconócelos y fíjate en ellos. En las interacciones con los huéspedes, conéctese con ellos preguntándoles su nombre, en lugar de un número de habitación, pasaporte o reserva. También haga preguntas sobre su estadía y luego registre esas respuestas en su sistema. Las preferencias de perfil son clave a la hora de preparar las estancias y asegurarte de poder sorprender a tus huéspedes. Esto es lo que hace que una estancia sea memorable.

La escucha activa es una de las herramientas más potentes para crear una conexión con tus invitados. Si realmente escuchas, podrás identificar sus necesidades y requerimientos más fácilmente y es una excelente manera de conectar y anticiparte. Esto ayuda a crear el toque personal.

Por último, pero no menos importante, ¡actúa! Asegúrese de hacer todo lo posible para gestionar las expectativas, cumplir y sorprender a sus invitados. En resumen, la clave para ser personal es: notar, conectar, recordar y actuar”.

“Es esencial contar con un sistema automatizado y fácil de entender, especialmente cuando la rotación de personal es alta. No necesitamos gastar una fortuna en esto siempre que sepamos utilizarlo a nuestro favor para acelerar y optimizar el proceso. Un problema recurrente en los hoteles es la falta de comunicación y traspasos entre departamentos.

¿Cómo podríamos vivir sin una “Biblia para invitados” donde podamos rastrear quejas y problemas anteriores, la asignación de habitación favorita, los periódicos que leen, si tienen alguna alergia o si necesitan su estera de yoga? Después de todo, todo comienza con nuestros equipos, si hacemos las preguntas abiertas correctas, si somos apasionados, proactivos, atentos e intuitivos. Nuestros invitados son libros abiertos y depende de nosotros tomar buenas notas (y compartirlas en un CRM)”.

“Aunque no somos un hotel, como empresa de alquiler vacacional brindamos servicios similares a los huéspedes y operamos en el extremo superior del mercado, atendiendo a todos, desde la realeza hasta los fundadores de unicornios. Hablando por experiencia, es fundamental escuchar, adaptar y recordar para futuras visitas cuáles son las necesidades individuales de nuestros huéspedes.

Nuestro CRM es fundamental para nuestra operación, esencial tanto para mantener segura esta información como para hacerla accesible a los miembros del equipo que trabajarán con esos clientes”.

“Nuestra empresa trabaja principalmente con hoteles de marca/marcados, por lo que no obtenemos información de los huéspedes fieles y no podemos utilizar un CRM, excepto para B2B. Una experiencia personalizada debería realizarse en persona. Sí, puedes personalizar la comunicación antes de su llegada, pero eso no aumenta tus tasas de conversión. Depende más de las capacidades técnicas del PMS registrar preferencias como tipos de almohadas, ubicación de la habitación, etc.

“Conocer los motivos por los que los huéspedes viajan es una de las mejores formas de crear una experiencia personalizada. Ya sea para una luna de miel, un viaje para visitar a la familia o incluso un viaje de trabajo, cuanta más información podamos obtener sobre el huésped antes de su llegada, más podremos personalizar su experiencia. Por supuesto, el objetivo es que los huéspedes repitan y, con el sistema CRM adecuado, podemos realizar un seguimiento de sus preferencias, lo que les gusta, lo que no les gusta, etc.

Gracias a esa información, a nosotros como hoteleros nos resulta más fácil sorprender a nuestros huéspedes con experiencias personalizadas. Si un huésped menciona que le encantan los martinis de espresso, es un toque increíble tener uno esperándolo a su llegada... y así sucesivamente”.

“En los hoteles, la personalización es una parte esencial para ofrecer una excelente experiencia al huésped. Es más que sólo saber el nombre de un huésped (y cómo pronunciarlo), sino también anticiparse a sus necesidades, conocer sus preferencias y estar en constante comunicación con él.

La personalización puede generar ingresos, hacer que sus clientes regresen y facilitar el trabajo de sus empleados. Los hoteles deberían centrarse en la personalización. Pero, ¿cómo implementarlo a escala en su hotel hoy?

1. Utilice software de mensajería para invitados
2. Mantener perfiles detallados de los huéspedes
3. Anticipar necesidades y preferencias
4. Ofrezca opciones: para todo
5. Es un esfuerzo de equipo: la personalización no la pueden lograr únicamente los agentes de recepción o los conserjes. Crear una experiencia de cliente excepcional, completa con personalización, es un esfuerzo de equipo que requiere la participación no solo de la gerencia hotelera sino también de los departamentos de limpieza, equipos de mantenimiento, valets y conserjes.

