Expectativas de los huéspedes sobre las experiencias digitales previas a la estadía por categoría de hotel

“Las expectativas de las propiedades económicas, boutique y de lujo varían ampliamente. Cuando se alojan en la zona más barata del mercado, los huéspedes buscan una cama, una ducha y wifi. Quieren que esté limpio y cómodo. Más allá de eso, es una sorpresa y un deleite. Una vez que los clientes comiencen a pagar tarifas más altas por noche, esperan que la tecnología supere la que tienen en sus propios hogares.

• Érase una vez, una estancia en un hotel era una oportunidad para disfrutar de instalaciones y comodidades que no teníamos en nuestros propios hogares o en la vida cotidiana. Por alguna razón, los hoteles se han estancado y han retrocedido. Necesitamos que el segmento de 5 estrellas del mercado vuelva a estar por delante de lo que utilizamos todos los días.
• Érase una vez, una bañera de hidromasaje era el colmo del lujo y nos quedábamos en hoteles durante 24 horas de placer, sumergiéndonos en una bañera muy grande que luego se convirtió en la norma en los hogares.
• Érase una vez, Foxtel era un lujo que la mayoría de la gente no podía permitirse, así que íbamos a pubs a ver partidos o nos entusiasmaba tener acceso a películas en un hotel.
• Érase una vez pago por Wifi, luego pasó a ser gratuito y ahora es un básico en la Jerarquía de Necesidades de Maslow.

Los hoteles de 5 estrellas deben sobresalir y superar las expectativas. La tecnología de una propiedad boutique o de 5 estrellas debe exceder la de una casa normal”.

“Como viajero, espero básicamente lo mismo. Claro, cuando me alojo en una propiedad de cinco estrellas, podría esperar un mayor nivel de personalización y un enfoque de estilo conserje más refinado. También podría esperar más imágenes de alta calidad, tal vez incluso videos. No espero eso de un hotel de 2 o 3 estrellas, pero si lo consigo, realmente lo aprecio. Pero espero un gran servicio de cualquier hotel en el que me alojo. Siempre quiero sentirme como un cliente valioso. Por lo tanto, si bien la voz y el contenido pueden ser diferentes, los conceptos básicos de lo que espero de la comunicación previa a la estadía siguen siendo los mismos.

Espero una comunicación atenta que me ayude a aprovechar al máximo mi experiencia y también a evitar problemas o sorpresas no deseadas. Entonces, independientemente del nivel del hotel, aquí hay algunas cosas que se deben y no se deben hacer para ayudarlo a garantizar que sus huéspedes disfruten de la experiencia que desean y esperan de su hotel y su marca.

• No me pidas que llame para conocer más sobre los detalles de la política de mascotas, el horario del restaurante, el menú, el horario de la piscina, las opciones y horarios de acondicionamiento físico, o lo que debo esperar con respecto a los procedimientos de crédito, tarifas y mantenimiento anticipado. durante mi estancia. Todo esto debería ser proporcionado por adelantado por correo electrónico, en el sitio web y en el motor de reservas sin que tenga que esforzarme en buscarlo.
• No te saltes los detalles ni me decepciones. Si me dice que tiene una recepción por la noche, no deje de decirme cuándo está disponible y cuándo no. Ese no es un problema de expectativas del huésped, el verdadero problema es la falta de comunicación y hace que el huésped se sienta irrespetado, y eso significa que es posible que nunca regrese.
• ¿Quieres un cliente de por vida? ¿Quieres reseñas, recomendaciones y referencias? Informe a sus huéspedes qué hace que la experiencia de su hotel sea especial y qué experiencias locales únicas están disponibles durante su estadía. Informe a los huéspedes sobre las políticas y procedimientos con anticipación para que estén preparados y preparados para tener una excelente experiencia en su hotel.

Independientemente del nivel de opulencia que brindes, el nivel de hospitalidad sincera siempre debe ser de 5 estrellas”.

“No creo que hoy en día exista una gran diferencia en las expectativas de los huéspedes entre las propiedades de bajo presupuesto y las de alta gama. Las propiedades en ambas categorías están tratando con clientes cada vez más conocedores de lo digital y están luchando con la escasez de mano de obra y el aumento de los costos laborales, mientras se ven obligadas a hacer más con menos empleados.

TODOS los viajeros exigen experiencias sin contacto en la propiedad en la que se hospedan, independientemente de su categoría. Cualquier propiedad puede reducir su personal de recepción en 50% o más introduciendo check-in móvil y llaves móviles, quioscos de autocheck-in, un chatbot en el sitio web para manejar solicitudes de servicio e información, una aplicación de asistente de reserva por correo electrónico para manejar la reserva por correo electrónico. solicitudes, aplicaciones tecnológicas de resolución de problemas y asistentes de voz en las habitaciones para atender las solicitudes de atención al cliente de los huéspedes alojados. Todo esto por una fracción de los gastos de nómina y al mismo tiempo mejora enormemente la satisfacción de los huéspedes.

