Los viajeros que buscan reservar sus vacaciones pasan innumerables horas investigando lugares, métodos de transporte, itinerarios y opciones de alojamiento. Especialmente cuando reservan un hotel, se enfrentan a una gran variedad de opciones y elegirán la que mejor les parezca.
Debe diferenciarse de la multitud y asegurarse de ser la mejor opción para su público objetivo. Y para que te elijan, debes demostrarles que puedes satisfacer sus necesidades mientras investigas; debes captar su atención en línea.
En este artículo, aprenderá por qué debe brindar una experiencia digital personalizada a los huéspedes y cuáles son algunas formas sencillas de comenzar de inmediato.
¿Por qué debería ofrecer una experiencia digital personalizada a los huéspedes?
Ofrecer una experiencia personalizada a los huéspedes en el mundo digital beneficia a los hoteles y a los huéspedes. la t de hoyLos viajeros esperan una experiencia personalizada., y los hoteles que no lo ofrecen pueden perder huéspedes potenciales. Personalizar la experiencia online es fundamental para satisfacer las expectativas de los huéspedes y brindarles el servicio deseado.
Con una experiencia digital personalizada, los huéspedes reciben de forma rápida y sencilla información relevante para sus intereses y necesidades. Como resultado, podrás empezar tu relación con el pie derecho. Con este impulso inicial de satisfacción, es más probable que los huéspedes regresen a su hotel en el futuro. Además de eso, también son probable que gaste más.
Los hoteles pueden aumentar las ventas de comodidades y servicios adicionales ofreciendo a los huéspedes ofertas y promociones personalizadas, lo que genera mayores ingresos.
Primeros pasos: utilice datos para conocer a sus invitados
Es fácil recopilar el primer conjunto de información sobre sus invitados. Cada vez que alguien haga una reserva, aparecerá información como las fechas de estadía y el tamaño del grupo en su PMS. Es posible que desee consultar información como horarios de entrada y salida, preferencias de habitación y hábitos de gasto para crear ofertas que se adapten a las necesidades y hábitos de su público objetivo.
Sin embargo, es necesario excavar más hondo que eso. Considere recopilar datos de múltiples fuentes, como sus plataformas de redes sociales. Mire sus análisis y vea quién interactúa con usted dándole me gusta a sus publicaciones, comentando o incluso siguiéndole. Otro gran uso de la analítica es observar el tipo de tráfico que llega a su sitio web.
No tenga miedo de enviar una encuesta: en línea, por correo electrónico o en persona. Presta atención a los comentarios que recibes. Esto puede incluir preguntas sobre la demografía de los huéspedes, los niveles de satisfacción, los patrones de viaje y las preferencias de comodidades y servicios.
¿Qué les gustó a tus invitados durante su estancia? ¿Qué no les gustó? ¿Cómo podrías haber mejorado su estadía? Tome nota de toda la información que pueda obtener e intente encontrar patrones en los grupos objetivo. A partir de ese momento, adapte su presencia en línea teniendo en cuenta a su huésped objetivo.
Cómo personalizar la experiencia digital del huésped
A continuación encontrará consejos para personalizar la experiencia digital de su huésped.
1. Utilice las redes sociales a su favor
Las redes sociales son una gran herramienta para interactuar con las personas y escuchar sus deseos y necesidades. Primero, debe asegurarse de saber dónde están sus invitados en línea. ¿Pasan la mayor parte de su tiempo en grupos de Facebook, buscando inspiración en Pinterest o navegando por Instagram? Verifique qué plataformas atraen más tráfico a su sitio web y luego asegúrese de publicar contenido relevante en esa plataforma.
Utilice los datos que ha recopilado sobre ellos para publicar sobre cosas que podrían interesarles o que les podrían resultar valiosas. Siga sus reacciones y adapte sus medios de comunicación social y estrategia de contenidos en consecuencia.
2. Manténgase en contacto por correo electrónico
Configurar una estrategia de marketing por correo electrónico es fácil para mantenerse en contacto con sus invitados y al mismo tiempo garantizar una experiencia personalizada. No se limite a enviar correos electrónicos para confirmar la reserva. Considere también enviar correos electrónicos antes y después de su llegada a su propiedad.
La pre-llegada es el mejor momento para descubrir las preferencias de tus invitados. Pregúnteles sobre sus necesidades dietéticas, transporte y motivos de viaje. Dependiendo de sus servicios, también puede sugerir ventas adicionales, lo que podría generarle ingresos adicionales y mejorar la estadía de sus huéspedes. También puede utilizar correos electrónicos previos a la llegada para sugerir puntos de interés en su área. Intente brindarles a sus invitados valiosos consejos y guías que facilitarán su planificación. Si está asociado con alguna empresa local, este es un buen momento para darle un buen uso a esa asociación.
Después de la estancia de los huéspedes, trabajar en la relación y fidelizar a los clientes es fantástico. Agradézcales por su estadía, busque comentarios y vea cómo puede mejorar. Utilice estos comentarios para enriquecer sus datos existentes, de modo que pueda atraer mejor a su audiencia en el futuro. Incluso puedes considerar ofrecer a los huéspedes un descuento para su futura estadía como "Gracias" por tomarse el tiempo para brindar comentarios.
