Evaluación del costo de adquisición en estrategias de marketing hotelero

“El coste monetario de una reserva no refleja su valor total. Esto plantea la cuestión de si una reserva realizada a través de una OTA tiene el mismo valor que una reserva directa. Las reservas directas ofrecen ventajas adicionales, como la interacción personal con los huéspedes, la capacidad de capturar sus detalles en su sistema e información sobre su comportamiento en su sitio web.

Además, las reservas directas mejoran la visibilidad de su marca y brindan oportunidades para construir y fortalecer las relaciones con los huéspedes”.

“Las reservas directas son importantes por muchas razones, y no se limitan a los menores costes de adquisición. Tener una relación directa con su cliente es vital para fomentar el valor de por vida de su negocio junto con el valor de por vida de cada cliente. Las tarifas de las OTA han aumentado a lo largo de los años y no existe ninguna limitación legal para que las tasas de comisión aumenten en el futuro. Si los hoteles se vuelven completamente dependientes de fuentes externas para entregar nuestras reservas, ¿quién puede decir que las comisiones no se duplicarán por reserva y que las OTA no aceptarán ese dinero para seguir superándonos en publicidad?

Mis mejores consejos serían:

• Enseñe a su equipo a brindar una cálida hospitalidad a cada huésped, en todo momento. De esa manera, no solo regresan, sino que también recomiendan, recomiendan y escriben reseñas de cinco estrellas con entusiasmo para ayudarlo a atraer a muchos más huéspedes que el marketing pago por sí solo. Apunte a que nueve de cada 10 reseñas sean de cinco estrellas.
• Tenga un excelente sitio web y un motor de reservas que realmente se centre en brindarles a sus huéspedes información valiosa y conveniente de una manera fácil de ver. Las OTA no expresan tanto los detalles que los huéspedes quieren saber. Esto brinda a los hoteles, especialmente a los independientes, la oportunidad de brindar a los huéspedes una experiencia más personalizada y centrada en ellos.
• Cuando los huéspedes te aman, están más abiertos a darte su correo electrónico y reservar directamente contigo. ¡Qué puede ofrecer mayores conversiones que correos electrónicos bien elaborados para tus fans! Ofréceles algo especial como “miembros preferidos” para agradecerles por su negocio y así tener una ventaja competitiva sobre las OTA. Ofrecen ofertas exclusivas a sus fans, así que tú también deberías hacerlo.

Si su publicidad indica que ofrece las mejores ofertas para los miembros, no haga sufrir a sus invitados para obtener una tarifa equivalente. ¡Esto sucede todos los días! Una captura de pantalla debería ser suficiente para demostrar que se trata de las mismas fechas, tipo de habitación y condiciones, de modo que el equipo de recepción/reservas debería poder atender solicitudes válidas. En otras palabras, no hagas que sea difícil o punitivo para los clientes reservar directamente”.

“Definitivamente he visto escenarios en los que cuesta más adquirir una reserva directa a través de un metabuscador que dejar que la OTA gane esa reserva en particular. Valoro el valor a largo plazo de un huésped, pero incluso eso es difícil y tedioso de calcular.

También le sugiero que calcule constantemente su ROAS versus ROI, es decir, Ingresos/Costo versus (Ingresos-Costo)/Costo. También creo que es difícil confiar únicamente en el ROAS/ROI/COA, ya que depende de en qué parte del embudo se centra la campaña, el objetivo de la campaña y a quién se dirige. ¡Y a veces las OTA pueden ser tus amigas!

“El costo de adquisición debe ser parte de los KPI revisados cuando se comprende el desempeño del marketing y dónde se ubica ese costo es un tema candente. En última instancia, es un costo de marketing. No es una cuestión de uno u otro; el costo de adquirir una reserva es una cosa, pero para controlar los costos de las OTA y los canales de alta comisión, el costo de adquirir un huésped se sitúa firmemente por delante del costo de adquirir una reserva. La marca, el público objetivo, el alcance, la lealtad y la distribución total son factores importantes. Sin embargo, considere estos puntos para calcular el costo de adquisición.

1. Costos de marketing directo: esto incluye gastos relacionados con los esfuerzos de marketing directo de su hotel, como desarrollo y mantenimiento del sitio web, optimización de motores de búsqueda (SEO), publicidad de pago por clic (PPC), marketing en redes sociales, campañas de marketing por correo electrónico, creación de contenido, y cualquier otra iniciativa de marketing directo.
2. Tarifas de comisión de OTA: para reservas de OTA, calcule la comisión o tarifas cobradas por la OTA para cada reserva. Esta información normalmente se proporciona en su acuerdo con la OTA.
3. Costos de publicidad de las OTA: algunas OTA ofrecen oportunidades publicitarias para aumentar la visibilidad y las reservas. Si eliges anunciarte en OTAs, incluye los costos asociados en el costo de adquisición.
4. Auxiliar: considere los costos adicionales asociados con cada canal de reserva, como tarifas de procesamiento de tarjetas de crédito, tarifas del motor de reservas o cualquier otro gasto transaccional específico del canal.

Una vez que hayas calculado el coste de adquisición para cada canal de reservas, podrás comparar la rentabilidad y eficiencia de cada canal”.

“Como alguien que se centra en el lado B2B de la hotelería, dejaré que mis colegas evalúen los detalles específicos para los cálculos, pero sugiero encarecidamente que miremos más allá de las simples matemáticas de una transacción versus el valor de por vida del huésped para el cliente.