La lista sigue y sigue. Las tecnologías que existen hoy en día pueden reducir significativamente las necesidades de personal y los costos laborales en todas las etapas de la prestación de servicios, desde la interacción con los clientes antes de la llegada hasta los servicios a los huéspedes en el hotel y la retención de clientes después de la estadía”.

“Depende del tipo de huésped y de la propiedad. Es probable que las expectativas sobre la tecnología antes y durante la estadía difieran entre los diferentes tipos de huéspedes: las reservas de bajo presupuesto a través de una OTA pueden tener una expectativa diferente en comparación con los huéspedes habituales de 5 estrellas. Al mismo tiempo, el sentido común sugeriría que un huésped de bajo presupuesto debería estar dispuesto a “obtener lo que pagó”. En el proceso de reserva, tienes la sensación de si se trata de un servicio inmobiliario de bajo presupuesto o de alta gama. Como regla general, la estadía previa en propiedades de alta gama requiere un “formulario de preferencia del huésped” (o mejor aún, una función de “check-in en línea fácil”) que generalmente viene junto con el correo electrónico de “confirmación de reserva”.

Esto es de gran ayuda si hacemos las preguntas abiertas correctas: nos permite perfilarlos con anticipación a través de información relevante, evita posibles quejas y problemas, permite ventas cruzadas y adicionales y destaca las actividades locales en el área durante su estadía. Eso demuestra que somos intuitivos y atentos mientras creamos una conexión y construimos nuestra reputación. El lado positivo es que la tecnología se está volviendo más accesible y rentable, por lo que incluso los servicios internos y previos a la estadía de bajo presupuesto pueden mejorarse mediante chatbots y CRM, por nombrar algunos”.

“Los huéspedes quieren una nueva forma de alojarse, viajar y adquirir nuevas experiencias. Las grandes marcas estándar no están cumpliendo. Hoy en día los hoteles deben ofrecer la posibilidad de tener comunicación bidireccional con los huéspedes antes de su llegada. Al digitalizar los hoteles, a menudo veo que los albergues se comunican mejor con sus huéspedes que los hoteles. La capacidad de enviar mensajes de texto a los invitados antes de que lleguen es esencial. Hoy estamos implementando mensajes bidireccionales en todas las comunicaciones previas a la estadía, informando a los huéspedes sobre la lista de estadías seleccionadas del hotel, las instalaciones, etc., ya que esto se está convirtiendo en la expectativa. Los hoteles que cuentan con sistemas heredados deben revisar y evaluar la forma en que desean operar y comunicarse con sus huéspedes”.

“Probablemente no exista otra industria que dependa tanto de la satisfacción del cliente como la industria hotelera. La tecnología hotelera desempeña ahora un papel fundamental a la hora de mejorar la experiencia de los huéspedes, aumentar los ingresos y atraer, atraer y retener a los huéspedes, y no hay diferencia entre una propiedad de bajo presupuesto o una de alta gama.

• Check-in móvil y clave digital: un estudio reportado por eHotelier encontró que 85% de los viajeros internacionales tienen algún tipo de dispositivo móvil mientras exploran el mundo, por lo que no sorprende que 70% de los huéspedes quieran usar su teléfono para acelerar el check-in. .
• Facilidad de comunicación: Los millennials y las nuevas generaciones se comunican a través de mensajes de texto y canales digitales. Pero no podemos olvidar que trabajamos en el sector hotelero y una gran proporción de huéspedes todavía quiere el toque humano”.

“Las propiedades de bajo presupuesto y alta gama brindan una experiencia diferente a sus huéspedes basada en el servicio y especialmente en los detalles. Dado que la experiencia del huésped comienza mucho antes de que el cliente llegue al hotel, si el hotel garantiza una experiencia digital distintiva, marcará la diferencia. Sin embargo, no todos los hoteles pueden ofrecerlo.

Para crear la sensación de una experiencia digital, el hotel no necesita contar con las últimas herramientas tecnológicas, pero puede brindar una experiencia de alto nivel a los huéspedes sin invertir completamente su presupuesto. Las soluciones para propiedades de bajo presupuesto son:

• Los huéspedes solicitan el check-in a través de una aplicación en sus teléfonos.
• Un chatbot o un servicio de mensajes de texto puede atender solicitudes adicionales antes de la llegada.

La diferencia entre hoteles de bajo presupuesto y de alta gama es que la personalización que ofrecen las propiedades de alta gama puede llevar desde una experiencia perfecta antes de la llegada hasta una experiencia interna perfecta y una experiencia impecable después de la estancia porque ofrecen importantes soluciones digitales como como realidad aumentada antes de la llegada. Con esto, es posible ver el hotel y visualizar lugares y actividades antes de la llegada y ofrecer a los huéspedes una experiencia inmersiva. Las propiedades de alta gama están más conectadas con los huéspedes antes de que lleguen a través de la inteligencia artificial.

Este enfoque puede parecer frío, pero los viajeros modernos tienden a apreciar las herramientas tecnológicas porque aportan comodidad y personalización”.

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