3. Cree ofertas adaptadas a su audiencia
¡El mundo es tu ostra! Hay mucha información que puede utilizar para crear ofertas personalizadas para los invitados en su sitio web. Para empezar, puede tener mensajes de bienvenida específicos según el origen del tráfico a su sitio web. Por ejemplo, si el tráfico proviene de Instagram, puedes crear una oferta como “Bienvenido al lugar más Instagrameable de los Alpes”. Si el tráfico proviene de Google Maps, puede experimentar con ofertas que combinen una estadía en su hotel con una visita guiada gratuita por los alrededores.
También hay algunas cosas que puedes hacer según la configuración de cookies de tus invitados. Si han reservado con usted anteriormente, puede crear un mensaje de bienvenida dirigiéndose a ellos por su nombre. Y si encajan en una determinada región geográfica a la que se dirige, por ejemplo, un área a no más de 200 km de distancia, considere crear ofertas para viajes de fin de semana de última hora.
También puede crear ofertas específicas en el motor de reservas. Son geniales porque ya conoces información como el tipo de habitación que buscan los invitados y el tamaño de su grupo. También puede orientar sus anuncios en función de los días que se quedarán. Por ejemplo, si la reserva es para dos personas, durante el fin de semana, en tu “Suite Romántica”, es seguro asumir que los invitados son una pareja a la que no le importaría una copa de champán de cortesía con la cena. Puede mostrar un mensaje en el motor de reservas para transmitir esta oferta e incluso ofrecer mejorar su habitación con una tarifa con descuento.
4. Muestre información y testimonios identificables
La prueba social es muy eficaz para aumentar las tasas de conversión. Esto se debe a que mostrar testimonios te hace parecer más transparente y honesto. Como los huéspedes confían en otros huéspedes, mostrando testimonios te hará parecer más digno de confianza. Además de eso, la prueba social también puede ser excelente para personalizar la experiencia digital del huésped.
Es más probable que los invitados confíen en aquellos que son similares a ellos. Por eso es una gran idea mostrar reseñas en el motor de reservas cuando ya conoces algunos detalles sobre los huéspedes. ¿Están reservando para dos niños y dos adultos? Luego podrás mostrarles reseñas de familias que se han alojado contigo. Lo encontrarán identificable y será más probable que reserven.
Del mismo modo, si sabes que tus invitados vendrán con sus mascotas, cuéntales sobre las deliciosas delicias que tienes para los visitantes de cuatro patas en tu cafetería. Los huéspedes lo apreciarán y sus mascotas también.
5. Considere soluciones de autoservicio impulsadas por IA
Tus invitados necesitan sentirse atendidos. Un formulario de envío de preguntas no es adecuado para los huéspedes que buscan respuestas a sus preguntas rápidamente. Asegúrese de tener una sección completa de preguntas frecuentes. De esta manera, la mayoría de las preguntas que puedan surgir quedarán respondidas.
Sin embargo, siempre habrá preguntas particulares que es posible que las preguntas frecuentes no cubran. Para ello, considere aprovechar la tecnología de inteligencia artificial y los chatbots. Esta tecnología es cada vez más avanzada y podría ayudar a los huéspedes a planificar sus itinerarios. Y además de eso, esta tecnología no sólo le ayudará a crear una experiencia digital más personalizada para sus huéspedes, sino que también aliviará la carga de trabajo de su personal y podrá ayudarle a recopilar comentarios en tiempo real.
Por último, garantice una forma rápida para que los invitados se comuniquen con usted directamente. Cree una cuenta comercial de Whatsapp y asegúrese de que alguien la esté monitoreando constantemente.
6. Permita que los huéspedes personalicen su estadía en línea fácilmente
Un último paso que puede dar para garantizar que sus huéspedes tengan una experiencia digital personalizada es permitirles personalizar su estadía en línea. Ya sea a través de tu chatbot, en Whatsapp, durante la reserva o mediante un formulario, hazles saber a los huéspedes que pueden personalizar su estancia. Piense en el check-in temprano, el check-out tardío, las preferencias dietéticas e incluso en reservar el servicio de comidas en la habitación para cuando lleguen. Esta es una manera fácil de generar ingresos adicionales y hace que los huéspedes sientan que tienen control total sobre su experiencia.
¡Está listo para ofrecer una experiencia digital personalizada a los huéspedes!
Los huéspedes buscan estancias personalizadas. Pero también están acostumbrados a tener toda la información que desean al alcance de su mano en todo momento. Es por eso que debe asegurarse de poder brindar una experiencia digital personalizada a los huéspedes y solo personalizar su experiencia en su propiedad. Con estos consejos, podrá hacer que los huéspedes se sientan bienvenidos incluso antes de llegar a su propiedad. ¡Todos ganan! Y junto con eso, también aumentará la conversión y generará ingresos adicionales.
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