Cómo la orientación al público de los hoteles garantiza una experiencia personalizada para cada huésped

La clave para satisfacer las expectativas de los huéspedes de hoy, con o sin tecnología, es un enfoque específico. Nadie tiene el tiempo o el espacio mental para procesar y filtrar información irrelevante en la era de la sobrecarga de información. Después de realizar muchas comparaciones, análisis y filtros en su búsqueda de alojamiento, pedir a tus huéspedes que hagan este trabajo es cada vez más impensable en la hostelería.

Segmentación de audiencia

Ésta es una de las razones por las que la segmentación se ha convertido en una prioridad para nuestra industria y muchas otras; y por qué la segmentación de la audiencia se ha convertido en la forma más eficaz de lograr una oferta personalizada que satisfaga las necesidades sin comprometer la privacidad.

Incluso superficialmente, la segmentación parece una buena idea. Reconocer automáticamente las necesidades y deseos de sus huéspedes en función de los detalles clave de la reserva puede tranquilizar al hotelero, sabiendo que se garantiza un nivel aceptable de servicio en su hotel.

Este artículo explorará todos los beneficios que la segmentación puede aportar a un hotel, centrándose en las ventas adicionales a los huéspedes después de haber reservado.

Tres consejos para una experiencia personalizada y positiva para los huéspedes

Primero, adoptemos el enfoque cualitativo y escuchemos cómo la segmentación de la audiencia puede influir en la experiencia del huésped.

1. Comuníquese solo cuando sea necesario

Un primer paso clave para segmentar a los huéspedes es predeterminar quién recibirá comunicación adicional antes de su llegada. La comunicación es esencial para garantizar que se satisfagan todas las necesidades de los huéspedes y extraer todo el potencial de ingresos de cada llegada y antes de la llegada. Ya sea que esta comunicación se envíe por correo electrónico, mensaje de texto u otra forma de mensajería, los hoteleros deben tener cuidado de no cruzar hacia el territorio de una comunicación innecesaria o, peor aún, irrelevante.

Al segmentar una audiencia, herramientas específicas permiten evitar la comunicación excesiva, las ofertas repetitivas o contradictorias. Por ejemplo, si una OTA vende habitaciones con desayuno incluido, no hay necesidad de confundir a los huéspedes ofreciendo nuevamente el desayuno como complemento. Al excluir a los huéspedes de recibir notificaciones sobre servicios adicionales, los hoteleros pueden estar seguros de que experimentarán un recorrido de cliente optimizado.

2. Incluyendo y Excluyendo

El uso de la segmentación es tan esencial para controlar lo que los invitados no ven como lo que sí ven. Podría pensar en todas las oportunidades de ingresos que surgen al mostrar servicios adicionales o artículos complementarios a una familia invitada con niños pequeños, como actividades infantiles y comodidades adicionales para niños. Sin embargo, es igualmente crucial utilizar sabiamente la limitada capacidad de atención de sus invitados y evitar mostrar complementos irrelevantes para '¿Y si por el amor?'.

Mostrar demasiados servicios y ofertas adicionales a un huésped determinado puede distraerlo de reconocer los artículos o servicios de la oferta de su hotel que realmente podrían serle útiles o agradables.

Algunas ofertas pueden ser inofensivas para la mayoría de sus invitados, pero es posible que sea necesario excluir a un segmento en particular (para quien será completamente irrelevante) de verlas. El huésped de negocios es un segmento cuyas necesidades difieren significativamente de las de los turistas. Los hoteleros pueden excluir a estos huéspedes de ver ofertas más frívolas que no aportan comodidad o eficiencia a una estadía orientada a los negocios, lo que generará la percepción de que su hotel es uno para recordar en viajes de negocios.

3. Reducir la decepción

Algunas ofertas para huéspedes, como una cena temática en su establecimiento de alimentos y bebidas, pueden ser universalmente atractivas, pero no están disponibles o se ofrecen con muy poca antelación en determinados días. Aquí es donde puedes utilizar la segmentación para ayudarte a que tus huéspedes sientan que están aprovechando al máximo su estadía y que no se están perdiendo nada.

Una mejor oportunidad de obtener mayores ingresos

Se ha demostrado que reducir la decepción y la distracción tiene un impacto positivo en las conversiones. Los hoteles que vendieron complementos a través de Oaky han experimentado un marcado aumento en las conversiones después de activar la segmentación en ofertas específicas. En condiciones ideales, los hoteles pueden ganar hasta 1,5 veces más con la segmentación activada que hoteles comparables con un enfoque único para todos.*

A largo plazo, la segmentación puede mejorar su estrategia de ingresos al identificar las tendencias de consumo y el comportamiento de los huéspedes. Obtener una comprensión más profunda de los hábitos de compra de cada segmento permite a los hoteleros desarrollar más oportunidades para que los huéspedes realicen gastos adicionales relevantes para cada tipo de reserva, grupo demográfico o duración de la reserva.

*Basado en hoteles de 4* y 5* en Europa con entre 200 y 1000 habitaciones, en 2019.

Si se comunica digitalmente sobre los complementos de su hotel, la segmentación es una práctica que vale la pena explorar. Hemos cubierto la introducción a la segmentación de la audiencia de su hotel en este video gratuito presentado por nuestra Campeona del Éxito del Cliente Carmen. Echa un vistazo aquí: Mira la clase de segmentación de Carmen aquí.

Reconocer las necesidades y deseos de sus visitantes basándose en la información de la reserva puede tranquilizar al hotelero, sabiendo que se mantiene un nivel adecuado de servicio en su propiedad.