Dependiendo del tamaño del hotel, un software operativo que pueda coordinar todos los departamentos es esencial para ejecutar los pasos anteriores”.

“La experiencia del huésped se ha convertido en el diferenciador más importante en el mercado hotelero actual. Desde captar huéspedes e interactuar con ellos hasta retenerlos a lo largo del tiempo, cada vez más empresas centran sus esfuerzos en interacciones y viajes basados en experiencias. Comprender los puntos débiles de los huéspedes también es un factor importante.

Los huéspedes de hoy quieren formas de servicio más simples y rápidas. Un CRM es fundamental para el panorama del recorrido del huésped. Es imperativo establecer el tono de las expectativas, conectarse antes, durante y después de la estadía y ser receptivo. Un CRM te brinda la posibilidad de registrar preferencias, adaptar y seleccionar la experiencia del huésped”.

“En un futuro próximo, especialmente en la hostelería, los huéspedes van a pedir una experiencia más personalizada porque quieren sentirse especiales. Después de un año difícil, quieren ser tratados como únicos, alojarse en un hotel único y disfrutar de una experiencia única. Entonces, ¿cómo pueden los hoteles personalizar una estancia?

Para responder a esto, los hoteles deben centrarse en las necesidades e intereses de cada huésped; es decir, anticiparnos a ellos y personalizar toda la estancia en consecuencia yPara personalizar una estancia, los hoteles deben poder ofrecer:

1. Atención al detalle que puede incluir: solicitudes especiales relacionadas con pasatiempos e intereses de los huéspedes, intolerancias alimentarias, preferencias de habitación (por ejemplo, almohadas y colchones), preferencia de una experiencia inteligente y digital o una experiencia fuera de línea.
2. Un PMS y CRM, para registrar información de los huéspedes para gestionar futuras estancias adaptadas a sus necesidades y aumentar la personalización.
3. Tecnología equipada con herramientas digitales, como aplicación de conserjería, check-in/out sin contacto, pago, códigos QR, etc. A estas alturas, la tecnología está en todas partes y por lo tanto se espera que las instalaciones hoteleras estén orientadas a lo digital porque la tecnología ayuda al experiencia del cliente tranquilizando al huésped sobre seguridad y limpieza. Una experiencia para huéspedes sin contacto es una excelente manera de hacer que el huésped se sienta seguro y cómodo.
4. Las aficiones e intereses de los futuros huéspedes ofreciendo actividades de fitness, yoga y pilates durante su estancia, ayudando a los hoteles a destacar entre la multitud y satisfacer las necesidades del mercado.

Por estos puntos fundamentales es necesario organizarse en términos de personalizar la experiencia del huésped para ayudar a los hoteles a diferenciarse de la competencia, aportar un valor agregado y ofrecer experiencias que otros no ofrecen”.

“Una experiencia personalizada es una excelente manera para que los hoteles compitan contra la creciente popularidad de los alquileres a corto plazo u otros hoteles. Si bien un CRM no es esencial, es muy recomendable para mejorar tu juego de personalización. El segundo aspecto de la personalización, e igual de importante que un CRM, son los datos.

La mayoría de los hoteles centran sus esfuerzos de personalización después de realizar la reserva y después de que el huésped haya realizado el check-in. Esto ya es demasiado tarde.
La personalización debe comenzar en la etapa de ensueño. Permita que los huéspedes piensen que el hotel ya los conoce y los recibe personalmente.

Air Traffic Targeting permite a los hoteles utilizar el marketing social y de display para dirigirse a los huéspedes que han comenzado a buscar pasajes aéreos en su mercado. Por ejemplo, si tengo un hotel en Las Vegas, puedo ejecutar una campaña publicitaria digital para cualquiera que haya buscado vuelos a Las Vegas (incluso antes de reservar su vuelo) que diga "Soñando con esa escapada a Las Vegas... Imagen usted mismo aquí (en su hotel)!

Otra gran plataforma de datos para la personalización es Journera. En muchos casos, la estancia en un hotel no es el único componente del viaje de ese huésped. Journera permite a los hoteles tener información sobre esos otros componentes, como los datos de vuelos, por ejemplo. Un simple mensaje personalizado como “¡Bienvenido a Las Vegas! Sabemos que tuvo un retraso de 2 horas en llegar a Las Vegas, pero vemos que aterrizará ahora mismo. Hemos despachado transporte y lo recogerán en la ubicación X. ¡Nos vemos pronto!" Ese mensaje es tan personalizado como si fuera un amigo o familiar a recogerte al aeropuerto.
¡Feliz personalización!

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