Aquí hay algunas cosas a considerar más allá de las cifras obvias que podrían afectar el resultado final:

• ¿Cuáles son los efectos (ingresos) a largo plazo de la dependencia de terceros y OTA para TODOS los segmentos de negocios?
• ¿Quién es el propietario del cliente y cómo afecta eso al LCV?
• ¿Cuál es el impacto de una mala reseña TripAdvisor o Yelp que el hotel recibió de un huésped que recibió una experiencia horrible por parte del servicio de atención al cliente externo?
• ¿Cuál es el efecto en sus resultados cuando no tiene la capacidad de construir una relación personal con sus invitados que les impida considerar a sus competidores?

Al igual que con B2B, creo que es esencial que los hoteleros vean a todos y cada uno de los huéspedes como un potencial generador de ingresos que trasciende una única transacción de reserva a través de años de visitas repetidas y referencias”.

“En nuestra agencia, nos dedicamos a ayudar a los hoteles y grupos hoteleros a lograr una mayor independencia de las Agencias de Viajes Online (OTA) optimizando sus reservas directas. Si bien en la industria hotelera se han mantenido debates sobre la canalización de reservas directas frente a reservas OTA, es importante centrar nuestra atención en el "coste de adquisición" como factor clave.

Además de ahorrar en comisiones, establecer relaciones directas con los huéspedes tiene un importante valor comercial. La base para lograrlo radica en desarrollar una sólida estrategia de marketing digital. Comience evaluando su combinación de distribución actual y la proporción de ingresos derivados de las reservas directas. Analice los orígenes geográficos de sus huéspedes y determine cómo descubrieron su hotel.

Formule una estrategia clara y convincente que muestre los aspectos únicos de su propiedad y comunique el valor de sus ofertas. Destacar lo que distingue a su hotel tendrá eco entre los huéspedes potenciales y fomentará las reservas directas.

Calcular el costo de adquisición implica agregar todos los costos relevantes asociados con la adquisición de huéspedes y dividirlos por el número de huéspedes adquiridos. Para obtener información más detallada, los hoteleros expertos suelen separar los costes por fuente de reserva. Este análisis detallado permite una evaluación integral de la efectividad de varios canales de adquisición.

Al priorizar el costo de adquisición y adoptar un enfoque estratégico de marketing directo, los hoteles pueden reducir la dependencia de las OTA, mejorar la rentabilidad y cultivar relaciones duraderas con los huéspedes”.

“Cambiar el enfoque al “costo de adquisición” suena un poco como un elefante en la habitación; es una gran pregunta cuando se trata de evaluar gastos como costos de marketing, tarifas de distribución, comisiones y gastos operativos. El coste de adquisición permite una evaluación exhaustiva del impacto financiero de cada fuente de reserva. Al incluir esto, los hoteles pueden obtener una comprensión más clara del retorno de la inversión (ROI) para cada canal de distribución. Al considerar este costo, los hoteles pueden optimizar las estrategias de asignación y distribución de recursos.

Además, evaluar el costo de adquisición nos ayuda a analizar el valor a largo plazo de los clientes adquiridos a través de diferentes canales. Comprender el valor de por vida y el potencial de repetición de reservas ayuda a los hoteles a maximizar los ingresos y la rentabilidad y, en resumen, los hoteles pueden tomar decisiones más informadas, optimizar sus estrategias de distribución y maximizar la rentabilidad”.

“No hay nada mejor que una reserva directa de canal. En el mercado de viajes en constante evolución de 2023, mantenerse competitivo significa elaborar una narrativa convincente y aprovechar técnicas de marketing estratégicas para conectarse con su público objetivo. Mientras el boca a boca permanezca Como herramienta potente y rentable, es esencial adaptarse al panorama digital asociándose con agencias de viajes en línea (OTA). Estas plataformas confiables se han ganado la confianza de los viajeros globales y pueden ampliar el alcance de su marca.

Aproveche la oportunidad de colaborar con las OTA, permitiéndoles encabezar sus iniciativas de marketing y guiar a los huéspedes potenciales directamente hasta su puerta. Al compartir las comisiones por reservas exitosas, aprovechará la fuerza colectiva de las asociaciones con OTA para mejorar el conocimiento e impulsar las reservas. Aproveche la sinergia entre las reservas directas y las colaboraciones con OTA para prosperar en la competitiva industria de viajes de hoy.

Si desea ampliar las reservas directas, prepárese para invertir mucho dinero en iniciativas estratégicas que generen una conciencia generalizada. Para diferenciarse verdaderamente de la competencia, mantenga una presencia activa y atractiva en varias plataformas de redes sociales, revistas especializadas y colabore con creadores de contenido de viajes influyentes.

En algunos casos, aproveche los canales de medios de comunicación locales, como periódicos, televisión y radio, adaptando su enfoque a su mercado objetivo y a su segmentación. Recuerde, el marketing y la marca eficaces son fundamentales para su negocio. Elabore una narrativa e historia convincentes con autenticidad, permitiendo a los huéspedes potenciales conectarse con su historia única y elegir sus servicios y productos sobre otros. Al invertir estratégicamente en estos esfuerzos, mejorará su visibilidad y dejará una impresión duradera en huéspedes potenciales y aumentar sus reservas directas”.